新套餐优化销售手册V2

新套餐优化销售手册——营业二O一O年十一月十六日目录一、总体营销要求二、营业厅关键功能区动作要点三、营业厅销售路径四、销售要点轻松掌握五、营业厅场景案例六、FAQ套餐、资费一、总体营销要求为进一步推动各本地网3G手机发展，提升融合业务占比，以终端销售带动业务发展，通过规范品牌套餐结构及分类，优化e家融合套餐、天翼套餐体系，增加C网套餐粘合度、灵活性，持续有效地推进C网融合业务的发展。实体渠道作为融合业务销售的主渠道，应力争承接完成各阶段发展目标，相关要求如下：（一）合理配置人员、加强前置营销各本地网应做好营业厅人员的调配，提倡“三走”：走出柜台——服务销售，在营业厅空闲时合理安排柜内营业员在厅内做好流动营销；走出营业厅——主动销售，安排营业员在厅外派发宣传单页，运用一句话营销引导用户进厅体验;走进社区——关怀销售，锁定目标客户，开展现场营销服务。（二）推进中小营业厅销售模式的转变要建立监督检查制度，以各地中心厅辐射带动周边的中小营业厅，重点关注中小营业厅的运营效能。各级营业管理人员应第一时间掌握业务发展情况，通过对比找短板差距，迅速复制推广中小厅的先进经验，实现区域发展的平衡。（三）锁定目标、快速推广实体渠道应分析进厅的四类客户群：缴费客户、宽带新装续包客户、C网客户、投诉及离网客户，聚焦重点客户，遵循精确营销四步法，并结合本地客户感知进一步提炼融合套餐优化后的主要卖点，落实“紧密融合”策略的渠道执行。（四）营造比学赶帮超的氛围各地可在实体渠道积极开展手绘海报宣传等各类创意竞赛、销售明星评比等活动，营造营业厅3G手机宣传氛围，聚集人气、吸引客户，增强客户购买欲望。要积极挖掘销售明星，及时开展销售明星营销经验交流共享会，各渠道积极互动，及时宣传表彰、总结经验亮点，树立比学赶帮标杆对象，共同提升业务发展能力。二、关键功能区动作要点（一）引导区◆关键点：主动问候—了解客户需求—判断客户类型—根据客户需求引导3G手机体验－派发宣传单页—e9主动推荐—促成销售。1、针对住宅固话缴费客户：主动热情接待、引导客户至缴费专柜缴费。2、针对宽带新装、续包客户：查询客户装机地址是否光速宽带小区，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用、ITV业务需求，开展比对营销。如光速宽带小区客户且有高速上网需求，结合手机消费情况推荐e9共享319以上价值型套餐；如为普通小区客户，结合手机消费情况推荐e9共享219以下价值型套餐。3、针对原e9、e8、单宽带客户：引导用户到3G业务演示体验区或终端销售区（厂家）选择机型，根据客户需求推荐松耦合3G送手机活动，进行号码预选取，填写“黄单子”，注明套餐内容，交由业务受理柜台办理。4、针对宽带离网客户：主动热情接待、引导客户至离网挽留专柜，由专人接待挽留。（二）等候区◆关键点：主动关怀－递送宣传单页－3G手机体验、演示引导－套餐推荐－促成销售1、对等候办理的用户主动关怀、递送宣传单页，针对四大类目标客户，营业员分别按“路径图”推荐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。2、营业员对有3G手机购买意向的用户，引导并协助3G业务体验、演示，针对性推荐套餐，协助用户选号、选终端，填写“黄单子”，并交由营业员办理。3、如针对性营销未成功，则帮用户填写“黄单子”，由用户交由营业员，减少营业员沟通时间。（三）演示体验区◆关键点：主动热情接待－3G手机业务演示（天翼视讯、新闻浏览、PC数据连接）－针对性套餐推荐－应用软件安装体验1、如用户是由其他功能区营业员陪同过来，演示员应积极配合做好3G手机业务针对性演示和介绍工作。2、如用户由引导或自行至演示区咨询，演示员应做好3G手机业务演示和介绍工作，并针对性了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），针对性推荐3G手机套餐，填写“黄单子”，并交由营业员办理。3、针对新入网3G手机用户，要求手机体验率达95%以上，并为用户安装手机应用软件，安装率达90%以上，记录客户体验、安装资料信息（营业厅3G手机体验登记表）。营业厅3G手机体验登记表.xls（四）综合业务受理区◆关键点：沟通判断－有高速宽带需求首推e9共享型套餐－原有e9、e8、单宽带客户推荐松耦合乐享3G套餐。1、如用户携带“黄单子”至综合业务受理台席，营业员则直接帮助用户受理，受理完毕引导用户至3G体验区安装手机应用软件。2、如用户无“黄单子”，则营业员与用户沟通，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求，根据“销售路径图”推荐。3、进行客户分流回复：业务办理完毕派发“一单一卡”，提醒咨询10000号及引导客户用掌上营业厅、网上营业厅及短信营业厅等自助服务。（五）缴费区◆关键点：根据客户话费账单消费情况合理配餐－一句话营销引发客户兴趣－递送宣传单页－缴费专柜与引导员有效配合，引导至3G手机业务演示区体验。1、营业员查询用户话费组成结构，并及时受理用户交费，解决用户话费帐单咨询。2、交费高峰期，营业员推荐一句话营销：“您有时间的话可以体验一下我们新推出的3G手机上网业务，现在有免费赠送3G手机活动”，派发宣传单页。必须配备导购人员与缴费岗联动，引导客户至3G体验区，推荐套餐。3、非交费高峰期，如为住宅固话缴费客户，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求判断客户类型，根据“销售路径图”主动推荐。4、针对e家客户（e6、e8、e6C、e9）,营业员推荐一句话“您是e家客户，现在购买我们的3G手机有优惠活动，您可以到我们的终端柜台看一下”，派发宣传单页，同时请导购人员帮助进行3G手机上网演示及套餐推荐工作。（六）终端销售区◆关键点：根据客户关注的终端类型及本人通信消费情况推荐合理套餐－介绍终端突出应用优势并进行演示－递送宣传单页－引导至业务受理体验。1、针对在厅内看到终端业务宣传片而主动到终端柜台咨询的客户，首先了解客户手机通信消费使用情况，重点对用户感兴趣的手机推荐相应套餐。2、对办理已购机入网的用户，主动引导用户进行手机应用体验。三、营业厅销售路径说明1.宽带客户：新装宽带（客户类型）有固话需求：e9共享版无固话需求：松藕合宽带+乐享3G续包宽带用户1)有固话加装：原无套餐：e9用共享版原e8用户：e9用共享版原e9加装版用户：e9加装版用户+乐享3G2)无固话加装：e9用共享版松藕合宽带+乐享3G2.C网需求用户新装C网有宽带主推e9共享版，次推宽带+乐享3G；宽带+大众套餐有固话无宽带主推e6共享型，次推经济型套餐；固话+大众套餐无固话、宽带需求用户，乐享3GC网老用户原e9、e6用户：e9、e6+乐享3G原单产品协议到期用户：有宽带：主推e9，次推乐享3G有固话：主推e6，次推经济型套餐，乐享3G3.营业厅购机用户1)有宽带：主推e9共享版，次推宽带+乐享3G；2)有固话无宽带需求:主推e6共享型，次推经济型套餐；3)无固话、宽带需求用户:乐享3G4.缴费用户1)原e9、e6，主推:e9、e6+乐享3G，次推e9、e6+天翼大众套餐2)e8用户主推:e9共享版，次推e8+乐享3G；e8+大众套餐3)宽带用户主推:e9共享版，次推宽带+乐享3G；4)单固话用户主推:e6，次推经济型套餐，最后固话+大众套餐5.离网客户1)宽带客户拆机2)固话拆机3)C网拆机4)小灵通拆机5)套餐类拆机对客户提出的拆机原因进行针对性的挽留营销。例:宽带客户拆机原因：资费较高建议：根据客户手机使用情况，推荐e9共享版套餐，并可达到4M以上的速率。四、销售要点轻松掌握（一）宽带新客户营销1、新客户特点：要求安装电信宽带或固话；不了解电信移动业务。2、新客户所关注的内容：套餐每月保底的费用办理后宽带能优惠哪些费用及优惠赠送是否免费安装手机终端是否时尚、价格是否合理宽带网速如果办理需交多少费用，怎么返还是否有协议期，年限多久3、新客户选择的套餐类型根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在50元以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐。根据客户对3G终端应用需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版。4、营销中必须说的话：办理优惠套餐可以免您初装费200元。（数字论证）办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。（数字论证）办理此套餐可以免费赠送3G智能手机，可以随时体验高速上网乐趣。（终端促销）每月赠送您XX分钟通话时长呢，相当于XX费用。（数字论证）您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。（物尽其用）（二）老客户营销1.e8转e9客户（1）老客户特点：到期用户准备办理宽带续费原办理的套餐没有享受到优惠套餐内小灵通终端损坏或信号不好要求拆机（2）老客户关注内容：办理后比原来的套餐优惠了多少套餐每月保底的费用赠送的手机外观、质量、信号是否可靠（3）老客户选择的套餐类型：根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐；根据客户对3G终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版，（4）营销中必须说的话：现在这个套餐升级了，花同样的钱享受更多优惠，可以考虑升级到新套餐。办理此套办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。办理此套餐可以免费赠送3G手机。可以随时随地用来XXXX。（终端促销）每月赠送您XX分钟通话时长呢，相当于XX费用。（数字论证）您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。送的手机您可以给家里的其他人使用啊。流量增加2、纯宽带续费客户（1）老客户特点：无固话，无手机；持外地身份证。（2）老客户关注内容：已缴纳的宽带费怎么办？套餐每月保底的费用办理后能优惠哪些费用及优惠赠送是否有协议期宽带速率提升（3）适合的套餐根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户通信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推荐办理宽带+乐享3G套餐。根据客户对3G终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理e9共享版。（4）营销中必须说的话可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。办理优惠套餐可以享受宽带提速到4M。办理此套餐可以免费赠送3G手机。可以随时随地用来XXXX。（终端促销）每月赠送您XX分钟通话时长呢。（话费促销）您如果不办理的话，每月总共需付XX元，而办理之后你只需付XX元。刚刚已经有一位客户办理了这个套餐了；或这个套餐办理的客户很多，千万不要错过机会。就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。3、原e9加装版用户（1）老客户特点：到期用户准备办理宽带续费；原办理的套餐未完全享受到优惠。（2）老客户关注内容：宽带续费有什么新优惠？能否再领一部手机？套餐内费用用不完怎么办？（3）适合的套餐从用户（包括家里人）他网消费切入，通信费（主要指他网消费）在30元以上的客户可推荐办理e9+乐享3G。如用户原套餐内话费用不完，可建议用户办理e9加装包。（4）营销中必须说的话办理后宽带可免费提速至4M；乐享3G套餐新号码与原套餐内的固话、手机还可以免费通话600分钟；赠送的3G手机可随时随地XX。4、纯固定电话用户（1）固定电话客户特点：无宽带，无手机老年人较多老e6用户到期，准备更改业务（2）固定电话客户关注内容：手机终端是否免费赠送套餐每月保底的费用小灵通升级手机是否真的不改号手机外观、质量、信号是否可靠（3）适合的套餐根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户只有固定电话或原是e6用户，ARPU在50元以上可推荐办理e6-66套