汽车专业服务经理培训单元2满意度

1单元二:客户满意度•什么是客户满意度•客户满意度与客户忠诚度•理解客户满意度调查问卷•如何寻找重点改进项目•运用客户满意度报告单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理2目标•运用客户满意度报告改进工作单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理3什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验4练习确定顾客期望值•维修客户的期望值有哪些?•服务部门的员工是如何达到客户期望值的?5顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”6什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?7客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访8您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?客户满意度报告是如何反馈给您的?您是如何运用已得到的报告的？练习客户满意度问卷及报告9维修回访记录表备注：满意度A为非常满意，B为满意,C为不满意.2019181716151413121110987654321总体评价服务态度维修质量预计保养时间问题部门所需采取的行动反映问题满意度回访日期电话号码里程数VIN车型客户姓名序号回访员单位：备注：满意度A为非常满意，B为满意,C为不满意.2019181716151413121110987654321总体评价服务态度维修质量预计保养时间问题部门所需采取的行动反映问题满意度回访日期电话号码里程数VIN车型客户姓名序号回访员单位：售后满意度回访（经销商使用的）10客户满意度调查（厂家使用的）本次评价维修店满意度指标根据维修或保养过程分为６个方面共23个具体指标；请您根据您的工作经验和对消费者的了解，确认表（二）中列举的具体满意度指标用来作为测量顾客对维修店满意程度指标的适合性，我们用1分表示您认为这个指标“完全不适合”用于评价售后服务；2分表示您认为这个指标“不太适合”用于评价售后服务；3分表示您认为用该指标来测量售后服务“无所谓”；4分表示您认为这个指标“比较适合”用来评价售后服务；5分表示您认为该指标“非常适合”评价售后服务；本部分为单选题，即１、２、３、４、５中，您只能选择一个分值；如果您选择的是１、２、３中的任何一个分值，请您说明您为什么您认为该指标完全不适合／不太适合／无所谓用来测量售后满意度；11环境方面1维修站的整洁度123452顾客休息区的舒适度12345接车服务方面3快速有效的登记来维修保养的车辆123454服务态度主动、热情123455维修保养过程中爱护顾客的车辆123456在维修期间让顾客很好的打发时间12345客户满意度调查（厂家使用的）12诊断和维修质量方面7认真听取用户的需求，询问车辆的情况123458正确诊断问题/故障123459圆满解决车辆故障或问题1234510主动解释故障产生的原因1234511配件齐全1234512诚实、不隐瞒、不误导用户1234513专业可靠1234514为用户着想，提供合理的解决方法1234515维修保养的质量12345客户满意度调查（厂家使用的）13交车服务方面16准时在承诺的时间内完成1234517交车时，车辆内外的干净程度1234518提醒顾客如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12345结算方面19让您清楚知道最终收费明细1234520付款手续简便快捷1234521合理的收费1234522提供的服务物有所值12345跟踪服务方面23与顾客保持联系，关心您的用车情况12345客户满意度调查（厂家使用的）14•通过横向比较•通过纵向比较•通过自身当期比较•通过难易程度比较•通过权重与分值关系客户满意度结果分析15确定重点整改项目的方法•鱼刺图找原因•帕雷托图找重点16诊断问题、故障人机料其它环法鱼刺图确定重点整改项目的方法17100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正确诊断问题/故障70%83%93%100%例如在诊断和维修质量方面，可能有多个原因，但经过统计分析，最重要的原因只有两个（仅仅为示例，不具备普遍代表性），如上图所示。帕累托图表清晰地表明在调查其间重点发生的问题应注意考虑问题频次,而不是问题相关性帕累托图表主动解释故障产生的原因配件齐全诚实、不隐瞒、不误导用户认真听取用户的需求确定重点整改项目的方法18针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构数据)，进行分析并制定整改方案。练习方面具体指标本期得分本地区全国去年同期权重接车服务方面快速有效的登记来维修保养的车辆234340%服务态度主动、热情222130%维修保养过程中爱护顾客的车辆324215%在维修期间让顾客很好的打发时间233415%19练习行动方案—客户满意度客户满意度行动方案目前存在问题主要原因分析拟定行动方案希望达成目标责任人预计完成时间20总结•什么是客户满意度•客户满意度与客户忠诚度关系•理解并分析客户满意度调查问卷•如何寻找重点改进项目•运用客户满意度报告改进工作•制定个人行动计划