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-1-1QC手法的介绍1.1QCQC（QualityControl）就是质量管理。在日本工业规格（JIS）中，是这样被定义的：为了给顾客提供符合顾客要求的产品、服务，所采用的手段、方式方法。1.2质量“好质量”并不是说那个产品最高级、最上等，而是说“最符合顾客的利用目的、最适合顾客的条件水平”。产品/服务质量的把握方法随着时代的变化而变化。合格质量说的是产品/服务的基本性能质量，基本性能能否把追求的质量特性发挥出来是最起码的第一质量。顾客满意进入70（1970）年代，显现出这么一种态势：再按照“合格质量”这种思维来做，已经不能在市场竞争中占有一席之地。也就是说，满足第一质量是理所当然的，在追求第一质量的同时，还要满足的要求事项。顾客满意就决定着供货方能在市场竞争中占有优势地位。也就是说，顾客满意=好质量这一是时代已经到来。顾客欢心进入“顾客满足”的时代之后，多数企业都实施了CS。但是，关于成熟制品，不是说得到顾客的满足就意味着能扩大市场占有率。而是需要把握顾客的潜在需求,依据顾客的潜在需求开发商品，最终实现顾客的期望。1.3QC问题解决的基本思路（1）尊重事实的方法一直以来，在开展业务时，很多人都是凭KKD(经验、感觉、勇气)进行决断、判断。但是，若全部考KKD来行动的话，会随之而产生危险、浪费，所以需要依据事实的数据、理论来做出决断、判断。所以根据情况，把KKD与科学的方法结合起来，灵活运用来进行管理是非常重要的。-2-图1.1KKD与科学方法（2）区别特性（结果、问题）和要因（原因、问题点）QC中，把特性（结果、问题）和要因（原因、问题点）区分的很清楚。若想得到好的结果，必须要管理好要因。而且，通过管理问题的原因，来达到好的结果。（3）追求真正的原因解决问题中，最重要的是追究问题的真正原因。在出现问题时，反复问“为什么？为什么？为什么？……”直到搞清真正的原因为止。（4）PDCA循环进行管理时，沿着Plan（计划）Do（实施）Check（确认）Action（处置）4个步骤环节进行是非常重要的。这就是PDCA循环。沿着PDCA反复循环、前进的同时不断改善，进而盘旋长进、提高，是非常重要的。项目内容惯用方法科学方法K:经验K：感觉D：勇气数据、理论诊断询问、听诊器判断、处方检查结果（血液、尿、X线）酒店服务顾客表情、直接索赔问卷调查结果焊接外观、经验、感觉电流值、时间、结果DCAPDCAPDCAP-3-图1.2PDCA循环表1.1PDCA循环的内容1.4QC问题解决方法找出职场、现场的问题点，引导问题解决的方法就是问题解决方法。这种方法是从问题追溯到原因，基于实际情况探究问题的原因。具体顺序，如下所示。①题目选定把握业务范围内的问题，考虑如何努力改善●提炼出与职场的QCDMS(质量、成本、交货期、风纪、安全)相关问题、课题。●听取相关人员意见的同时，评价问题、课题，进行再次筛选。●明确努力解决问题的必要性。②现状把握和目标设定正确把握现在及过去的数据，设定期望达到的目标水准及期限。现状把握及目标设定●针对好像有问题的事物，调查过去及其现在的数据●把握现状水平目标设定QC问题解决法“活用QC手法，合理、科学、快速、有效地解决问题的方法。”全盘管理质量Plan.明确方针、目标.制定质量基准、作业基准(计划）.制作作业计划Do.开展组织活动.开展工作、实施作业（实施）Check.把握经营实际、重新审视计划.重新审视看有无按标准来实施（核对）若有问题的话，追究原因.重新审视成果、产品中有无问题若有问题、偏差的话，追究原因Action.制定处理对策，在下次方针、.制定处理对策，在下次作业计划（行动）中反映出来中反映出来-4-●设定期望的目标状态●把握要求水准●决定管理特性（什么）、目标值（多少）、期限（何时）。③要因分析调查特性（问题点）和要因的关系，找出对特性（问题点）影响较大的、需要对策的要因。●整理特性（问题点）和要因的关系，讨论方法。●决定实施事项④对策的讨论和实施针对要因，讨论采取何种对策能够取得效果。再者，事先评价对策方案的效果性及对其它事物的影响，进行实施。制定对策方案●理解问题、课程的本质●调查其它事例并学习●立足与原理、原则对策方案的事前评价●调查其它事例并学习●进行施行实验、调查●预测麻烦、困难●决定最适合的方案⑤效果的确认把结果与目标值相比，看效果如何？对此进行调查。如果能达到满意的效果，就继续向下一步推进。如果不能达到预想效果，就返回到要因分析这一步。●与目标值相比较-5-●比较一下改善前后●评价各步骤●确认主次作用⑤目标化和彻底管理若对策有效果，就把对策作为新的步骤标准化，进行教育培训。然后再定期确认需要维持的项目内容。标准化●制定、修改作业标准●确定管理方法管理固定化●通知所有相关人员●培养担当●确认需要维持管理的事项1.5QC手法实施QC解决问题方法的工具，有如下几个QC手法。QC七大工具QC新七大工具统计手法巴莱多图（P。图表）关联图法校对、推测法特性要因图系统图法实验计划法图表矩阵形图关联分析核对表（检查表）亲和图法回归分析柱状统计图（度数统计表）箭头图、矢量图直交多项式、二项确率式散点图PDPC法简易分析法、多变量解析管理图矩阵数据解析法最适化手法-6-图1.3QC问题解决方法中使用的QC七大工具2在ISO9001中统计手法被赋予的地位2.1系统方法（systermapproach）和工序方法(processapproach)在QC中，管理不只追求结果，工作的工序（以下叫流程）很重要。在ISO9001中，关于流程方法和系统方法作了如下说明。■TQM的概念是“以目的为指向进行体系的推进”，诸多的经营管理系统中全部都是根据目的而设定。■所谓改善，就是在为了达成某一目的众多方法中，选择出最适当的方法。■目的决定后，经营管理系统的输入和输出内容也能被确认。是否是优秀的系统就要根据有效性（目的、目标的达成程度）和效率（尽可能少的输入就可以产生大量的输出信息）来进行评价。巴莱多图特性要因图图表核对表柱状统计图散点图管理图1选定题目◎○○○○○现状把握○○◎○○○目标设定○◎○○3观察要因和特性之间的关系◎○观察过去的状况及现状○◎◎◎◎分类观察○○○○◎◎◎观察时间的变化○◎观察相互关系○○◎4◎○5○○○◎◎6○◎○◎对策的讨论、评价与实施效果的确认标准化与彻底管理2现状把握和目标设定要因解析-7-■评价有效性和效率的方法决定后，顺序也被决定。图2.1系统方法注：インプット：input输入/アウトプット：output输出/ヒト：人/モノ：物/カネ：钱/スピード：速度/プロセスの集まり：工程集合。图2.2工程方法注：プロセス：程序/データ：数据/リリース：release。参考1）ISO9000：20002品质管理的基本2.10统计手法的作用统计手法的使用，可以根据对变动的理解，组织上解决问题，能够在有效性和效率的改善上发挥作用。根据这些手法，可以更简单容易的处理有助于意志决定的可使用的数据。-8-即使是明确安定的状况，也可以在众多活动的内容及结果中觉察到变动。根据这种变动，可以观察到产品及工程中可以测定到的特性，从市场调查到对顾客的服务及最终处理，认知在产品生命周期中的各个阶段它们的存在。例如即使是数量被限定的数据，统计手法也可以在类似变动的测定、记述、分析、解释及模版化中发挥作用。这种数据的解析可以在变动的性质、程度及更好的理解原因上起作用，由此就能解决引起类似这种变动的问题、防止问题再发及促进继续改善中发挥作用。参考2）ISO6001：20008测定、分析及改善8.1一般组织要计划和实施成为为了下一个事项，我们要计划并实施所必需的监视、测量、分析及改善工序。a）确定品质管理系统的适合性b）持续改善品质管理系统的有效性在其中包含统计手法、可以适用的方法、及决定使用程度。8.4数据的解析为了实证品质管理系统的适宜性及有效性，为了评价有效性地可持续改善品质管理系统的可能性，我们需要明确一些适当的数据，收集此类数据并进行分析。在其中包含监视及从测量结果中得来的数据，及从其他可靠信息源得到的数据。根据数据的分析提供和下一个事项关联的信息。a）顾客满意度（8.2.1参照）b）产品要求事项的适合性（参照7.2.1）c）包含预防处置机会的获得，工序及产品的特性及倾向d）提供者（供货方）参考3）ISO9004:2000-9-参考文B（参考）继续改善的程序组织的战略目标是，提高组织的能力，为了使各相关利害者受益，不断改善流程。指引流程改善的方法有如下几种。a)偏离日常运营业务的部门小组来变更和改善现存流程、及与新流程相关的突破性项目。b)现存流程中，因人而异进行模仿性改善活动。突破性项目通常是随着流程的大规模变更而开展的活动，通常包含以下几项。—改善项目目标及概要的明确化——现存流程（现有的流程）的分析及变更机会的确切理解——明确针对流程所作的改善及计划——改善的实施——流程的改善研讨及妥当性确认——评价包括学习心得及经验教训在内的改善—突破性项目是利用项目管理的方法，利用有成效的及有效率的方法来指挥比较好。变更完了后，新项目计划书会成为持续流程的运营管理基础。组织内的人们，是踏实地改善项目的最好源泉，很多时候是作为一个作业小组来参与活动。踏实的模仿性改善活动是为了理解效果进行管理的。因为改善会产生一些变更，所以应给他们权限、技术支援及必要资源。不论哪种方法，持续性改善中，包括以下几项较好。a)改善的理由特定流程的问题点，选定改善领域，写出在此着手的理由。b)现在的状况评价现存流程的有效性及效率比较好。收集最常发生问题种类的数据，进行分析这些数据。具体问题具体分析，选择具体的问题，设定改善目标。c)分析特定问题的根本原因，并进行验证。-10-d)特定可能的改善方案寻找代替性解决方案。最好的解决方案即排除问题的根本原因，选择并实施再发防止的对策方案。e)效果的评价除去问题点及根本原因，并确认减少影响的事项。而且要确认改善方案是否有效果，改善是否达到了预期的目标。f)新改善对策、实施、标准化为了防止问题及根本原因的再次发生，应该把旧流程向能够改善旧流程的新流程转换。g)评价已经改善处置完了的流程的有效性及效率评价改善流程的有效性及效率，而且把得到的决策利用到组织的其它部门上。改善的流程应该是反复改善残留的问题，为了实现更加先进的流程，考虑出能够达到这一先进流程的改善目标及解决方案。管理者是为了促进改善活动中每个人的参与策划及认识，开展以下活动。—组成一个小集团，从集团成员中选出领导。—人管理职场，认可改善之事。—组织的综合质量管理系统活动的一部分是培养人的知识、经验及技能。QC七大工具（1）巴莱多图（p。图表）a)巴莱多图是横轴是把各项目的柱状图按从大到小依次从左到右排列，纵轴是把其比例用%数形式表示出来。-11-b)何时使用巴莱多图是QC七大工具中最重要的手法，用于找出重要问题及主要原因。●想了解某项目在全体中占多大比例时●想调查问题点的原因时，同时还想找出其中重要问题点时●想知道若要处理某一项目时，能多大程度上解决不良●比较改善前后，想把握改善效果●想从视觉上直观感受不良发生比例c)巴莱多图的制作顺序（参照添附资料①）①决定调查事项，选择分类项目②数据的收集和整理③巴莱多图的制作d）制图要点●针对横轴的长度，纵轴弄成1：1或1：1.5。●横轴的项目分成5~10个左右比较好●为了不让柱状图柱子的高度大体持平，注意项目的分类方法●横轴右侧的“其它”项的柱子不要太高8层2层法则所有问题的80%起因于所列全部项目的20%.-12-●横轴表示件数、点数、及其金额。●把横轴的分类项目从现象分类变为原因分类，与改善挂钩（如图2．４，对巴莱多图左边最重要的项目进行分解，找出容易解决的具体问题点）e)活用ABC分析（贩卖管理的例子）①利用巴莱多图，从左到右依次分为A、B、C三个等级。ABC等级的基准值如下。A：累计比68%前后B：累计比到95%C、累计比95%~100%②拉对角线（从左下的0基点开始到右上），从对角线和巴莱多曲线