模块1,介绍和背景kon051_ambassador_module1final_模块1

©KONECorporation|KONEAMBASSADOR20112培训议程介绍和背景我们客户的期望与客户沟通具有挑战性的行为和情景评估和行动计划销售模块-给保养销售培训专用时间分钟培训内容讲师08:30~09:4040Module1:Introduction模块1：介绍和背景江芸09:40~10:3050Module2:Customer'sexpectations模块2：客户的期望江芸10:30~10:4515Break休息10:45~11:4560Module3:Communicatingwithourcustomers模块3：与客户沟通江芸11:45~13:0075Lunch午餐13:00~13:5050Module4:Challengingsituationsandissues模块4：挑战的情况和问题江芸13:50-14:1025Module5:Closing模块5：结束江芸14:15~14:3015Break休息14:30-15:3060KC3IntroductionKC3背景及业务介绍江芸15:30~16:3060Testing测试江芸©KONECorporation|KONEAMBASSADOR20113介绍和背景通力大使2016通力领先的维保率体现了最高的客户忠诚度服务优势通力维保覆盖率20%40%60%80%33%46%42%品牌SHM39%通力66%53%品牌Y品牌T品牌O品牌H品牌S48%其它单位维保覆盖率万科集团的统计证明通力的表现远优于其他品牌服务优势06001,2001,8000.00%2015201420132.3倍困人次数（品牌H）困人次数（通力）困人率（品牌H）困人率（通力）通力困人率品牌H的困人率是通力的2倍多战略愿景SEB客户净推荐指数6555SEB员工敬业度指数通力中国维保业务2020年战略目标保养台量(万台)更新改造订单(亿元)907945205.01.8©KONECorporation|KONEAMBASSADOR20117通力维保的核心优势是人员的意识和技能技术培训通力大使师徒带教©KONECorporation|KONEAMBASSADOR20118通力大使培训目的使学员能够：与客户良好地沟通与互动愉悦客户成为真正意义上的通力大使©KONECorporation|KONEAMBASSADOR20119此次通力大使培训的结果在此次培训结束时，你将能够：识别并理解不同的客户经验运用不同沟通技巧来帮助自己与客户更有效地沟通在遇到具有挑战性的情况下，能运用沟通技巧，处理好和客户的关系定义具体的行动来帮助自己超出客户的期望©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201110此次通力大使培训的结果在此次培训结束之际，学员会：在沟通交际领域增强自信心，以致于：－在任何情况下都能和客户舒适自在地相处－与客户相处的经历大大提升对客户的服务－增加客户对通力的忠诚度©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201111我们共同创造轻松的环境积极地－提问－分享自己的经历－在小组中奉献自己的一份力相互之间敞开心扉，真诚诚实尊重你同事的贡献保密义务使手机处于关机状态休息完后准时返回教室成为一名通力大使活动一起测试一下吧！每次提问之后，你将有20秒时间进行小组讨论并将答案写下。让我们见面吧!在满足客户期望方面,你如何为自己评等级?选择一个以下这条线上的位置0510完全没有达到客户期望某种程度上达到完全达到用一句话解释:•你为什么选择站在那个位置?•你期望从此次培训中得到什么?您的姓名?您的职位?加入通力多久了?©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201114©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201115价值观战略目标大趋势必赢之战优先领域城市化人口老龄化及成住条件的改善行业领先的客户忠诚度合作共赢的专业团队首选的维保合作伙伴一流的更新改造供应商安全通力缔造完美的客流体验忠诚的客户理想的工作场所快于市场增长卓越的财务表现©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201116我们的成功取决于我们:1、共同遵循通力价值观；2、运用通力方式；3、与全球团队步调一致、共同前进。NPI是全球评判客户忠诚度的标准.这是通力一项重要的指标。NPIOverviewCustomerLoyaltyMeasurement109876543210消积推荐者批评着被动推荐着积极推荐者ExtremelylikelyNotatalllikelyNetPromoterisatrademarkofSatmetrixSystems,Inc.,Bain&Company,andFredReichheld.1714/02/2011|©KONECorporation|KONEAmbassadorNPI是全球评判客户忠诚度的标准.这是通力一项重要的指标。.NPI的分数是利润增长紧紧相关的问题。Question1:“你会乐意将通力电梯介绍给您的朋友们吗？Question2:为什么？181/17/202018WeightedNPIreachedto55athistoricalhighlevelwithsizeableintervieweeDevelopmentNPIofCLS3,9793,9683,9643,8871,7475346106176034572085544363441472725-9102,0004,0006,0008,00010,000-40-20020406020102011201220132014201520082009200620072005InterviewedpersonNr.NPI-19NPIInterviewedpersonNr2015target:41©KONECorporation|KONEAMBASSADOR201119客户满意度和忠实度“非常满意的客户”10倍的更加忠实与那些“满意”的客户相比10倍的更加忠诚与那些“满意”的客户相比牢记的关键点■通过完美的客户体验我能够愉悦我们的客户.■我们每个人都有责任来满足并超越客户期望以提高客户忠实度