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销售技巧梁忠勇：业余培训师，资深营销师与个人辅导专家，高级职业经理人，当代中国著名书画家，毕业南宁职业技术学院，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作，2003年专业从事企业辅导与员工训练，在全国各地为上万人做过个人成长，销售领域的演讲与培训。至今从事企业培训辅导与员工训练，接受辅导的企业有：龙人集团、香港维科特集团、北京业之峰、贵州景宏、平安保险、德发电子、新世界美发、珠海普思电子、青岛四方、深圳英创、武汉威龙商贸、江天电子、广州玛基装饰、广州雅琦美容化妆品、深圳市今力诚科技等等。曾任职务：汇才置业#思捷管理咨询有限公司培训导师武汉康宏创业科技有限公司市场总监、企业教练香港维科特别集团中国总部副总经理、企业教练深圳市今力诚科技有限公司CEO兼厂长、企业教练第一部分：让顾客说是的艺术客户心理分析A、求廉的心理B、攀比的心理C、盲从的心理了解客户的购买模式自我判定型和外界判定型•自我判定型（理智型）–较固执，一旦做出决定后不会轻易改变–不喜欢备强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品•外界判定性–容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大–注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的需求求同型和求异型•求同型–看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的的事物之间的相似点•求异型–看差异点，逆反心理较强。说服策略：负负得正–与此类客户沟通时，不要使用“绝对”“肯定、一定、保证、不可能”等词汇追求型和逃避型•追求型–对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益•逃避型–对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦成本型和品质型•成本型–注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算•品质型–注重产品质量，认为便宜没好货FFAB技巧Presentation-FFAB•Feature:产品或解决方法的特点•Function:因特点而帶來的功能。•Advantage:这些功能的优点•Benefits:这些优点帶來的利益。FFAB的展开FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客戶本身有利的优点作总结FFAB的重要客戶「购买」的是........他们想像中因你的「产品」和「服务」能为他们帶來的「利益」。而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买..FFAB的重要•满足足客戶的需求。•引发客戶的需求。•加深客戶某些特定的需求。请判断以下陈述是产品特性还是给顾客带来的利益：1、本产品是外观时尚小巧2、本产品使用简便，快捷，省时省力3、本产品携带方便4、本产品可去除积聚在皮肤表面的老死细胞，令疲倦缺乏光泽的肌肤回复生机。5、本产品采用微电脑芯片,具有很高的科技含量6、本产品为三种功能合一，因此可以方便使用7、本产品功能强大,可迅速止疼降压.8、本钙片采用合成钙，含量高，口感好，吸收方便，有效的解除你腰酸腿疼脚抽筋及晚上失眠的症状。甲：您好！爱斯基摩人。我叫XXXX，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。甲：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。甲：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。甲：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。把冰卖给北极人甲：也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。甲：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。甲：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。甲：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？与销售有关的几个问题销售不是说的，而是问的！与销售有关的几个问题在没有建立起亲和力之前不谈产品在没有塑造产品的价值之前不谈价格发问的作用明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语问多次，总比做失败一次来得好——丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人——丹麦谚语提问：请3位学员参与领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？开放性问题优点：有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围有助于你获得更多信息。缺点：容易出现离题千里天马行空的情景封闭性问题优点：较强的导向性，缩短沟通时间，提高谈话效率缺点：有一定的威胁性和压迫感请讲下列封闭性问题改为开发性问题你看起来很健康，你是不是经常做运动？你的小孩子上小学了吧？你是不是很注意保养自己的身体？你花很多时间做运动吗？去纺织宾馆是走这条路吗？限制性问题不要用套话提问套话问题必然有套话回答近来有什么新鲜事？还行、还可以、不错最近怎么样？你希望出什么价格？美国世贸大楼被炸告诉我你的最低价格提问最容易犯的毛病频频发问自问自答话里有话问题尖刻用肢体语言鼓励对方回答既然你提了问题你就要鼓励对方回答。你应该对他点头示意表示你的赞许，然后小心地提出相关的问题表示你在洗耳恭听。提问时做些肢体动作激励对方回答让顾客说是提示引导法六加一法则通用提问方式1、您选择产品的标准是什么？（找到客户的需求）2、这些对你来说是重要的是吗？（锁定需求）3、XX特性对你来说重不重要？你是选择XX特性还是YY特性？（挖掘潜在需求）4、假如我能提供你所要求的，而且价格比较合理你会不会选择我成为你成交的对象？第二部分解除客户的抗拒和疑义解答疑问和处理异议•顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……•调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因解答疑问和处理异议•持有积极的态度•热情自信•保持礼貌，面带微笑•态度认真关注•表情平静，训练有素。如何处理疑问解答疑问和处理异议•先弄清反对或怀疑的原因。•在解答之前先处理情感问题。•根据客户疑问或异议的原因予以解答。•处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法解答疑问和处理异议•与客户争辩•表示不屑•不置可否•显示悲观•哀求•讲竞争对手的坏话•答案不统一处理异议的禁忌不需要没时间担心效果价钱不了解不能做主怎样将异议变为机会真实异议和虚假异议虚假异议的四种理由1、价格2、拖延3、隐藏理由4、信心我家里的同类产品便宜的很多我现在太忙了，抽不出时间和你见面我太太一般喜欢用进口的产品/我不喜欢从销代表手里买东西，逛街购物是我的爱好我以前曾经买过，后来公司跑了LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPALSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……化解抗拒法一、说出他的抗拒（我明白你的意思）二、说出他的感受（我理解你的感受）三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同的地方）四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）五、共同找到解决的方法（凡事情至少有三个解决方法）案例小王是公司的主管。在明早的会议前必须完成一份报告。他要求他的三个下属加班。只有小李拒绝。王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次王：你看她们已经同意留下来了。你是唯一懂计算机操作的，我们不能没有你。李：你答印过我加班至少提前三天通知的，记得吗？王：但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。李：我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）使用化解法王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次步骤一、说出他的抗拒王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？李：是的，真的很重要！步骤二、说出他的感受王：我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？李：是的，实在是没有办法！王：我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做安排是很困难的！李：我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你曾经答应我如果要加班提三天通知我，对吗？使用化解法步骤三、建立一致意见的基础王：是的，我在两个星期的会议上答应过你这点。后来我们不是说那次会议很有建树吗？我们一起为我们的部门建立了一个更畅顺的工作制度，还记得你开心到甚至第二天请我们吃饭。李：每一件同意的事都实行了，对做了的改进我很开心。无论怎样，我今天真的不能留下来加班，请你明白。王：其实我们俩一直配合的很好，是吗？李：对呀！王：你有不想加班的原因是吗？李：当然，否则我就可以加班了王：你过去曾经多次加班的，我是知道的李：可这次不行。使用化解法步骤四：找到潜伏的动机或需求王：你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以告诉我是什么吗？李：我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你，我和妻子已经在离婚的边缘，上周我们同意合力挽救这段婚姻，并决定今晚出去吃饭，当是一个开始，你说这对我不是很重要的吗？使用花解法步骤五：共同找出解决方法王：我同意这是绝对重要的。小李婚姻是你人生中极为重要的事情，你必须去吃饭。在你看来，我们如何能够做到既可挽回你的婚姻，也同时可以完成手上的任务呢？这份报告书明天早上10点必须到总经理桌子上，而只有你一个人懂的操作。李：我也不想令部门麻烦。这样行不行：我晚饭回来帮你完成这份报告书。我相信你们至少还需要三个小时的工作才能让我用电脑打出来。今晚10：30前我一定回来，行吗？王：这太好了，行，没问题，何不带你的妻子一起来办公室？你知道我们很久没有和她聊天了。今晚做完报告，我请大家去喝一杯，好不好！李：一言为定！解除客户抗拒的常用方法1、假设问句法2、假设成交法3、视觉销售法4、假设解除抗拒法5、反客为主法解除客户抗拒的常用方法6、打断连接法7、提示引导法8、条件反射法9、不确定缔结法10、宠物成交法11、六加一法则12、门把缔结法脸部表情肢体语言语气言词气氛掌握购买讯息-频频点头-定神凝视-不寻常的改变...............................脸部表情-探身望前-由封闭而开放-记笔记...................................肢体语言-这个主义不错............-认真的谈论价钱-谈论周边的商品.........-征求同意........................................语气言词-语气灵活,频频发问-叫人泡茶.....