细节决定成败

细节决定成败本讲座有39张幻灯片，6个部分，20个案例，请认真聆听和记录。作者汪中求简介（籍贯：江西九江）•汪中求讲师网站•细节管理专家。著名企业管理顾问。•履历背景：•香港恒雅（深圳）公司市场部经理•清华同方股份有限公司商务部经理•泰豪科技股份有限公司市场总监•广州日报HR精英俱乐部特聘培训师•中国电信广东公司特聘培训师•北京博士德细节管理研究中心首席管理顾问•奇正机构首席营销顾问•北京大学中国民营企业研究所特聘研究员••汪中求工作格言：•简单不等于容易•不要相信“布置就等于完成”•做事不贪大，做人不计小•把简单的招式练到极致就是“绝招”•部分顾问和培训客户：•太原钢铁/安阳钢铁/武商集团/红豆集团/首创投资•苏宁电器/华源集团/格力空调（重庆）/东北空管局/无锡红豆集团/贵州中电电力/•四川蓝光实业集团/深圳海外装饰工程公司/宁波大红鹰集团•中国工商银行总行/建设银行辽宁省分行/中国银行黑龙江省分行•白求恩国际和平医院•中石油国际部/大庆油田/中石油廊坊研究院•北京大学/清华大学/武汉大学/东北大学/国防大学•沈阳市政府/成都市委组织部/新乡市委/齐齐哈尔市政府/大庆市政府•北京海关/北京金融教育发展基金会/北京铁路分局/•••泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。••大礼不辞小让，细节决定成败。•在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细……一、天下大事，必做于细!——从改变观念着手•事实上简单的招式练到极致就是绝招.•人的智商由7个基本部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、表述。•人的大脑有7个智力中心：语言智力、数学智力、音乐智力、视觉智力、运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序，右半脑则把节奏、旋律、音乐、图象、幻想管了起来。——一般人只用了其遗传能力的10%。2.18分理论•人的智商分为智力因素和非智力因素2大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占40%的权重；在智力因素中知识和技能的对比中，我们认为知识占40%的权重；知识又分书本知识和社会知识，书本知识占40%的权重；书本知识能在实际生活中应用的又占40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平均85分的在校学生获得的总智商分数是：1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分）。•要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。•我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。•【案例1】1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》，制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。•【案例2】武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。•【案例3】1992年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。•【案例4】小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，二句话，三块布，四不准，五年保修，整机免费保修五年。••对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。花大力气做好小事情，把小事做细。•但是，现实情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意和能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害呀！••战略上举重若轻，战术上举轻若重。•简单的招式练到极致就是绝招--绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。•我有两个要求是必须做到的：第一，接了手的事必须按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情，自己检查认定完全没有错误再上报，不要等我检查出了破绽或漏洞再辩解。•我时常说的一句话就是，“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位”。•二、没有破产的行业，只有破产的企业——细节造成的差距•【案例5】上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。•——李素丽•【案例6】沃尔玛（W-MART）成为龙头•沃尔玛商店总数达到4000多家，年收入2400多亿美元，列全球500强首位，创造了一个又一个神话。•一杯咖啡10美分——沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里放上10美分。你觉得这种管理可笑吗？但是，请记住，这就是沃尔玛。沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面；•除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；•沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。•不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员•沃尔玛服务三条基本信条•①尊重个人原则，努力做到最好；•②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；•③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。•日本汽车与美国汽车的较量•精细生产方式是国际汽车界对日本汽车管理方式的一种概括，其中又以丰田的管理方式为典型。•PDCA工作闭环原则——美国著名质量管理专家爱德华·戴明。•1、计划阶段（plan），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。•2、执行阶段（do），实施改进，并收集相应的数据。•3、检查阶段（check），对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。•4、处理阶段（act），如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。•三、1%的错误会带来100%的失败—忽视细节的代价。千里之堤，溃于蚁穴白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。•100-1≠99100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。•要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁坏自己很容易，只要一个细节没注意到，就会给你带来难以挽回的影响。•工艺上的小差异往往显示民族素质上的大——张瑞敏•【案例7】一顿奢侈的晚餐吓走了外商——东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的设备、技术水平以及工人操作水平等，都表示了相当程度的认可。设宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有20多位企业中层领导及市政府的官员前来坐陪。美方老板回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去，我们如何能放心呢？”•【案例8】一口痰终止了外商谈判——国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来厂考察。在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。四、用心才能看得见—细节的实质•1、细节是一种创造。•【案例9】王永庆是如何掘到第一桶金的——王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。30年代的台湾，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。卖挑过秕糠、砂石之后的精米——主动送货上门，细心记下这户人家米缸的容量，估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。——将米倒进米缸里。——按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，——米店，也随之生意兴隆，蒸蒸日上。——办个碾米厂——问鼎台湾首富的事业——管理企业时，同样注重每一个细节2、细节是一种功力•【案例10】——倒茶水的老头•10年的工作经验，曾在12家公司任过职的应聘者。看出真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人。•成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原因各有不同。用10年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”•一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。•爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。•海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。•要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。•3、细节表现修养•【案例11】加加林成为太空第一人的秘密——1961年4月12日，前苏联宇航员加加林乘坐4.75吨重的“东方l号”航天飞船进入太空邀游了89分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员。他为什么能够从20多名宇航员中脱颖而出？原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动一下子赢得了罗廖夫的好感，他感到这个27岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。•【案例12】地毯上的纸团——有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者进行复试。有一位应聘者，走进房门后，看到了地毯上有一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了纸团，准备将它扔到纸篓里。这时考官发话了：“您好，朋友，请看看您捡起的纸团吧！”这位应聘者迟疑地打开纸团，只见上面写着：“热忱欢迎您到我们公司任职。”几年以后，这位捡纸团的应聘者成了这家著名大公司的总裁。•——戴维·帕卡德（惠普创始人）4、细节体现艺术•【案例13】通用电气公司前总裁韦尔奇是企业管理界的大师，被誉为“世界经理人的经理人”。在长达20年的管理实践中所体现的一些管理细节，包括：手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工；能叫出1000多位通用电气管理人员的名字；亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人员等。•精品工程就是追求细节完美的艺术过程。•细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。5、细节隐藏机会•【案例14】一把椅子的问候——费城百货商店避雨。--信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。--利益，相当于他们公司两年的利润总和！--老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。--年轻人叫菲利，22岁。--菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为“钢铁大王”卡内基的左膀右臂。成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。——机会隐藏在细节之中。•6、细节凝结效率•7、细节产生效益•【案例15】乔·吉拉德的生日鲜花——做营销的人没有不知道乔·吉拉德的，被认为是“世界上最伟大的推销员”。一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。很想买一辆白色的福特车，经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”他送了一束玫瑰花作为生日礼物。这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。•【案例16】麦当劳——作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。•如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如