2010终端导购技巧培训

终端导购技巧培训礼仪篇为什么要穿工装？空姐、移动公司服务人员与一般的维修工人有什么不同？仪容规范面容——女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；头发——干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；首饰——不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只手指甲——双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）个人卫生——注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味服装卫生——注意工作装的卫生，包括套装、袜子、鞋行为规范•站立/行走：导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立；行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走；避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背；1-1•注意：A、地上/低处取物（女士要特别注意）走到物品左侧/让物品位于身体的右侧；身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿；取糕点要用食品夹和托盘；用食品夹取糕点；取好的糕点要用托盘盛放；不要东张西望；B、递接物品将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重1-2•坐姿：导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意；坐姿自然，不偏不倚；忌仰坐和翘二朗腿；女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边；靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）；•手势：手势有助于传递信息和情感；站立时双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部；手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀；介绍糕点时，为引导顾客看糕点或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90°指向，避免用食指指人或物；2-1•忌：用手指指人或物；双手相互磨擦；抱着胳膊；摆弄服饰及身边的物品；摸头和按抚鼻子；2-2•表情：•A、总体要求面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；•B、微笑注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；3-1•忌：交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽；眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；3-2•距离：公共关系中相关距离描述如下：亲密距离：手前臂的长度范围内；私人距离：1米的长度范围内；社交距离：1.5-2米长度范围内；公共距离：3米以上长度范围由于我们面包导购的工作环境等因素，应保持1米左右的范围内4语言规范：•总体要求：说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；永远不要等顾客先开口，掌握主动权；导购员能用普通话与顾客交流；说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语；1•具体要求：•常用礼貌用语•常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；•常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；•问候语：“您好”；2-1•常用工作用语2-2•服务忌语“这不关我事”、“我不清楚”；“这你都不明白”；“这是规定，我也没有办法”；“不可能…….”；“我不能告诉你…….”；“你冷静一下”；“你说的不对，事实是…….”；2-3•顾客合理化建议的接受和处理感谢顾客的支持与关怀；肯定顾客的行为；记录顾客建议并反馈给终端主管或相关人员；•与顾客交谈的注意事宜：注意倾听顾客的表述；尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语；目光不要离开客户；避免表现得无所不知或自以为是；进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯；记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息；赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你选择了你服务的客户”；时刻保持微笑2-5其他规范：工作态度要热情、细致、耐心，不急不躁，不厌其烦，真正把每位顾客当作自己的亲朋好友一样来对待；导购员每天提前30分钟到达工作岗位，将柜台、导购台、POP等物料擦拭一遍，保证无灰尘、污渍，光亮整洁如新；在清洁专柜的同时，整理产品、POP、促销赠礼品的摆放位置等，同时及时、准确、及时的更新POP等广告信息；对公司物品要轻拿轻放，爱护公司所有物料；在与顾客讲解产品时涉及竞品的内容要掌握说话技巧；熟练掌握每项导购技巧，在顾客大量涌入的情况下，要能作到“送一，答二，照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾到来专柜咨询的顾客。导购篇产品+技巧必须了解的商品知识商品的名称、品牌、产地商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及口味商品的使用方法将商品的特性转化为对顾客的益处商品的保养及日常维护方法其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。学习商品知识的方法•收集商品知识的方法通过平常的营业活动，由上司那里学到。从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点由顾客的反映、经验交谈中学习向优秀的同事学习1-1•学习商品知识的心态对于销售的商品，是否努力吸收知识面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等是否经常向店里的其他优秀导购员学习是否咨询顾客对于商品的感想及意见是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销是否经常检查、研究新产品有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教•成为商品、销售的专家知道商品的开发、改良的历史能够与其他品牌的商品做优劣比较掌握商品知识的销售重点1-2一个不卖，两个一致，三个主动，四个一样，五个有声，六个不讲，七个卫生，八个满意•一个不卖：有质量问题的商品不卖•二个一致：商品价值和价格一致；专卖店利益与顾客利益保持一致•三个主动：顾客进店主动打招呼；顾客购货，展示商品主动；顾客对商品不熟悉，介绍情况主动•四个一样：顾客买与不卖一个样，顾客熟与不熟一个样，顾客是成人小孩一个样，顾客购买商品和退换商品一个样。•五个有声：顾客进店有招呼声；顾客挑选商品有介绍声；顾客提出问题有解答声；向顾客收款找零有交代声；顾客离别有道别声•六个不讲：低级庸俗的话不讲；生硬顶撞的话不讲；讽刺训斥的话不讲•七个卫生：商品外包装卫生；商品内在卫生；货架卫生；个人卫生；店堂卫生；广告布置卫生；其他必备设施卫生•八个满意：接待满意；质量满意；价格满意；售后满意；订货满意；店容满意；卫生满意