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丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。质量恒久远：以高效流程实现质量最优。丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。金牌标准之：信条①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。2、提前预期每位客户的需求并积极满足。3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安”，“当然愿意”、“我很乐意为您”，以及“这是我的荣幸！’等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。）15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。列队仪式的魅力1、价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远讨论不够。2、共同语言：有关“信条”、“亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿望和需求”等共同语言的规范和确认。3、视觉符号：将信条融入实践的生动事例。4、口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代个更有意义。5、讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。6、领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间为没咯参与仪式作出承诺。建立沟通型的文化的金牌标准执行要点1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。2、在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理解和传诵的效果。3、模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。里斯卡尔顿建立了奢华酒店枫叶的标杆，并为此努力奋斗。4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期，或者出现校级的势头，也要努力保全。5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员，董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。6、对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。7、领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。8、用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法，您又是如何定义公司独特的服务方式呢？您怎样更快更持久地传递企业的使命和价值观？您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗？您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事？高层领导是否视公司的使命和价值观优于一切，并且亲身示范？第三章、与客户保持良好同步性的执行要点1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的产出和客户需求相趋同。3、世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。据您观察，现在您所面对的客户相对于５年前所服务的客户有何变化？据您预期，３年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同步性？相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？您的公司是否插曲了某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改革创新为客户提升价值？您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务的分布？从导演的角度，您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？您如何调动全员来投入建设适应强的可持续发展型公司？服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。第八条：有机会不断的学习和成长。第九条：专心制定与自身相关的工作计划。第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力？您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。5、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实现卓越的服务。6、为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。7、在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单，为了达到目标您会主