2006-6-282默柏尔行业研究机构·提供3默柏尔行业研究机构·提供4默柏尔行业研究机构·提供5默柏尔行业研究机构·提供变是永恒的主题持续进步维持平衡影响组织局部贯穿于正常结构与过程新技术产品改进突破框架达到新平衡转变整个组织创立新的结构和管理突破性技术新产品创造新市场渐进式变革剧烈式变革6默柏尔行业研究机构·提供7默柏尔行业研究机构·提供8默柏尔行业研究机构·提供名家对流程的定义•M.哈默:把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。•T.H.达文波特:一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。•A.L.斯切尔:在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。•H.J.约瀚逊:把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。流程完整定义•流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务,它们基于指令完成特定的工作。•这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果,从而达到共同的目的。它关心谁做了什么事,产生了什么结果,传递了什么信息给谁。什么是流程9默柏尔行业研究机构·提供10默柏尔行业研究机构·提供流程的六个特点流程特点11默柏尔行业研究机构·提供流程的测量流程的基本属性•流程的属性:流程的名称,输入输出,参加者,相关的文件,使用的资源,使用的时间。活动的属性:活动的名称,工作的内容,参加者,使用的工具,活动的前后状态,使用的时间。参加者的属性:描述流程的参与部门和参加者,部门的名称,人员姓名,具备的能力。相关次序信息:描述活动被执行的前后顺序。流程的范围•是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。•流程因范围和规模而有所不同,窄范围的流程可能只发生在一个职能部门之内,而宽范围的流程则可能穿越数个职能部门;简单流程可能仅由几个非常单纯的任务组成,而复合流程则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。流程的规模•是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成,有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。12默柏尔行业研究机构·提供流程的分类流程分类按流程性质划分按流程对象划分按组织范围划分按流程结构划分13默柏尔行业研究机构·提供流程在企业管理中的位置14默柏尔行业研究机构·提供目标、流程与角色目标流程角色分解分解分解实现负责担任组织实现执行15默柏尔行业研究机构·提供没有流程管理的惊人低效益哈默的发现:16默柏尔行业研究机构·提供17默柏尔行业研究机构·提供18默柏尔行业研究机构·提供流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。核心:流程本质:构造卓越的业务流程关键:面向客户,而非面向过程什么是流程管理?19默柏尔行业研究机构·提供20默柏尔行业研究机构·提供4.优异的流程运营需要有优异的流程管理3.企业的成功来自于优异的流程运营;2.给顾客创造价值的是企业的流程;1.企业的使命是为顾客创造价值;流程的视角来理解管理21默柏尔行业研究机构·提供22默柏尔行业研究机构·提供流程设计流程设计的指导思想流程设计的目标•循序渐进•以问题为出发点•注重企业自身资源特点•符合逻辑、符合实际•简捷、实用、规范•协作精神、团队意识•简化工作手续•减少管理层级•消除重叠机构和重复业务•打破部门界限•跨部门业务合作•许多工作平行处理•缩短工作周期管理稳定、规范运作、控制风险、增值服务、支持业务实现23默柏尔行业研究机构·提供设立一个流程的一般步骤1234567824默柏尔行业研究机构·提供流程设计时应遵循的5大原则25默柏尔行业研究机构·提供26默柏尔行业研究机构·提供什么是流程图流程图是一种工具,可用来了解、分析和归档公司的流程和活动,帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所需输出结果的一系列步骤。流程图绘制主要包括以下三项内容:•理解流程•编制流程图•完善流程图27默柏尔行业研究机构·提供流程图绘制基础有明确定义的开端和结束有输入必有输出在所在的组织/部门中“流动”流程输入输出28默柏尔行业研究机构·提供下列为绘制流程图所需考虑的要素信息:画流程图需了解的信息要素描述顾客每一行为输出的接受者(内部和外部)输入每一行为的主要输入来源输出每一行为的关键交付成果(阶段/结束成果)行为/活动在流程中的关键行为责任/结构流程中的关键责任时间/成本每一行为所需的时间/成本29默柏尔行业研究机构·提供操作:长方形。当发生作业的变化时,一般在长方形中简要描述有关作业的要求。移动/运输:粗箭头,表示产出在不同地点之间的转移。决策点:菱形。在流程中必须作出决策的地方使用,其后的各个步骤都将因为这个决策而不同。一般,从菱形出来的结果有选择标志(例如:是——否;通过——不通过)文本框:波形底的长方形。在某个环节出现重要的书面文件(如单据、表格、报告等等)时,用它表示。节点:小圆。在流程图的连接点用一个标有字母的小圆表示这是节点。带有指向小圆的箭头,表示这个圆代表产出,离开小圆的箭头表明是投入,每一个不同的产出与投入都要用不同的字母标出。存储:三角形。当存在需要有命令或要求才能把项目移至下一个环节时使用。常常表示等待中的状态。检查:大圆。在这里要对前面环节产出的质量进行评估和认可。流程图绘制标识30默柏尔行业研究机构·提供流程图绘制标识拖延:子弹头形。当必须等待出现某个结果,才可以继续时,用子弹头形的钝角长方形。流动方向:箭头。表示流程步骤的顺序和方向数据:平行四边形。在产生重要数据的环节用它标示数据的名称离页连接符:漏斗形。表示连接某个其它流程。电脑服务的数据库:圆柱形。表示录入或使用电脑中的专用存储某类数据的数据库。中止符:双钝角的长方形。表示流程结束或中止。缺边长方形:用点线与流程图联系起来,记录或补充关于所连接符号的补充信息或批注。鼓形:表示准备工作或活动折边长方形:表示卡片上方与左边宽边长方形:表示内部存储器,在部门或团队内部存储数据或文件31默柏尔行业研究机构·提供流程图绘制技巧开始画流程图时,先询问/思考以下问题:思考点思考问题流程范围流程/任务生成什么?职员怎样执行它?控制目标为什么要这样做?达到什么预期效果?主要控制点流程中里程碑活动是什么?何时、由谁对它进行复核?涉及部门及表格有哪些部门参与流程的执行?有哪些输入表格和输出表格?流程流转时间流程活动需要多少时间?流程活动何时需要?特定政策错误/问题的种类、频率和发生原因是什么?怎样处理错误/问题/例外?输出什么?输出多少?输出至哪里?32默柏尔行业研究机构·提供在画流程图时的建议步骤:从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程确定每个子流程的开始和结束(保持重点)确定关键输入和输出按步骤进行每个关键业务子流程节约时间:如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用标准的流程图符号在流程绘制过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会核查流程的准确性流程图绘制的技巧33默柏尔行业研究机构·提供绘制流程图的原则原则1:描述流程时,不要过早地陷入细节之中,应有全局思考的观念在整体战略思考的指引下,一般来说,企业流程可以四个层次:域(DM)、域过程(DP)、业务流程(BP)和业务活动(BA)企业系统(ES)域(DM)域过程(DP)业务流程(BP)业务活动(BA)企业战略/目标企业高阶流程描述由多个域构成每一个高阶流程(域)的具体描述每个域由多个域过程构成域过程的细节描述每个域过程由多个业务流程或企业活动构成DMDPDPDPBPBPBPBABABA34默柏尔行业研究机构·提供绘制流程图的原则原则2:描述流程时,针对不同层次的描述,应采取不同的描述方法,使其适合该层次特定的需要价值链对组织中最为关键的跨部门活动及其外部顾客之间的界面有清晰、全面的整体了解高阶流程和部门(业务主体)矩阵SIPOC图在一张简单的图中描述出一组跨越部门界限的活动。保持对一个域的全景视角域过程和责任人矩阵流程图展示一个域过程的具体执行过程。必要时,还可以对其子业务流程进行进一步细化描述业务流程/活动和责任人矩阵描述方法目标辅助描述35默柏尔行业研究机构·提供宏观:价值链法网络运营产品开发市场营销客户管理设备商SP/CP终端商客户人力物力财力战略36默柏尔行业研究机构·提供中观:SIPOC法供应商输入过程输出客户行业环境市场与客户公司高层方案策划部财务部市场信息行业趋势销售策略投标信息项目成本销售预测和计划售前管理谈判和合同签订销售合同执行销售统计分析预测报告投标书合同合同变更销售统计分析报告最终客户公司高层运作管理部项目执行部市场部财务部37默柏尔行业研究机构·提供微观:流程图的绘制方法普通流程图法跨功能流程图法事件过程链法角色行为图法IDEF系列法Petri法38默柏尔行业研究机构·提供普通流程图法开始送货送货单自检报告检查准备收货收货拒收抽样质检是否优点:容易理解缺点:存在不确定性,无法清楚界定流程界限等缺点,特别是在流程图中的输入、输出不能模型化,所以可能失去关于流程的细节信息。39默柏尔行业研究机构·提供跨职能流程图法开始送货送货单自检报告检查准备收货收货拒收抽样质检是否送货单(质检结果)合格拒收点数、托盘和货物周转箱匹配是否分供方仓库质检部门它主要用以表达出业务流程与执行该流程的职能单元或组织单元之间的关系,其组成要素包括:企业业务流程、执行相应流程的职能单元或组织单元。40默柏尔行业研究机构·提供41默柏尔行业研究机构·提供42默柏尔行业研究机构·提供IDEF0系列法活动输出输入控制机制43默柏尔行业研究机构·提供Petri网法44默柏尔行业研究机构·提供流程图绘制工具MSWordMSPowerPointMSVisioMindManager45默柏尔行业研究机构·提供一个完整的流程文件至少包括三项内容•标准流程图•流程说明书•流程中所使用的表格流程说明书一般有下列内容:•范围:说明该流程从哪里开始,到哪里结束。划出清晰的流程边界•控制目标:定义该流程要达到的主要管理目标与要求。•主要涉及部门:逐一列示流程中涉及的各个部门。•主要控制点:定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求,提醒执行人员注意,以保证流程目标的实现。•特定政策:规定该流程的特殊要求、规范和例外情况,以及某些环节操作分支的细节。•流程说明:对流程图中各个环节的操作说明。•主要涉及文件:对流程中出现的每一个主要文件,均要清晰界定其名称、编制部门与人员、主要内容、联数、提交部门与人员、提交频率或时限等等内容。流程图交付要求-146默柏尔行业研究机构·提供流程图的格式:宋体标题采用14号字体、加粗、中间对齐部门采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐框内采用6-8号字体、普通不加粗、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐尽量避免相交线流程图交付要求-247默柏尔行业研究机构·提供起始点、终止点和流程对象必须清晰输入和输出应当明确应当在合适的地方标出估计时间(该项流程作业所需的时间)为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围做到对流程不熟悉的人,不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图详细程度应达到足以识别无效率的活动量化目前的关键绩效考评指标流程图交付要求-348默柏尔行业研究机构·提供49默柏尔行业研究机构·提供50默柏尔行业研究机构·提供51默柏尔行业研究机构·提供什么是流程活动管理?流程活动价值分析,即分析确定各项活动的作用和价值贡献,这是对流程进行改进和再造的前提。关键流程活动管理也就是通过对每个流程的每个活动进行分析,以确定其价值贡献后,消除无价值贡献的活动,简化繁琐而其价值贡献小于其投入的活动,合并贡献不抵其投入的活动,强化其价值贡献大的活动。52默柏尔行业研究机构·提供对现有活动进行细分和清理进行流程的活动分析流程活动的重新设计对流程进行持续改进流程活动管理的四项工作53默柏尔行业研究机构·提供对现有流程活动细分和清理实现3个目的•让岗位角色从企业组织运行效率和效益的角度,分析确定自己现有工作方式对企业发展的