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《零缺陷管理方略》一、公司简介：清溢精密光电（深圳）有限公司创立于1997年，注册资金4800万人民币，现有员工108人，公司位于有“南中国硅谷”之称的深圳市高新技术产业园区南区，占地面积4000m2，其中达到100级、1000级净化的恒温恒湿车间900m2，拥有从德国、日本、美国、以色列引进的精密光刻制作系统及配套设备，是中国首家集研究、设计、生产于一体，制作各类掩膜版的专业制版公司。全国政协常委、****工业总会名誉主席唐翔千先生是清溢公司的投资者，美籍华人、斯坦福大学电子学博士尤宁圻先生出任公司董事长，清华大学液晶技术工程研究中心和中科院微电子中心作为技术顾问。唐翔千先生一直关心着祖国民族工业和教育的发展，并身体力行在新疆、上海、深圳、东莞等地投资办厂。公司的产品广泛应用于液晶显示器（LCD）、电致发光显示器（ELD）、等离子体平板显示器（PDP）和集成电路（IC）等行业，能为这些行业的客户提供不同精度和规格的掩膜版。二、公司推行零缺陷管理的产生背景清溢公司是一家高新技术企业，我们的主要产品是用于LCD、ELD、PDP和IC行业的掩膜版，它是在恒温、恒湿、高度净化的条件下制作的。作为母版，一个微米级的缺陷都会给下游客户造成灾难性的后果。清溢公司成立伊始，就把质量视为公司的生命线，并确立了“高起点，做精品”的发展方向。在公司成立之初编写《清溢员工守则》中就明确提出了“产品质是命”的观点，让每一个员工学习并用到实际工作中去。在这之后的1998年，我们引入ISO9002质量管理体系，并制定了“全身心投入，全方位达标，全过程受控；精益求精，不断创新，让用户永远信任我们”的质量方针，并于1999年4月通过英国BSI的认证。这个期间，在国内无光刻掩膜版制造技术的情况下，我们自主开发和研究出了光刻掩膜版，良品率由20%逐步上升到80%。进入2000年，为了使产品质量再上一个台阶，我们开展了“三无四零”活动（无差错、无违纪、无隐患、操作零失误、设备零故障、材料零报废、客户零投诉），取得了一些成效，但缺少内在严谨的逻辑和深层的文化底蕴。2000年5月，总经理陈扬菊参加了克劳士比零缺陷管理培训后，深为这种理论所吸引，在公司投资人、****工业总会名誉主席唐翔千先生的支持下，将之正式引入公司的质量管理体系，在ISO9002质量管理体系的基础上推行零缺陷管理，并结合自身特点，摸索出一套比较有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。三、零缺陷管理整体运作方略：1、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷投资人唐翔千先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理陈扬菊先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。2、把零缺陷作为经营管理的灵魂通过三年深入学习与推进,消化克劳士比思想内核,总结出的易被员工理解和吸收的36个基本理念，从实现产品零缺陷8个零和服务零缺陷18个零的目标开始,摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。我们探索的36操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。3、用零缺陷的原理指导战略决策从市场需求出发，经过专家把关，按明确的市场定位运行，不断加固核心竞争力，迅速跻身于世界掩膜行业的前列。4、形成了系统零缺陷运行管理模式把满足客户需求、创造价值的过程作为绿色通道的主体工程，上下游间互为客户，并有支持系统保障和监管系统监督。还将ISO9001、ISO14001、BS7799体系融为一体，以“三先”（信息为先导、技术打先锋、保障要先行）带动“三通”（信息畅通、运行顺通、监管疏通），用8（8个流程）6（6项要素）3（3大体系）测评体系监控，把满足客户要求建立在系统稳定的基础上。5、用零缺陷的理念造就人才团队把“以人为本”的思想贯穿到尊重员工、信任员工、培育心智、激励成才之中；按“和而不同，异而不乱”的思路调整价值观、改变思维方式、改正不良习惯形成内聚力，集众私为大公，将员工个人愿景集合成公司发展动力；强化干部管理，优化人才组合，结构梯次配备，以满意的员工去赢得满意的客户，以坚强的团队赢得市场，进而使客户、股东、员工、供方实现共赢。6、用零缺陷思路调整组织结构以扁平的、全员面对市场及灵活运转的结构取代金字塔式的组织结构，做到信息传递快、行动反应快、问题解决快，把组织的高效运作建立在有机的组织联系中。这种架构受到包括日本SONY公司在内的海外大客户的高度赞赏，并为许多公司借鉴。7、将零缺陷精髓渗透到流程各个环节公司先后5次发动员工进行流程再造，把零缺陷要求、生产运作要素和ISO9001、ISO14001、BS7799标准有机结合，组织全体员工不断优化、固化流程，为实现零缺陷打下坚实基础。8、将零缺陷的思想运用到信息管理按经营目标要求构建了收集、储存、分析、检索、传递、利用信息的大小系统,有专门机构管理,并引入信息安全管理体系（BS7799）,以满足海内外客户对信息保密的要求。9、按零缺陷运行要求，建立了快速反应机制“快速反应”有方针，有全员参与的结构保障，有14个专业小组预防和应对，有OA系统跟进，有专管机构，有考核制度，为赢得客户起到了重要作用。10、按零缺陷深化要求，不断完善创新机制公司确立了创新目标、管理组织、奖励机制，员工自主组织了30个QC小组和跨部门的知识社群，对重点、难点、疑点、新点问题进行攻关，并与中科院联合成立了研发中心，不仅加快了零缺陷的实现，还为公司的发展做了战略性预防。11、按零缺陷战略的要求，创建“学习型组织”把员工职业生涯与公司发展战略统一起来。各类培训既提升心力，又调正心向；既激发潜能，又不断创新。运用知识管理方法消除组织边界，激活无限的知识资源，培养能在国际竞争中打胜仗的人才，从而强化公司核心竞争力。12、为促进零缺陷目标实现，建立了一整套考核体系将公司战略、年度计划按绩效指标由上而下分解。建立CIC+KPI的由下而上，由上而下的立体考核体系，把实现目标值与各级组织和个人利益直接挂钩，让每个人在实现组织目标中实现个人价值。13、为加速零缺陷目标实现，建立了一整套内部激励和竞争机制每个员工“以做人的准则做事，以做事的结果看人”，不靠关系靠自己，不靠人情靠业绩；坚持“公开、公平、公正”的原则，个人收入要与考试、考核、考绩紧密联系，个人评奖晋升要经过竞赛、竞选、竞争。形成了你追我赶、不断超越自我的氛围。14、以零缺陷思想为核心，培育了有清溢特色的企业文化在推进零缺陷的过程中，形成了清溢价值体系、思维方式、工作习惯及创新思维模式，制定了工作法则，摸索出一套文化管理办法，构成了清溢零缺陷文化纲要，为零缺陷落实和深化奠定了坚强的思想理论基础。15、强化了保证实现零缺陷的物质条件公司投资增加了一倍，使设备、生产环境和软件得以升级。16、为长期稳定推进零缺陷，与国内外顶尖机构和组织结成合作伙伴国内技术支持有清华大学液晶工程技术中心和中科院微电子中心；国外有著名设备和材料供应商；客户有液晶和其它行业领头公司。在与他们交往互动中，极大提高了清溢参与国际竞争的能力。四、推行零缺陷管理的具体思路和方略（一）把先进的理念转化为实际行动零缺陷管理的精髓是以科学的哲学理论为根基，以企业文化为依托，把市场经济法则引入质量管理，体现了经济学的基本要求。也就是说，它通过人的心智改变去实现用最低的成本最有效的手段创造最高最稳定的质量。零缺陷中最精华的思想体现在它的四项基本原则上：明确需求——质量的标准；预先防范——质量的保障；一次做对——质量的实现；科学衡量——质量的改进。这些先进理念是一种文化的表现。因此，我们在学习发达国家的先进管理模式时，如果不从文化入手，只学形不学神，轻则流于形式，重则造成逆反心理。员工作为管理者的客户，不了解他们内在的特点和需求，强行灌输先进理念，强迫执行严格制度，可奏表面的一时之效，难达深层持续之功。因此，我们在学习推行零缺陷管理中，竭力帮助员工由“要我做零缺陷”变成“我要做零缺陷”。1、用外需推行内需改变我们的员工生长在农业经济占重要地位的国度里，有迅速改变国家和自己贫穷的强烈愿望，但由于文化上的差异，一下子要接受知识经济的管理方式，要有一个适应过程。即使在高度发达的美国，克劳士比在倡导零缺陷时，还提出要加强“理念和哲学上的训练和纪律”。零缺陷的思想内涵在中国古代哲学和军事学的著作中早有体现，我们熟知的“知己知彼，百战不殆”，“凡事预则立，不预则废”，“首战必胜”就包含了这类思想，但克劳士比能把人类成功智慧与现代文明相结合，产生出市场经济条件下实用的新理念，这是每个中国人在跨入新经济时代应学会的一种本领。我国的经济正在走向参与国际竞争，发达国家已经有企业做到了零缺陷，我们如果还不理解，那么落后就不仅仅是距离了。海外一些大公司到我们公司考察，不仅要看产品质量，还要看质量保证能力；不仅看设备环境，还要考察人力资源培训；不仅看运行记录，还要现场试验，甚至自带设备检测。我们把这些看起来过份的要求当作培训员工的极好机会，让大家切身感悟到：现代竞争，不做零缺陷就难有生存空间。与其脆弱被人宰割，不如自强驰骋疆场。同时我们还引导员工分析入世后中国劳动力市场走势，从技能和年龄上看，将来的大学生一年比一年强，在职员工应凭经验和高于他人的零缺陷实现能力取胜。没有这种改变自己的紧迫感，早晚会被淘汰。年青人都有自己的人生目标，明白了关系到自己切身利益的道理，就能自觉克服许多进入零缺陷的心理障碍。2、用整体带动个体改变“内需”只是一种欲望，要变成行动，而且是超越自我的行动，必须有一个文化氛围，就应将所在组织进行从内到外的变革，以实现整体的衔接。我们通过改变心智以正确的思路指导行为，改变机制以政策纪律规范行为，改变组织在群体互动中保证行为的正确性，改变标准以明确的参数引导行为，改变重心是提高行为的准确率，最后落实到行为一次做对。这六个改变将克劳士比的零缺陷文化全面渗透到影响质量的人为要素的各个方面，整体调整，造成推进零缺陷的态势，为建立一种“舒畅文化”打下了基础。3、理念物化，搭起转变之桥：要用零缺陷的理念及原则重新组合各种资源，规范标准，调整顺序，使零缺陷目标具体化，新流程规范化。为了帮助员工全面正确理解零缺陷理念，我们将零缺陷的理念分解为六个方面（包括核心、价值、运行、系统、组织、激励）、36条具体理念进行宣讲教育，并编制了《零缺陷100问》，回答了员工中提出的各种问题。同时还将大家的实践经验总结为36个操作法，把整体落实零缺陷的方法为员工编写流程提供思路。4、制定法则，引导自我调节：工作法则是在先进理念和现实中间导向性的规范，具有舆论约束力。我们总结出了24条零缺陷的工作法则，分别从工作的方向、信念、标准、目的、根基、价值、策划、力度、速度、资源、重点、衔接、联系、成本、纠错、绩效、监管、创新、激励、要求、组织、方法、培训等方面以警语方式表述，这些法则由公司领导提出经主管以上干部讨论修改通过，为大家统一思想和步调，促进行为转化起到了积极的作用。5、机制激励，促进自我转化：行为导向最有效的办法之一是激励，而激励的基础是有一套公平的机制。我们把零缺陷的考核体系，纳入公司整体管理考核体系，把每天CIC结果纳入KPI的统计，把零碎的奖惩纳入全年的业绩，把个人表现与团队考核联接，把考核结果与个人得失直接挂钩。考核要真正发挥作用必须公平公正公开，一定要避免繁琐，力求简便易行而又精确可靠；既要激发员工热情，又要防止短期行为。考核的结果一定要兑现。进入零缺陷以来，我们不断加大激励力度，对做得好的员工有表扬、照片登上公司报纸、相片贴在车间、增发奖金、颁发金牌、旅游、上电视台，对能力强的还提升职务，优先送出培训等。做得不好的批评、罚款、处分、降职直到辞退。为了进一步激励员工，我们还对薪资制度进行了全方位改造，探索在知识经济条件下薪酬的管理模式。（二）改变心智才能使行动可靠零缺陷管理要求提升员工的心智水平，想的、说的、做的与公司目标、客户要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行动就不可靠。这种长期的艰苦工作虽然投入经济成本低，但精神成本高，正如克劳士比所说：“‘是最难的管理工作'