万花筒GPRS套餐分析材料20100520

1万花筒GPRS套餐分析材料2010年5月19日24、5月万花筒退订分析分析：◆4月万花筒退订用户总数141.6万户，剔除1季度资费置零后正向确认取消的用户40万户，4月退订用户超100万户。5月16日万花筒存量用户170万用户，全月新增用户78.86万，退订50.78万，净增23.38万。万花筒业务呈大进大出态势，用户对业务粘性很低；5月退订大幅减少是因为万花筒SP端口割接持续了10天时间，暂停业务受理。◆4月与5月退订用户比较，4月份有31万户在订购72小时内退订，5月有33万，其中重复退订用户达20万户，因退订后套餐仍可使用1个月，套用10元300M套餐流量迹象非常明显，总体情况是有70万用户花20元套300M流量，30万用户花10元套300M流量，20万用户在每月反复操作。备注：4月分析数据取3月17日~4月16日5月分析数据取4月17日~5月16日4月各地市取消万花筒数37892184078111215292280260426207973904194373388392894712827023191426062174323293192991675567128775360430634050000100000150000200000250000300000350000潮州市东莞市佛山市广州市河源市惠州市江门市揭阳市茂名市梅州市清远市汕头市汕尾市韶关市深圳市阳江市云浮市湛江市肇庆市中山市珠海市5月各地市万花筒用户数变动情况050000100000150000200000250000300000350000400000潮州市东莞市佛山市广州市河源市惠州市江门市揭阳市茂名市梅州市清远市汕头市汕尾市韶关市深圳市阳江市云浮市湛江市肇庆市中山市珠海市存量用户数新增订购数退订数34月、5月万花筒业务退订保留套餐用户品牌分析分析：4、5月份万花筒业务退订保留套餐用户的品牌结构基本一致，均为以神州行为主，4月、5月分别占82%、84%；动感次之，分别为13%、12%，全球通最少，分别为5%和4%。5月万花筒取消订购关系情况59481,12%20944,4%427455,84%动感地带全球通神州行四月万花筒取消订购关系情况187101,13%65845,5%1163210,82%动感地带全球通神州行4整体订购10元300兆套餐用户品牌分析收入占比流量占比用户数占比单位流量(MB)的收入贡献ARPU值人均流量(B)全球通8.34%1.47%8.68%0.62940545111.3286591817623.13818神州行73.44%78.82%73.32%0.10319264711.8101796985273.19434动感地带18.22%19.71%18.00%0.10240272311.93559536123960.306700.11075882911.790965438445.66407610元套餐平均水平ARPB：全球通最高，但人均流量最低，应该引导全球通用户提高使用量；ARPU：神州行、动感地带较高，应该发展更多的用户；ABPU：动感地带明显高于其他量大品牌用户，受“万花筒与10元包300M流量的套餐捆绑”影响最大，可引导客户在捆绑期结束后办理相应流量较高的套餐注：数据取自2010年3月5大市场各套餐相关分析数据5元套餐在流量、收入、用户数的贡献排在第一位;10元套餐的人均流量偏高，单位流量的收入偏低，原因是“万花筒与10元包300M流量的套餐捆绑”，损失部分收入；15元套餐的人均流量比20元套餐高，但其单位流量收入贡献却远低于5元及20元套餐，且该部分用户群ARPU值远高于其他用户群，可考虑引导该部分客户向20元或其他套餐转移，以提高其收入贡献。套餐类型流量占比收入占比用户占比超出套餐标准用户占比单位流量(MB)的收入贡献（元）ARPU人均流量（B）5元套餐38.62%41.57%52.68%21.13%0.34748447.624835921942.9610元套餐36.01%12.35%10.12%12.85%0.110758811.790965106456.2115元套餐6.42%3.75%2.16%9.21%0.18861041.743076788776.6820元套餐8.61%8.41%3.56%15.25%0.315172122.83387272448.89日租用户7.23%23.21%25.61%8.37%1.03673173.17110598445.66其他1.16%10.71%5.87%注：数据取自2010年3月6万花筒专享套餐流量影响分析万花筒用户使用流量分布图12%16%5%7%7%6%5%5%4%3%3%3%2%2%2%2%2%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%1%0%2%0%0%0M0M~5M5M~10M10M~20M20M~30M30M~40M40M~50M50M~60M60M~70M70M~80M80M~90M90M~100M100M~110M110M~120M120M~130M130M~140M140M~150M150M~160M160M~170M170M~180M180M~190M190M~200M200M~210M210M~220M220M~230M230M~240M240M~250M250M~20M万花筒流量分段占比图66.83%70.24%73.27%75.93%78.29%80.36%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%0M~70M0M~80M0M~90M0M~100M0M~110M0M~120M据统计，使用70M以内流量的万花筒用户高达66.85%，120M内的用户高达80%，能使用200~300M的用户仅占6%，很明显300M流量大量用户是用不完以致浪费，大市场的10元套餐已经可以满足大部分万花筒用户的使用需求，大市场20元150M套餐可满足85%万花筒使用用户。7对客户服务压力分析每月百万用户订购与退订虽然万花筒与套餐业务规则为同订同退，但因目前BOSS业务系统梦网业务与GPRS套餐的生效规则不一致，业务能即时退掉，流量套餐却可以保留一个月，因此就给套流量的用户预留了空间，每月有超百万的用户订购和退订，导致单一业务的办理压力相当巨大，尤其绑定流量套餐，以致系统一直处于高负荷状态，等同每天在上演同一个业务的压力测试，业务系统、计费系统有任何瑕疵均引起大规模的用户投诉，割接开始至今，引起客服区呼中心四次重大预警、39万宗咨询、6000多起投诉。梦网业务生效规则：当月首次订购72小时免费，即72小时内退订免收信息费；当月二次订购则立即扣费。GPRS套餐生效规则：订购套餐时如当前有套餐的，下一结算日生效；如当前没有套餐，立即生效；套餐退订则均为下一结算日生效。系统改造难度高万花筒生效规则可以优化为当月订购即时生效，退订即时生效。但是专属套餐的生效规则与大市场套餐规则一致，如需改造专属套餐立即退订生效，开发开发难度很高，而且可能引发其他隐性问题。大量问题有待优化引起区呼中心重大预警的问题有六大类：套餐生效问题、订购指令问题、重复扣费问题、订购指令问题、GPRS功能、短信提示语等问题，共20个问题（见附件）。8万花筒用户数激增分析被社会渠道滥用流量：万花筒专享GPRS套餐10元300M，具备价格低流量高的畸形优势，大市场20元套餐只有150M，引致大量渠道卡商激活新卡开通万花筒后立即取消，套取GPRS流量，继而提价售卡，为此汕头公司发文在该市全面停止该业务的新增。通过网络渠道推广：合作方在各大网站、各大SP论坛和通信论坛、QQ群等上大肆鼓吹该业务带有特殊套餐优惠，9GPRS套餐优化方案讨论万花筒套餐捆绑解决方案序号方案名称具体措施优点缺点备注A不捆绑套餐新订购万花筒不再提供专享套餐捆绑，即A业务不再新增用户，只允许B业务的推广，推荐用户使用大市场10元70M套餐可彻底解决客服的投诉压力，减低我公司经营风险无首推方案B捆绑大市场10元套餐新订购万花筒不再提供专享套餐捆绑，即A业务能退不能订，另开一个新业务C，捆绑10元70M套餐解决了套取流量的问题除套取流量问题外，其他问题仍存在次推方案C即时扣费用户订购业务经过二次确认，再经过1小时的反悔期，就开始扣费计费实现简单现存的各类问题还是没有解决备选方案D72小时同退在现有规则基础上，增加72小时退订万花筒严格口径同时退订gprs套餐，现有规则不做大的调整原有问题解决不多，同时可能衍生出更多的隐患问题；而且改造难度大备选方案10谢谢！11万花筒客户服务存在问题优化列表序号分类存在问题解决方案1套餐生效GPRS费用和信息费用扣费时间不一致，办理万花筒A套餐后，GPRS套餐（新开通套餐的客户）生效并可用至下一月结日，但如果客户在72小时内退订、或在每月21日后开通，不收取信息费。客户可利用该漏洞每月重复操作，仅开通10元的万花筒GPRS套餐，并有客户经常来电咨询10元的万花筒GPRS套餐。1、建议将万花筒A套餐的信息费和套餐作为一个营销包，实现同步开通/取消2、梦网信息费建议和GPRS套餐费用同步收取，或者固定在同一时间收取。2信息费按自然月收取，没有固定时间，导致客户的话费疑问集中在收费时间段爆发，解释困难。1、建议将万花筒A套餐的信息费和套餐作为一个营销包，实现同步开通/取消2、梦网信息费建议和GPRS套餐费用同步收取，或者固定在同一时间收取。3客户发送QXGPRS到10086取消GPRS套餐，而不能同步取消万花筒信息费，另客户可发送0000到10086取消信息费，但不会同步取消GPRS套餐优化渠道功能：QXGPRS无法万花筒GPRS套餐，客户必须通过专用指令取消万花筒套餐4成功办理万花筒A套餐，但GPRS套餐扣费不成功导致没有流量赠送。10元的GPRS套餐已经生效，但查办理10元GPRS套餐的工单执行失败，需进行工单纠错。建议客户号码状态正常有足够金额扣除客户GPRS套餐费用后，系统能够自动生效，不需要人工进行工单纠错。12万花筒客户服务存在问题优化列表序号分类存在问题解决方案5套餐生效客户办理万花筒业务时由于余额不足导致不能扣GPRS套餐月租，但没有扣费不成功的短信下发给客户，导致客户误以为GPRS套餐已生效。当客户充值后，通过BOSS进行工单纠错，重新处理。6客户办理万花筒套餐后，没有扣取10元GPRS套餐费，导致使用时候无法享受套餐优惠由于4月1日初万花筒失效的故障导致月结失败7客户反映我司为其取消万花筒10元GPRS套餐后,按业务规则，本月取消，下次月结日生效，但现在发现其GPRS套餐流量为零，导致使用GPRS业务时产生GPRS流量。（按GPRS日套餐扣费）属于业务系统故障经相关部门处理，已于4月2日零点为客户恢复其GPRS套餐原流量。只有客户在4月1日产生GPRS日租费及超流量费我公司会在4月15日前赠送相应金额的话费，建议客户留意赠费到账短信。8客户反映可以发短信A到10627777开通万花筒业务，但却没有没有10元GPRS套餐。属于割接期间的拦截问题，割接周期比较长由于4月16日至22日零时万花筒业务平台升级优化，订购和退订暂时不能提供正常服务。所以客户发短信A到10627777套餐暂时订购不成功的，建议客户发送QXWHT到10627777取消(发送短信至10627777按正常资费收费)，4月22日后再重新订购。13万花筒客户服务存在问题优化列表序号分类存在问题解决方案9套餐生效客户反映之前并没有办理过GPRS套餐，现在发A到10627777办理万花筒业务，短信回复提示已生效，但查询并没有即时开10元GPRS套餐，也没有300M的GPRS流量。客户发送短信到新端口10627777订购或退订，办理生效仍会有一些延迟，如办万花筒A套餐，所捆绑的GPRS套餐开通会有延时。按扣费规则，订购前未有GPRS包月业务，则在24小时内扣费后生效。10客户反映当月没有GPRS套餐，但办理万花筒后没有当月生效，通过系统查询