服务六步曲

服务六步曲声明：部分资料因取自互联网，已不能查得原作者，故无法注明出处。标准招呼语“欢迎光临****”+活动内容暂时停下正在进行的工作微笑，并看着对方的眼睛招呼声直接影响到顾客对于导购服务态度的认知比比看，给你的是什么感觉？主动寻求沟通提问—多用封闭式，少用开放式；为顾客提供参照物；试图吸引顾客注意力；接近顾客的时机•注视特定商品时•以手触摸商品时•表现出寻找商品的状态时•与导购的视线相遇时•F—商品的特点（品类、品牌、材质）；•A—特点具备的优点；•B—优点带来的好处F.A.B是一套完整和系统，一定是由特点引出优点，再由优点讲到好处。“这鞋的鞋面是头层皮的，价值感强，穿上后会显得特别有品质。”•F.A.B其存在的意义在于，可套用此模式，将导购想要介绍给顾客的商品，以最简洁的语言，概括出其最大的特点。“这是冲锋衣，它拥有良好的防水性能，所以即使是在下雨的天气，也可以解放您的出双手。”销售中请勿出现以下言语•“这衣服很好看”（没特点）•在顾客询问前即报出价格（不尊重）•“需要吗？”“喜欢吗？”“合适吗？”（不坚决）•“不知道”•“我觉得都很适合你。”（不专业）•多用肯定句，少用否定句“这款没有黑色吗？”“是的，我们现在有**色和**色，因为这些颜色比较的……”•灵活用词莽—大气瘦—干练皮肤黑—健康便宜—实惠/性价比高贵—价值感强傻—实在丑—朴实老—成熟/稳重鼓励试穿：方法——结尾用封闭式询问促使顾客选择您穿多大码？您穿41的吧？——使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧•取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带•准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择•引领顾客到试衣间或试鞋凳旁•帮助顾客检查试衣间并做相应提醒协助试穿的基本步骤—试穿前•赞美顾客协助试穿的基本步骤—试穿后•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点•提出意见•促销法•搭配法•推广法•熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配•推荐时要具体，直接拿商品展示•推荐1-2次，不要过于强求•最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时•注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有审美情趣进行附加推销的注意事项•为顾客包装并双手递送•告知顾客洗涤和保养方法•告知顾客售后承诺•提醒顾客检查商品•为顾客包装商品