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第四章休闲服务业之供给►人才整合管理配套的供给(一泊二食、旅游套装)►供给管理►管理供给意味着管理产能►产能—服务系统传送的能力限度►产能—通常被定义为最大的产出率►服务业的二大特征—无形的产出►产出变异性大供给弹性►服务产品制造的时间►生产的灵活性►加入市场的自由度►生产因素的供应►持有存货的成本►生产函数之型态与阶段►休闲产业供给弹性不大产能的组成部份►1.人力资源—直接影响服务产出►2.设施—用来安置员工、设备►3.设备和工具—设备替换提升产能►4.时间—可变更不同时段的产出组合►延长营运时数提高总产能►5.顾客参与—藉助顾客力量完成工作(DIY)►6.替代性来源—内部(弹性供给来源EX派遣人力see日本)、外部(竞争者)管理供给的策略►变更工作力水平—仅能有效地运用3-12个月►的中期规划期间►交叉训练员工—训练多能工且充分授权，有►助于提升尖峰产能►让员工学习额外技能，降低►厌倦感►兼职员工—大幅提高服务产能的弹性，较易掌►控服务的供给管理供给的策略►提高顾客参与度—减少服务组织的人力投入，加►快服务的速度，提高产能►租用设备—设备是服务产能的重要成分►扩充/翻修设施—较佳的照明、空调会提升生产力►自动化—优点:降低成本，产出率一致性►缺点:可能会牺牲掉个人化的服务►延长服务时数—提升产能►改良排程工具及方法—科学技术规划排程收益管理►收益管理的目标是极大化数量有限之生财单位;如飞机座位或旅馆房间►收益管理背后的基本观念是区隔收益产生单位，并将它们卖给不同的顾客区隔，并提供不同之服务水平如航空业区分不同票价之时段或经济舱与头等舱或者商务客与旅行团差异或是游乐园星光票团体票全日票收益管理系统强调可最佳化收益的四项基本议题：1、各种费率的需求形态2、超额定位政策的运用3、不同区隔的须求弹性4、信息系统的配合运用等候心理学►DavidMaister提出两项「服务法则」►其一是有关顾客期望与认知的比较，当顾客所接受到的服务超乎期望，便会快乐、满意地离开，并将这项好的服务告知友人，使服务因口耳相传效果而受益；然而，口耳相传效果也可能使服务以同样方式得到不好的名声►其二是顾客的第一印象会影响剩余的服务经验，因此需让顾客等候的服务应注意使等候期间成为一种愉快的经验；对顾客来说，等候的认知通常比真正花在等候的时间更重要DavidMaister提出8个等候理论►空闲的时间感觉比忙碌的时间长►过程前的等待感觉比过程进行中的等待来得长►不安、渴望使等待似乎更长►不确定性的等候比已知固定的等候更长►没有解释的等候比解释过的等候长►不公平的等候比公平的等候长►服务愈有价值，人们愈愿意等候►独自等候的时间长于群体等候►RichardLarson观察到在等候满意度中关键的决定因素是社会正义的程度，即使等候时间相当短，若是服务系统违反先到先服务的原则，顾客也会被激怒(例外如市场区隔头等舱观赏时的VIP座或是急诊室)►排队餐饮服务医疗Disney设施等候线的管理►服务组织虽可以影响需求，但却不可能完全避免等候。►即使完善的服务设施有会形成等候线或停列。►等待的缺点即是犹豫，也代表顾客秉弃服务离开服务系统。►减少顾客的等待时间是管理供需的重要部份等候的经济成本►内部顾客等候的成本可以由非生产性工资来衡量；►外部顾客等候的成本即是放弃利用这段时间的其他选择，并包括心理上痛苦的成本。►在竞争的市场上，过长的等候会丧失销售的机会，而避免的策略之一便是让抵达的顾客看不到等候线，例如餐厅将等候的顾客转移到附设的酒吧，如此也经常可以增加收入。►顾客可被视为具有参与服务过程之潜力的资源，例如候诊的病人可以先填写病历表，以节省医生问诊的时间。顾客的等候也可视为对生产力的贡献，因其使得有限的服务能量达到最大利用率；从另一方面来说，即是在服务系统中，要提高设施的利用率必须付出的代价便是让顾客等候，例如邮局、诊所等公共服务便是显著的例子。等候线配置►等候线配置指的是等候线的数目、位置、空间需求、以及对顾客行为的影响。图四显示三种经常使用的不同等候线配置。►1.多重等候线：顾客必须决定要加入哪一条等候线，而这个决策并非无法挽回，因为顾客可以转移到另一等候线的最后，我们称之为「换线（jockeying）」。多重等候线的优点如下：►（1）可以区分所提供的服务。例如超级市场采行的快速结帐通道，可以将采购种类与数量较少的顾客加以隔开，并快速处理，以避免少量采购之服务而引发之长时间等待。►（2）可以采用分工原则。例如银行让较有经验的行员来负责复杂性高的柜台。►(3）顾客可以选择喜欢的服务员。►(4）可以减少逃逸(balk)的行为。►2.单一等候线：顾客被迫加入一条弯曲的等候线中。当其中一位服务员有空时，排在等候线最前面的顾客可立刻走向该服务员的柜台接受服务。其优点包括：►（1）可以保证所有顾客均遵守规则，因此公平性无庸置疑。►（2）因只有一条等候线，故无是否该换线之焦虑。►（3）只有一个入口，因此很难插队►（4）可以保持私密性，因为交易的时候没有人跟在身后。►（5）是平均等候时间最少的一种。►3.取号码牌：为单一等候线的一种变化，由到达的顾客领取一个号码，以代表他在在线的位置。优点在于不必形成一条实际的等候线，顾客可到处走动、与人交谈…..。但是仍须保持警觉注意到自己的号码是否被呼叫。例如面包店即巧妙地应用取号码牌的系统并增加了冲动销售。►如果等候的区域无法容纳所有需服务的顾客，那么她们将会离开。这种情况即是所谓有限的等候线。有限停车位的餐厅会面临此种问题。公共停车库也是一例。最后一提的是，等候线的隐藏可以避免逃逸的行为。例如娱乐园的阶段收票方式。服务时间的分配、服务员的安排、管理的政策及服务员的行为均会影响服务的绩效。采用平行服务员，管理者可以获得符合服务需求之弹性，藉着开启与关闭服务线，管理者可以有效地改变服务，以符合需求之改变。在银行中，当等候线愈来愈长时，旁边的窗口立即开启。交叉训练员工可以增加此种弹性。在超级市场中，当结帐柜台之等候线变的很长时，仓管人员也可以权充结帐员。平行服务员还有另一好处就是，当其中任一设备无法使用时不会造成服务之全面停摆。服务设施服务员安排型态停车场自助服务自助餐厅系列服务员收费站平行服务员超级市场先自助服务，后平行服务员温泉游泳池先平行服务员，后自助服务机场出入境先平行服务员后系列服务医院由许多系列与平行服务员所组成►服务从顾客来源端获得顾客，顾客的抵达率由抵达过程所决定，如果服务人员处于闲置状态，则顾客立即接受服务，否则抵达的顾客即被转去等候，这部份有许多不同的配置；在此部份，有些顾客当面对冗长或缓慢移动的等候线时可能会失望离去；其他顾客在加入等候线后，认为无法忍受拖延情况，于是「逃逸(balk)」，这是意味着她们在服务提供前离开等候线。当一位服务员有空时，他会从等候在线选择一位顾客，并开始服务。选择的依据便称为等候规则。服务设施包括：没有服务员的服务（自助服务）、一位或多位服务员、系列服务员或平行服务员等复杂的安排。当服务完成之后，顾客即离开服务设施，此刻顾客可以回到顾客来源，以便未来再接受服务，或者未来不需要服务而离去。实例►一、研究时间：1988年►二、研究主体：波士顿银行►三、研究方法：摄影、访问及问卷调查►四、有效样本：277件►五、研究目的：欲估计顾客在不同情况下的等候认知，主要测试以下假设：►当感受到的等候时间增加，顾客的满意度会下降。►增加分心的消遣会降地等候时间的感觉，增加顾客的兴致会改善顾客的满意度。►事先得知的等候较开放式的等候紧迫压力小；如此会改善顾客的满意度。►此外，研究者并找出顾客等候的感觉时间与真正的等候时间间的差异，以及顾客认为合理的等候时间是什么。►六、研究发现摘要►研究发现支持先前的假设。主要发现如下：►顾客平均超估约一分钟，并且以5分钟以下的等候被认为是合理的。►当感觉的等候时间增加，顾客满意度便下降。►增加分心的消遣使等候的经验更有趣，并增加了顾客的满意度。►等候期望时间的相关信息有助于改善顾客对等候认知信息之正确性，但并不影响顾客的满意度。休闲经济学Lecture5第五章休闲事业之成本►基本经济学的成本理论►成本结构必须厘清►成本与规模►通常休闲事业需要很大的人事成本►学习曲线学习成本►自有资金►创新经营BOT=Build-Operate-Transfer=兴建-营运-转移政府所规划的工程交由民间投资兴建并经营一段时间后，再由政府回收经营。台湾高铁►总投资金额高达数千亿新台币，投资者为台湾高铁公司，并且由十数家银行组成银行团联合融资，特许兴建经营期间合并计算为35年（特许期由1998年起计35年，2033年交还予政府。）是中华民国史上最重大的民间兴建营运后转移模式案，也是世界知名BOT案。►高雄捷运►特许期由2001年起计36年，2036年交还予政府。►阿里山森林铁路：铁路系统本身为OT案，但合并其他建造案，统包为BOT。►高速公路电子收费系统►台北转运站►台北101:由台北市政府与民间企业共同开发的BOT案，在1997年台北金融大楼股份有限公司取得地上开发权，而开始进行规划建造，特许营运期到2067年，无偿还给台北市政府[1]，营运期间内，每年需付给台北市政府七亿元的土地租金[2]。►BOT►2000年通过「促进民间参与公共建设条例」后，正是为民间部门参与公共工程之兴建、营运，提供了整体性的法源。特别是鉴于政府编列预算兴建、营运公共建设之预算监督、审查程序费时、延误执行效率，且该等公共服务所需之庞大资金、预算编列更使得政府财政压力沉重、产生预算排挤效应。利用促参法引进民间资金与效率，对政府财政困窘提供解决对策►垦丁国家公园管理处2006年12月31日上午举行「民间参与兴建暨营运关山生态文化艺术休闲园区」案的签约仪式，由内政部长苏嘉全主持，此案由年代关山园区投资联盟取得开发兴建营运的权利。关山生态文化艺术休闲园区位于垦丁观夕照最有名的关山，占地84公顷，前身包括有两个BOT案，分别为垦丁国家公园家公园管理处所办理的「关山绿园BOT案」，与屏东县政府承办的「垦丁艺术村BOT案」。苏嘉全上任内政部长后，请垦丁国家公园管理处着手办理两BOT案并案的可行性评估及招商作业，于92年开始筹划。签约生效日起7年内，年代关山投资联盟将投入近18亿元开发►台南市「运动休闲中心」BOT开发案►台南市「运动休闲中心」BOT开发案位于中华西路社教馆南侧，面积约30,000平方公尺，采BOT方式鼓励民间参与投资。已公开招标甄求民间厂商参与兴建，完工后除可举办国际级的运动竞赛、武术、舞蹈表演等，亦可作为商展中心，并开发相关运动休闲产业。引进民间资金及经营效率，兴建一座符合国际及亚洲奥林匹克表演或比赛之单项运动场馆，以满足台南市运动人口之需求、发展全民体育、培植运动专才、提供市民运动休闲场所。另搭配休闲商业馆之兴建，吸引人潮带动周边地区经济发展。藉由设定地上权收取营运权利金及土地租金，充裕地方自治财源。►耐斯集团加码打造南岛观光联合新闻网2005/08/01►耐斯集团看好政府规划在台东发展南岛文化观光商机，决定扩大台东知本温泉度假专用区BOT案，加入南岛文化主题，预估在95年下半年动工后，六年内总投资额将达60亿元，比原计划多出1.4倍。前行政院长游锡堃核定南岛文化园区设置于台东县，计划在占地22公顷区域内，开发南岛文化园区，所需经费约30.6亿元，目标是要使台东成为南岛语族朝圣目标。由于南岛语系拥有3亿人口，种族上百成千，文化素材丰富，发展南岛文化观光产业也有利于提升台湾政治地位。行政院长谢长廷曾与耐斯集团总裁陈哲芳会谈如何发展台东观光产业，征询其意见，陈哲芳回应台东确有发展南岛观光产业的商机。耐斯集团东台湾资源开发公司以具体行动支持行政院「观光客倍增计划」，和内政部营建署新生地开发局签约开发「台东知本温泉度假专用区BOT案」，预计分四期12年投资开发，总投资额25亿元。►此外，耐斯集团旗下爱之味、剑湖山世界、耐斯企业也联手投资「东台湾知本温泉世界公司」，资本额4.5亿元，并于93年3月17日，与新生地开发局签订投资