冰箱服务和基础知识培训

冰箱服务和基础知识培训教材一、美的冰箱顾客服务理念：服务目标：顾客满意100分服务标准：认真做足100分服务宗旨：顾客永远是第一位的二、三包服务政策1、凡购买美的冰箱，并按规定办理了保修手续的用户，均可享受我公司提供的整机包修一年，主要部件包修三年；其中主要制冷部件是：压缩机、蒸发器、冷凝器、过滤器；主要电器部件是：电机、定时器、温控器、电磁阀、电路板。2、三包期内用户可享受免费上门，免费维修及免费更换零配件的服务。3、三包有效期自购买日期起计算。三、特约技术服务部的建立原则1、是现空调特约技术服务网点中优秀的专业网点，且具有维修电冰箱的能力；2、是现经销美的冰箱的经销商，同时又是美的空调的服务网点；3、服务网点必须是使用《美的空调顾客服务管理系统》软件的服务网点；4、美的冰箱特约技术服务部的网络建设，必须以冰箱产品的销售量、区域以及均衡为原则。四、产品的退、换货管理规定1.美的冰箱中与经销商之间不存在产品的退和换。2.与用户的退换管理规定•用户在购买美的冰箱15日内，经鉴定确属有主要性能故障的，可根据顾客的要求免费提供修理或退换机服务。•购机之日起，一年内修理2次以上仍无法排除主要性能故障，不能正常使用的。•维修超过90日未修好的。•新机箱体严重变形（大面积凹陷15mm×15mm以上）而非用户碰撞所致的。五、服务规范•严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。•着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴《美的冰箱顾客服务监督卡》。严禁穿着其品牌的工作服为美的冰箱用户服务。•到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的冰箱顾客服务监督卡》。•征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室，以避免踩脏地毯和地板；开始服务前须向用户递交《美的冰箱顾客服务监督卡》，以便用户监督服务工作。•冰箱安放位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在安放前向用户耐心解释，并正确给予安放定位。•维修服务前铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。•在服务过程中，如需挪动用户的冰箱、家具和物品，必须征求用户的同意。•冰箱搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；•在服务过程中，如冰箱需要搬运到维修部去修理，应仔细检查冰箱的外观状态，认真填写《美的冰箱维修提货单》，并让用户确认签名，将用户联交给用户，方可搬走；在维修完成后，交还冰箱时，应先让用户确认冰箱无损坏、维修合格后，方可向用户要回《美的冰箱维修提货单》的用户联。•修理工作中必须严格按照我公司规定的维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。•服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识。•服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。•不准以任何理由和用户发生争吵。•注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。•服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。•服务完毕后，按检查项目逐项认真检查，并征求用户意见。无问题后，请用户在维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。•服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。•严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属保修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。•告别前，向用户索回顾客服务监督卡。•离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。六、用户档案信息管理规定我公司为各美的冰箱经销代理商和特约技术服务部提供《美的空调/冰箱顾客服务管理系统（网点版）》软件。各美的经销代理商和冰箱特约技术服务部必须应用此软件进行服务的管理，并对实现按时录入、传输用户档案的经销代理商和特约技术服务部，我公司规定如下：作为美的经销代理商和冰箱特约技术服务部的必备条件之一。约技术服务部每录入并审核合格的《维修记录表》，给予10元/份的“档案录入费”。是美的冰箱经营和维修费用结算的必需手段。•维修服务费用结算管理规定•零配件供应管理规定•质量信息反馈管理规定•顾客服务的考核、激励管理规定上述的管理规定均一美的空调相同。维修服务费用结算标准：冰箱维修项目的维修费用是单独的结算标准，其他远程维修、档案录入费与空调结算一样。冰箱基础知识1、电冰箱型号的含义：BCD—200WB/HC制冷剂代码设计序号制冷方式容积规格用途分类代码产品代号•产品代号：“B”是表示电冰箱（固定）•用途分类代码：“C”是表示冷藏箱；“D”是表示冷冻箱；“CD”是表示具有冷藏和冷冻的冰箱。•容积规格：冰箱的有效容积，包含冷藏和冷冻箱的容积（是用数字表示，单位是：升）。•制冷方式：无霜风冷冰箱用“W”表示；有霜直冷冰箱就不写任何符号。•设计序号：用字母表示设计的顺序号。•制冷剂代码：表示所用的制冷剂：“HC”表示用R600a；“H”表示用R134a；“HM”表示用R401a；无字母表示用R12，即为有氟冰箱。•其他辅助代码：是在上述代码后面加上特定的代码，以表示其特定的功能。如：BCD—190WH表示：具有冷冻和冷藏箱、冷冻和冷藏箱的有效容积是：190升、无霜风冷、制冷剂是使用：R134a的电冰箱。如：BC---50HC表示：冷藏箱、冷藏箱的有效容积是：50升、有霜直冷、制冷剂是使用：R600a的冷藏电冰箱。2、冰箱的分类•按用途可分为：冷藏箱“BC”：表示只有一个冷藏箱体；冷冻箱“BD”：表示只有一个冷冻箱体；冷藏冷冻箱“BCD”表示有两个箱，一个冷藏箱一个冷冻箱组成。•按门体数可分为：单门冰箱、双门冰箱、三门冰箱、多门冰箱。•按冷冻能力可分为：一星级、二星级、三星级、带冷冻能力的三星级。按冷冻能力分类：星级星标冷冻室温度物品大约储存期（月）一星级★-6℃0.4二星级★★-12℃1三星级★★★-18℃1.8带冷冻能力的三星级（四颗星号）★★★★-18℃3按使用地区气候环境可分为：气候类型代号环境温度（℃）冷藏室温度（℃）冷冻室温度（℃）冷却室温度（果菜保鲜温度℃）范围（上、中、下）平均二星三星亚温带SN10—320—100—5≤—12≤—183＜(平均)＜6温带N16—320—100—5≤—12≤—183＜(平均)＜6亚热带ST18—380—100—5≤—12≤—183＜(平均)＜6热带T18--430--100--5≤—12≤—183＜(平均)＜6按制冷方式可分为：风冷式：通常情况下把无霜叫做风冷式，是靠风扇强制对流制冷。通常一台冰箱里有一部风扇，靠冰箱内部的风道将冷风送到冷藏、冷冻箱的各个部分，实现制冷的目的。优点是制冷速度快，食物不会结霜，缺点是结构、控制较复杂，能耗较高，噪音较大。直冷式：靠自然对流制冷的冰箱叫做直冷式冰箱，优点是能耗较低，噪音小，缺点是制冷速度慢，食物易结霜。风直冷式：冷藏室是直冷式，冷冻室是风冷式，该种冰箱结合了风冷、直冷冰箱的优点，缺点是结构、控制复杂，成本高。按控制方式可分为：机械控温：机械方式调节冰箱温度是最早、最简单的一种温控方式，能保证食物不变质，满足食物的保鲜要求；电子控温：利用电子感温头控制箱内温度，控制灵敏、温度精确，但控制系统没有综合功能，不具备人工智能；制冷系统为单循环，不能分别调节冷藏和冷冻室的温度。电脑温控：整个系统由电脑控制，温度稳定、精确，缺点为成本高。另外，根据冷凝器的布置的不同，也可分为二种：平背式（冷凝器置于箱体内）和露背式（冷凝器置于箱体后背）。3、冰箱的构成•结构方面：主要由箱体、门体以及层架、隔架组成。箱体是由：内胆与外壳之间隔有发泡层，发泡层是起到保温的作用；蒸发器和冷凝器是包含在发泡层里面，蒸发器是靠在内胆一侧；冷凝器是靠在外壳一侧。箱体与门体一起组成密闭的存放食物的空间。•制冷系统：由压缩机、冷凝器、毛细管、蒸发器、干燥过滤器等组成；•电器系统：温控器、电路板、电机、定时器、电磁阀4、制冷原理毛细管蒸发器冷凝器压缩机5、制冷剂的介绍•R12：我们通常所说的氟里昂制冷剂，对大气层（臭氧层）有破坏。我国在2005年将全面停止使用。•R134a：主要是由美、日发起使用的，是否对大气层有影响，说法不同；但肯定是好过R12的制冷剂。•R600a：是由欧洲发起使用的，对大气没有任何影响，但是易燃易爆的介质，在生产和维修时技术要求高些。•R401a：是一种混合制冷剂，含有少量的氟里昂制冷剂。冰箱的选购知识目前市场上各种品牌、种类及功能的电冰箱，可以说是令人眼花缭乱，要在种类繁多的冰箱中去选购一台自己满意的电冰箱，对一个普通的消费者来说，如何去选择？如处理得不好，有可能会引发不愉快的事情。影响消费者购买冰箱的一些基本要素：品牌、价格、服务、质量、外观、结构、大小、颜色、功能、节能、环保、健康……。1、选品牌、看服务选择品牌是最为重要的，因为品牌不仅仅是一个牌子，同时包含了这个品牌的企业的产品的技术水平、质量保证、服务水平等众多要素。选择一个好的品牌是您满意的基础。“美的”是一个家喻户晓的知名品牌，美的公司经过十多年来在市场上的磨练，已经发展成为中国最大的白色家电企业集团，其各类产品如：空调、风扇、微波炉、电饭锅、小家电和电冰箱，技术水平和产品的质量都是一流的，美的集团有着完善的营销网络和顾客服务体系，以真诚服务顾客，美的的服务标准“认真做足100分！”，也是家喻户晓的高质量服务形象。2、选择冰箱的容积大小与价格选择冰箱容积的大小，一般根据您家中的人口情况来选择，通常是按每人60升左右的容积来计算。如您家是三口人，建议您选择180升左右的冰箱。同时，也要根据您的生活环境与习惯，作适当的调整，从您购买食物的方便程度、储存食物的多少来考虑。如您经常储存一周所需的食品，就选择略大些容积的冰箱。冰箱的价格是与冰箱的容积大小、功能、所用的材料和技术含量等众多的因素相关。容积大、功能强、技术含量高的价钱高些，可根据您家的经济条件来选择。3、根据用途去选择功能目前冰箱的功能是有很多种的，能够满足人们不同的需求，选择应从用途、先进、实用和环保等几个方面去考虑。如您购买只具有冷藏或者是冷冻功能的冰箱，是不能满足现代家庭的使用需求。比如具有数字智能化控温、保鲜智多星、环保的美的冰箱，其技术领先，使食品的保鲜时间大大地延长，更能满足现代家庭使用的需求。4、根据个人的喜爱和需求去选择外观和结构现在冰箱的外观和相应的结构是多样化的，应从个人的喜爱、风格、房屋的装饰，去选择冰箱的外观、形状、结构、颜色以及材料等等，以满足现代人的时尚潮流。5、选购时应注意事项在您确定购买某一款式的冰箱时，要求商店试机，通过开箱试机，您可以观看冰箱的外观表面的质量状况，应无碰伤、划伤和压伤；根据附件清单检查，附件应齐全完好。在试机的过程中，应反复开关门，检查门封的吸力；门关上后应无缝隙；听听开机后的声音，应是有轻微和均匀的声音，冰箱无振动；在开机的5分钟后，摸一摸箱体的两侧应开始发热；机械运行30分钟后，冷冻室应有结霜的现象。冰箱的使用与保养1、冰箱应放置在平坦坚固的地面上，将冰箱的底脚调整平，使其平稳，否则，容易产生噪声和振动；2、冰箱使用的电源线和电源插座应符合《冰箱使用说明书》中的要求。否则，有可能会引发火灾；3、冰箱应放在阴凉通风的地方，四周应留有10厘米以上的空间，避免阳光直射，远离发热源；4、对有气味、或易干燥的食品，应使用保鲜袋或塑料袋包装后再放入冰箱内；5、在搬运冰箱时，一搬不要将冰箱倾斜超过45度。旋转式压缩机除外。6、冰箱开门次数要尽量少，开门的时间应尽量短，避免冷气散失；7、热的食品要先自然冷却至常温后，再放入冰箱，否则，会使冰箱内的温度升高，且增加耗电量；8、冰箱内的食品存放不宜太多、太紧，食品之间应留有一定的间隙，便于箱内的冷气流动，使箱内的温度均匀；9、不要在冰箱的顶部放置正在发出热量的家用电器或易燃的物品，如电饭锅、电热水瓶、台灯、点燃的香火、蜡烛等，这不仅影响冰箱的正常使用，同时也存在着火灾的安全隐患；10、切不可将盛有液体的密封玻璃器皿，如啤酒、汽水、饮料等，放入冷冻室，避免将玻璃器皿冻胀破；11、不要将易燃物品：打火