零缺陷管理哲学

零缺陷管理零缺陷管理哲学—如何在不确定的时代确定质量的艺术零缺陷管理■零缺陷：新的商业哲学□框架：卓越组织的完整性架构：质量、财务和关系（QFR)□焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO)□情景：获得卓越组织绩效意味着什么？■零缺陷管理的基本原则□概念：如何第一次就把事情做对？□焦点：Crosbyism及其基本原则□情景：零缺陷如何帮助企业塑质量竞争力？■踏上零缺陷之路□路径：文化变革的ZD模型□焦点：如何要改变人们做人、做事的方式□情景：中国企业ZD实践与经验分享课程纲要零缺陷管理■Crosbyism及其“完整性”completeness框架：组织的“完整性”-质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关系是组织的灵魂•一个中心•两个基本点•三个代表•四个基本原则•五个卓越表现•六个文化变革的要素•七个质量文化创建的模块•十四个获得卓越绩效的步骤关系组织的灵魂质量组织的骨骼财务组织的营养SolutiontoNeeds要求需要业务关系零缺陷：新的商业哲学零缺陷管理焦点：永续成功的组织“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿┅┅组织可以通过文化变革而变成可信赖的，没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”“质量不公是竞争的入场券，它本身就是一个货真价实的摇钱树！”零缺陷管理具体表现在：人们习惯于第一次就把事情做对增长是盈利的和稳定的客户的需求是可以预期的变化是有计划和可控的人们在这里工作是自豪的自我评估：请使用“永续成功的组织自评方格”为自己的组织打分，并与大家分享你的诊断意见和保健建议。卓越绩效卓越表现客户忠诚员工动力财务结果生产效率收益增长企业价值质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。质量与永续成功的组织零缺陷管理管理层的基本任务：获得卓越绩效了解质量管理的概念让质量管理帮助组织成功计划/扩展文化变革过程了解管理者的角色创建和维持一种质量管理文化零缺陷-获得卓越绩效AchievingPerformanceExcellencebyZDMgt品质改进卓越绩效模式价值品质文化零缺陷管理概念每一项工作都是一个过程四项基本原则管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队（QIT)质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除程序模式工作表品质成本计算技巧沟通模式衡量表问题解决5步骤目标设定技巧开会技术决心团队制度工具文化变革的ZD模型政策与管理承诺（形成信念、做出承诺）正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学品质政策与战略（ZDorAQL)管理者的角色制度保障（Agenda,ZDTeamwork)预防系统（转化行动）QES系统：了解工作过程与每个人的角色CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT,Poke-yoke）ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源（5Steps）PONC系统：质量测量与改进行动指器运营与管理（持之以恒）“PERI”通则“管理表盘”“绩效三级跳”零缺陷解决方案零缺陷=第一次就把事情做对零缺陷管理质量•改进的产品和服务•改进的过程产品质量•减少报废•提高客户反应时间过程质量•减少返工•消除过程中检验生产率•减少循环周期•消除准备时间客户满意度•价值的竞争价格•价值的竞争市场份额利润成本•盈利的机会质量改进链内部组织外部质量/组织绩效意味着什么？价值驱动的质量改进模式：零缺陷管理克劳士比方法的精髓：一个中心第一次就把正确的事情做正确正确的事：战略正确做事：执行第一次：竞争力克劳士比方法CrosbyWay三个要素与环节控制比较行动控制系统运营管理保证体系质量管理是管理问题，不是技术活动零缺陷管理四大障碍：政策、系统、能力和态度实际绩效客户股东预期绩效隐形工厂企业价值流品质成本交付业务流程（输入）运营系统（过程）绩效指标（输出）预期绩效运营系统管理系统当前绩效心态与行为克劳士比方法CrosbyWay零缺陷管理员工客户供应商制造或购买销售保持赢利水平正确的事关系管理把正确的事做正确业务管理信誉获取保持成长效率更好更快更经济零缺陷管理管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。完整性原则帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功三个代表：员工、客户和供应商要求员工供应商供应商供应商顾客要求SCMCRM输入输出工作业务关系零缺陷管理质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。菲利普克劳士比克劳士比方法CrosbyWay基本概念与原则：行动哲学：工作过程和“四项基本原则”•什么是我们的工作过程？•什么是质量？•质量是怎样产生的？•我们的工作准则是什么？•如何衡量我们的工作绩效？零缺陷管理所有的工作都是一个过程•信息/材料•设施•装备•知识•程序•工作标准•工作步骤•活动输入活动输出•产品和/或服务客户：过程的起点与终点顾客需求顾客满意零缺陷管理要求员工供应商供应商供应商顾客要求SCMCRM输入输出工作过程：业务/关系确定要求•要明确•在过程开始之前进行确定•在要求确定之前进行商讨•确保相互理解•监督其变化要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程基础：确定要求零缺陷管理金融市场竞争股东或自有的组织游说团体/协会法律法规体系环境公众舆论技术我顾客有影响力的因素要求理解要求识别要求参与要求挖掘要求让客户高兴帮助客户成功！帮助客户成功模型满意/有用忠诚/可靠问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误┅┅零缺陷管理质量即符合要求，而不是“好”；说到做到，即诚信从事质量管理的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供应商们做他们所承诺过的事，亦即符合已同意的要求。一旦质量即符合要求，则其主观色彩将随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果。什么是质量？零缺陷管理管理者的角色确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求就你所服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？零缺陷管理质量是怎样产生的？检验：告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作零缺陷管理预防：使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道对预防加以规划制定改进政策建立系统以预防问题实施预防的四个阶段确定输出确定过程（控制输入）验证过程运行与管理开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己赞成的问题，并能找出预防它们产生的方法。零缺陷管理实施预防：运行与管理为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自已所服务的组织陷于救火和危机管理之中？讨论具体要求的过程衡量行动比较工作标准零缺陷管理无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作当我们接受错误…工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分零缺陷管理什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”零缺陷：个人的决心了解要求同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题零缺陷作为一种心态不害怕错误不接受错误不放过错误该擦水还是该关水？第一次不做正确，事倍而功半零缺陷管理零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？零缺陷管理钱都到哪里去了？怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数当需要不能满足…收入按计划支出不必要的花费（销售额的20-25%，或营运成本的30-40%）零缺陷管理直接后果：不符合要求的代价对全球各类组织的统计表明：由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的3-5倍，或占营运成本的30-40%（服务业），占销售额的20-25%（制造业）我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”，简称PONC(PriceofNonconformance)零缺陷管理发现“隐形工厂”销售成本总计失败PONC鉴定POC预防必要成本利润销售收入总计再加工分类检查拒绝顾客退货保单费用改进错误时间过长失去销售机会程序颠倒丧失商誉过多的库存书面工作失误延期发运错误的订单失去的折扣损坏的货物过时的库存保险费、运费损失顾客折让过剩的加工能力产品等级下降零缺陷管理PONC的影响PONC怎样影响企业的资源分配？PONC怎样影响客户的满意度？PONC怎样影响员工的工作满足感？PONC怎样影响供应商的盈利水平？PONC怎样影响企业的品牌营销能力？PONC怎样影响企业的绩效水平？重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理顾客投诉停机时间返工退货担保费用PONC的要素核对订单内容测试软件预防性的维修保养验证产品测试程序校准审核帐目POC的要素零缺陷管理PONC衡量使用数据驱动过程的改进观测到的不符合项是什么？什么要求没有被满足？它经常在怎样的情形下出现？什么时间它会出现？它会产生什么结果？“你不能管理你无法理解的东西；你不能理解你无法衡量的东西”使用衡量可以更好地理解为改进而设定的目标过程：零缺陷管理识别你的组织中不符合要求代价的因素设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据使用数据报告行动案例分享：一汽大众的PONC实践如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC信息不被误用？强化员工基于成本的质量意识以PONC为指针的优先项排序以价值评估展示质量改进成果零缺陷管理作为工作哲学的四项基本原则工作哲学：我们看事情的方法，指导我们做事情的方法质量=符合要求（POC）完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention）在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷（ZD）从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价（PONC）知道这是做错事时支付的费用零缺陷管理零缺陷管理练习：分组讨论•找出目前存在的问题并讨论：如何应用质量管理哲学•的基本概念进行解释？•一项我们没有或不能满足的客户期望或内部的要求•为什么我们不能常常第一次就做对•主叙我们认为它会产生（根源）•哪些不符合项可以被预防•当我们不能第一次就做对会产生多大代价•PONC怎样影响客户的成功零缺陷管理创建质量文化形成信念作出承诺转化行动持之以恒三个关键高层的决心与参与核心骨干队伍建设用财务衡量工作表现三条“红线”教育与培训---基础执行与行动---关键沟通与奖赏---保证坚持沟通承诺领悟改正能力ConunuanceCompetenceCorreclionCommitmcolcomprehensianCommunication新的商业模式旧的商业模式改变心智是最难的管理工作，但它也恰恰是金钱和机会的隐身之处。零缺陷管理文化变革的ZD模型“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。”菲利浦●克劳士比零缺陷管理四大障碍：政策、系统、能力和态度实际绩效客户股东预期绩效隐形工厂企业价值流克劳士比方法：一种简单实用的模式确定客户要求确定过程采取改进行动表彰有贡献者计算PONC衡量不符合项设定改进目标评估与跟踪应用承诺意识质量系统教育组织表彰获得卓越绩效环境焦点：锁定“隐形工厂”从四个方面消除运营中的四大阻碍：政策系统能力态度零缺陷管理6全员全过程ZD7评估与跟踪检