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《海底捞你学不会》读书分享海底捞简介海底捞成功分析从人力资源看海底捞一、海底捞简介起源：1994，四川简阳，火锅店现状：公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等国内24个城市拥有109家直营餐厅。在国外，新加坡有2家、美国洛杉矶和韩国首尔分别有1家直营餐厅。理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞说：提前2－3天订座不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿百盛餐饮集团的学习榜样二、海底捞成功分析店面服务员工关怀管理制度1、店面服务--就餐前首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车1、店面服务--就餐前然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，将享有：免费的•瓜子、茶水、水果，点心（爆米花）•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹1、店面服务--就餐中•给给每个人送上围裙•有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日1、店面服务--就餐中•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强点击添加文本点击添加文本点击添加文本1、店面服务--小结人性化—把服务做到极致心理层面&印象层面1、时不时的惊喜2、想不到的感动3、有特色4、有创意细节决定成败2、员工关怀给父母发工资给个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。免费员工宿舍步行距离不超过20分钟，正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，为夫妻员工提供单独房间。房间内设施齐全，安排专门的保洁打扫房间。2、员工关怀子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费，简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。假期所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票。一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助。股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。2、员工关怀海底捞的嫁妆（2009年）1）在海底捞做店长一年以上，不管什么原因走，海底捞都要给8万“嫁妆”（海底捞店长多是20多岁的姑娘，其实是补偿）2)小区经理：20万3）大区以上经理：一家火锅店，差不多800万不管什么原因，包括被竞争对手挖走。2、员工关怀例外：一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班，而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也敢回来，要这笔嫁妆。这次张勇食言了。什么人需要公平？2、员工关怀尊重员工体现特长提供展现才华的舞台创意保护员工创意授权衣食住行人格尊重激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。2、员工关怀发展途径管理技术后勤新员工--一级员工–优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理—副总经理新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—文员、出纳、采购、物流等—业务经理3、海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意4、管理制度授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。4、管理制度晋升制度除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。4、管理制度创新制度一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）4、管理制度海底捞不考核利润张勇：•利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。•利润是综合很多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理的分清楚。•利润还有偶然性，店面选址的不同，利润也会有非人为的影响。•考核什么，员工就关注什么。4、管理制度管理考评师傅郑州大区经理徒弟杭州店经理上海大区扶上马还要送一程徒弟的“质量”，师傅要终身保修貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人由谁管理的方式形成的。管理考评机制：看能管多少店看你能否使80%直接下属的能力在一定时间内得到提升只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。。。。4、管理制度考核制度直属上级评价：上级同自己的直属下级在一起时间最长，工作交往最多，也最了解下级的工作状态和为人。其他人的意见：参考作用，如果其他同事对这个人有意见，平常就会自觉不自觉地表现出来，上级也能发现，这是考察的一方面。抽查和神秘访客越级投诉机制三、海底捞的人力资源管理年功序列制：包括薪酬和晋升两方面的内容，工资待遇按照资历逐年上升，没有明显的个人差异。新进的员工必须从最低的职位做起，不管你是大字不识一个还是高学历毕业生。企业内工会：是企业为单位组织的工会，成员企业员工，使企业与员工结成紧密的共同体。缓和企业与员工的矛盾，促进企业与员工、员工与员工之间的和谐。通才培训制度：这应该是得益于海底捞的师傅带徒弟的人力资源机制，往往是由师傅直接传授经验给徒弟，而且每个人都是从一线做起，每个人对每一个岗位都有丰富的经验。（海底捞把人力资源管理提升到了企业核心竞争力的高度，在整个餐饮行业中独树一帜。）三、海底捞的人力资源技能的多样性任务的完整性工作的自主性海底捞的员工：1、是勤奋，认真工作的人2、对身高、长相和学历无严格要求。3、实行传帮带的特殊培训机制，每位新的员工被指定一位师傅进行培训，员工可以在真实环境中体会和感受到海底捞的企业文化和工作氛围，学会自主学习。对比：一般的餐饮企业则对身高、长相有要求，且没有独特的员工要求标准和培育机制（制度管理）系统的员工培训。海底捞的人力资源优点便于经验的传递，学习时间短见效快效果好。师傅往往从经验中总结教育方法，为员工的长远发展作打算，同时也提高了企业管理水平。存在问题：1.容易导致在企业内形成利益小集团，就是以师傅为中心的一个利益圈，容易产生企业内流派之争。2.海底捞目前员工以外出打工的农民为主，他们对薪金的要求虽说现阶段不高，但是随着生活水平的提高，而且在中国目前的独生子女政策下，中国老龄化之后，劳动力不会再那么廉价。3.目前的奖惩制度对一线员工有束缚。海底捞的上市玩法thanks