第七专题 说服与拒绝

第七专题说服与拒绝主讲教师:王苹第七专题说服与拒绝要点指津案例点评演练题精选要点指津一、说服的基本含义二、说服的基本策略三、说服的基本技巧四、拒绝的语言技巧一、说服的基本含义说服，是在一定情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人的观念、行动，从而达到预期目的一种交际表达形式。按形式：分为小范围当面说服，集团对集团说服，大规模说服。按传播的媒介手段：分为语言说服手段和非语言说服手段，包括现代化传播媒介（电视、电脑网络、多媒体信息系统等）。按功能：分为政治说服，社会说服，宗教说服，商业说服等。二、说服的基本策略：H·卡尔曼（HerbertKelman）1961年说服的社会影响三模式说：一个人从接受说服到态度转变，大致需经过三个阶段：第一，服从阶段：第二，认同阶段：第三，内化阶段：第一，服从阶段：接受说服者的观点，表面上转变自己的看法，改变了态度，其实他的“态度”中的认知和情感成分并没有变化。第二，认同阶段：主动接受对方观点，转变态度和行为。第三，内化阶段：真正从内心深处相信和接受对方的观点，彻底改变自己的态度，并把对方的思想观点纳入自己的价值体系之内，使之成为自己态度体系中的有机组成部分。说服的基本策略1、提高说者信誉：信誉包括二大因素：可信度与吸引力可信度由说者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成吸引力主要指说服者外在形象的塑造显示自己动机纯正性的方式：（1）站在与自己利益相反的立场上说话。（2）说话方式亲切随意。（3）故意让对方间接获得信息。2、了解说服对象：对急躁型的人进行说服，要心平气和。对稳重型的人进行说服，要多加关怀和尊重。对胶滞型的人，说服前及说服中要做深入细致的工作。因人制宜，“对什么人唱什么歌”3、把握说服时机：心理学研究表明，人的心境不同，对否定性意见的接受程度也不同。要善于选择他们心境最佳的时机4、营造说服氛围：宽松、温和、优雅的环境利用“居家优势”（自己熟悉的地点环境中）三、说服的基本技巧：攻心的说服方式：第一、要敏锐观察，冷静思考，摸准对方的心理要害。第二、消除对方戒备，改变对方成见，化解对方不满，缩短彼此心理距离。第三、寻找角度，打开缺口。先让对方发泄不满，适当表示一些理解和同情，再循循善诱加以说服；从赞美对方入手表示，逐步转向说服对方；从对方的利益着手，晓之以切身利害说服的方法技巧（一）情理说服，动人心弦：（二）例证说服，启人心智：（三）艺术说服，扣人心菲：（四）间接说服，触人心灵：（一）情理说服，动人心弦：方法：逻辑说服法（归谬法、类比法）激发情感法鉴别利害法角色互换法（二）例证说服，启人心智：方法：权威说服法现身说服法借物说服法（三）艺术说服，扣人心菲：方法：比喻说服法引用说服法幽默说服法（四）间接说服，触人心灵：方法：诱导说服法暗示说服法激将说服法唤醒说服法四、拒绝的语言技巧注意以下几条原则：1、拒绝的态度要诚恳和蔼：2、拒绝的措辞要委婉含蓄：3、拒绝的内容要明白直接：4、拒绝的理由要合情合理：拒绝方式：缓兵之计法转移话题法（移花接木法）留有余地法模糊含蓄法沉默寡言法直截了当法先肯定后否定法诱导对方自我否定法案例点评一、说服的技巧：二、拒绝的技巧：一、说服的技巧（一）情理说服，动人心弦：1948年冬，为保护历史名城北平，我党敦促傅作义将军举行和谈，但他顾虑重重，拿不定主意。他手下的少将参议刘厚同老先生受我地下党员杜任之之托，出面说服傅作义。他语重心长为傅先生的前途着想，劝道：“宜生，是当机立断的时候了，要顺应人心，和平谈判。万万不可自我毁灭，万万不可。”他还针对傅作义怕被人看成是叛逆的顾虑，开导他，给他讲了商汤放桀、武王伐纣的故事，说：“汤与武王是桀、纣的重臣，后人不但不称汤与武王是叛逆，反而赞美他们。忠，应该忠于人民，而非忠于一人。目前国事败成这个样子，人民流离失所，处在水深火热之中，人民希望和平，如果你能顺应人心，倡导和平，天下人会箪食壶浆来欢迎你，谁还会说你是叛逆？”刘老先生这样设身处地为他着想，以情开路，以理攻心，使傅作义终于答应和谈。要想说服对方改变主意，就要注意自己的立足点。要从关心、爱护的立场出发，在思想感情上向对方靠拢，设身处地地为对方着想，帮助他对方，使对方理解你的诚意和善意，从内心感到你是和他“坐在一条板凳上”同舟共济的。这样，思想感情上的共鸣就为你的说服铺平了道路。（二）例证说服，启人心智：邹忌说服齐王用的是发生在他自己家中的一件事：他分别问妻子、小妾、客人：“我与徐公孰美？”明明徐公比自己美，但妻、妾、客人都说自己比徐公美。为什么呢？他从中悟出了其中缘由：一个是因为偏爱他；一个是惧怕他；而另一个则是有求于他。推己及人，他告诫齐王说：“今齐地方千里，百二十城，宫妇左右，莫不私王；朝廷之臣，莫不畏王；四境之内，莫不有求于王，王之蔽甚矣！”齐王听罢，大受启发，立即接受邹忌意见，在全国广开言路，虚心纳谏，由此实现了齐国强盛的目标。这是一种“现身说服法”，用说服者自身经历过的事情及其经验教训，对人进行启发和诫喻，缩短主客体的心理距离，使对方在自觉的对比中产生心灵的共振具有很强的说服力。（三）艺术说服，扣人心菲：美国费城电气公司的推销威伯到一个州的乡村去推销电，他叫开了一所富户的家门，户主是一位老太太。她一开门见到是电气公司的，就猛然把门关上。威伯再次叫门，门勉强开了一条缝。威伯说：“很抱歉，打忧你了。我知道您对电不感兴趣，所以这一次登门并不是来向您推销的，而是来向您买些鸡蛋。”老太太消除了一些戒意,把门开大了一点,探出头,用怀疑的目光望着威伯。威伯继续说：“我看见您喂的明尼克鸡很漂亮，想买一打新鲜的鸡蛋带回城。”接着充满诚意地说：“我的来航鸡下的蛋是白色的，做的蛋糕不好看，所以，我的太太要我来买些棕色的蛋。这时候，老太太从门里走出来，态度比以前温和了许多，并且和他聊起了鸡蛋的事，威伯指着院子里的牛棚说：“老太太，我敢打赌，您养的鸡肯定比您的丈夫养的牛赚钱多。：老太太被说得心花怒放。长期以来，她丈夫不承认这个事实。于是她把威伯视为知已，并高兴地把他带到鸡舍参观。威伯一边参观，一边赞扬老太太的养鸡经验，并说：“您的鸡舍，如果能用电灯照射，鸡的产蛋量肯定还会增多”。老太太似乎不那么反感了，反问威伯用电是否合算。威伯给了她圆满的回答。两个星期后，威伯在公司收到老太太交来的用电申请书。威伯之所以能说服固执的老太太，诀窍在于他不急于求成，而是采用由小到大，招招紧跟的说服方法，一步一步具体而又细致地为对方剖析情势，为其出谋划策，从而把双方的心理距离拉近了，促使老太太的态度一点一点地发生改变，就这样由小到大地一步一步逼近预定目标，最终取得说服的成功。（四）间接说服，触人心灵：朱女士是某大学的对外汉语教师。她上课时，日本留学生河野大辅常常迟到，而且总是穿着拖鞋进教室，只要他一到，劈劈啪啪的响声就闹得教室十多分钟安静不下来，朱老师每次向他指出，他总是油腔滑调地回答：老师，我只有一双拖鞋，要是不让穿，我只好不来上课。他的话引得留学生们哄堂大笑。有一次，上课时讲风土人情，朱老师请各国留学生学生介绍自已国家的文化，有意让河野大辅介绍日本国家的“榻榻米”，河野大辅来劲了，跑上讲台连说带比画告诉大家使用“榻榻米”的规矩，朱老师冷不防插问道：“如果有人一定要穿着鞋子踩上‘榻榻米’，日本人会怎么看呢？”河野大辅不假思索地回答：“那日本人一定会认为这个人脑子有病。”朱老师笑了，然后问道：那么，在中国大学的课堂里，你一定要穿拖鞋来上课，中国人怎么看你呢？河野大辅愣了半天，恍然大悟道：老师的圈套大大的，我的钻进去了。第二天他穿了一双崭新的运动鞋走进教室，还故意朝朱老师抬了抬脚。正面说服别人有一定的难度时，不妨暂远离话题，向对方谈论另一件看起来与之毫不相干的事，再诱导对方归纳出其中蕴含的道理，然后由此理渐渐切入彼理，回到原来所论之处，对方只得依常理而服气。这就是“诱导说服法”。二、拒绝的技巧：1、缓兵之计法：有人邀请你双休日去郊游，而你对这个时间早已作了安排。怎样拒绝他呢？“郊游？太棒了！我早就想和你一起好好到郊外玩玩了，可是我得看看那一天是否有空。”哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？2、强调客观法：拜访著名作家刘绍棠先生的例子：他们来到绍棠先生门前，看到门上贴的一张字条，上面写着：“老弱病残，四类皆全；医嘱静养，金玉良言。上午时间，不可侵犯；下午会客，四时过半。人命关天，焉敢违犯；请君谅解，大家方便。”刘绍棠先生在两年前得过一场大病，至今没有痊愈，行走需要家人搀扶。他的身体，他的精力，他的时间不允许人们过多的打扰，人们会理解，并会尽力关心和保护他们，为他们的生存创造一个宽松的环境。这个方法：直接向对方陈述拒绝对方的客观理由，包括自己的状况不允许、社会条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的，因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说服你，并觉得你拒绝的不无道理。3、先扬后抑法：第二次世界大战后，为了纪念英国首相邱吉尔在保卫英伦三岛作出的卓越功绩，英国国会拟通过一项提案，在公园里塑造一尊大型的邱吉尔铜像，让人景仰。邱吉尔不愿意搞个人崇拜，他说：“这真是一个不错的建议，我感谢大家的好意，不过，我怕鸟儿喜欢在我铜像上拉屎，所以还是免了吧。”听了这一幽默委婉的谢绝后，国会很快撤消了这个提案。4、转移话题法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧……5、留有余地法：真对不起，这件事我实在爱莫能助，不过，我可帮你做另一件事！部属要求安装空调，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇；能够留有余地，有替代、有出路、有帮助的拒绝，必能获得对方的谅解。6、沉默寡言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。7、诱导对方自我否定法：某单位一司机小张在工作之余，开着公车带着女友兜风，不料车在路上出了事。司机便去找单位领导要求用公费修车。单位领导知道小车出事的原因。当司机找他时，他说：“小张是个好同志，一向能按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听了领导对自己的表扬，小张不好意思提出要求，终于把要说的话咽了回去，自己想办法修好了车。拒绝时，注意“五要”“五不要”：1、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。2、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。3、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。4、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。5、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。1、要婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。2、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。3、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。4、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。5、要有帮助的拒绝：你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。演练题精选一、说服的练习题见书中。二、拒绝的练习题补充如下：1、你的朋友给你一根香烟并游说你去尝试，你对吸烟是十分反感的，你会怎样拒绝他？2、朋友的父母要参加宴会而不在家，你的男朋友邀请你去他的家，你知道他的父母出去了整晚不在家；你觉得不应和他在屋中独处，你会怎样拒绝他？3、你的朋友在派对中给你一杯酒并游说你去尝试。你对酒是十分反感的，你会怎样拒绝他？4、你的朋友邀请你和他的朋友一起露营。你在后天有一个测验并需要时间温习；而且你也不喜欢他的朋友。你会怎样拒绝他？5、你的朋友邀请你和他一起去唱卡拉OK，但你认为那种场所人员复杂，且你一向歌喉平平，你会如何拒绝他？6、