大同王府至尊酒店年度培训规划方案

1大同王府至尊酒店（年度培训规划投标方案）2大同王府至尊酒店年度培训规划方案（草案）（投标初稿）为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高；为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：（一）培训思路1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位；2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。（二）培训对象：1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员（三）培训课程：1、员工基础必修课程2、员工技能必修课程3、新员工入职岗前培训课程4、管理层技能提升培训课程（四）岗位培训安排程序一、（人力资源部监督检查的培训项目）：序号事项时间要求1以《培训月报》形式书面通知人力资源部其月份岗位培训计划，各部门完成后递交到评估意见报人力资源部、培训机构派出之培训顾问。每月25日前2由培训机构派出培训顾问咨询培训体系的运营，协助酒店人力资源部展开培训计划与初步审核各部门的《培训月报》，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新《培训月报》。每月28日前3酒店人力资源部、培训顾问审阅后，对各部门《培训月报》进行汇总，按月份存档。每月30日前4培训顾问将已汇总的计划作为日后培训与发展需求的协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。3各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。二、培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。三、培训工作重点1、完善培训体系（1）建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师；（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；2、开发并完善基层管理课程（一）基础必修课程：见附表一3、规范培训教材：培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。（1）《王府至尊酒店简况及企业文化》（2）《王府至尊酒店简况》（3）《员工薪资福利政策讲解》（4）《酒店标准服务用语》（5）《仪容仪表及行为规范要求》（6）《实操课件》（7）《沟通方式的技巧性》（8）《公共卫生安全要求》（9）《酒店日常行为为规范》（10）《各部门运营SOP手册》4、加强管理人员培训（1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导；（2）引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。（3）训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。（4）培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。5、培训考核和评估：41）员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；3）、试卷满分为100分。试卷内容有以下：--新员工试卷（合格分数为60分）--基层员工、领班试卷（合格分数为70分）--主管员工试卷（合格分数为80分--中、高层作业和试卷（合格分数为90分）10、跟进措施：1）不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。2）对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；3）必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。四、培训规划（一）新员工培训入职岗前培训（内容见附件下表格）：每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。（1）该项培训与主要课程由培训顾问负责。（2）酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。2、入职培训推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象53、入职岗前培训内容（附件表格）：除原有的培训内容外，序号课程类别组织部门培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率归属月考核方式或备注1入职培训课程HR王府至尊酒店文化概况HR当月入职员工0.5每月N/A书面考核2酒店概况HR当月入职员工1每月N/A3酒店薪资与福利政策HR当月入职员工1每月N/A4仪容仪表与行为规范HR当月入职员工1.5每月N/A5酒店标准服务用语及实操演练HR当月入职员工1.5每月N/A6住宿及员工生活管理制度HR当月入职员工1每月N/A7电话礼仪规范HR当月入职员工1每月N/A8公共卫生常识HR当月入职员工1每月N/A9消防与公共安全HR当月入职员工2每月N/A10培训考核HR当月入职员工1.5每月N/A（二）基层员工岗位培训1）各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。2）全员基础综合素质提升培训3）课程开发：共分为四部分《各部门专业基础业务知识》《各部门运营SOP手册》《各部门实际操作与技能考核》《商务接待礼仪与基础沟通》4）完善此系列课程，成为2014年管理层培训课程开发的重点提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企业员工实际操作技能。（三）管理层培训1、管理技能提升培训（1）课程开发：共分为五部分：《软实力运营技能》《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为2014年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。（一）必修课程：见下表6高层管理公开课程企业文化与个人价值观角色认知有效沟通技巧有效授权技巧团队管理时间管理有效激励技巧会议主持技巧管理人员当导师主管/领班公开课程管理者思维问题分析与解决技巧目标制定计划制定计划有效执行计划总结与报告技巧部门促销技巧（2）培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培训场地可选在酒店内）B、外请在职资深总监级（含）以上讲师培训，包括操作与理论。C、外出学习交流（有酒店方负责所有费用），培训顾问协调。培训机构协助酒店方落实。D、店内部门之间学习3、管理层公开课：（1）各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。（2）培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训须与人力资源部办理相关手续。7（四）专题活动1、专题活动专题活动项目及内容培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率归属月方式最终达成目的年度活动演讲比赛全体员工季度季度员工活动提升员工积极性，表达真善美。2014年技能大赛（含酒店知识竞赛）全体员工季度季度员工活动展示酒店各部门服务工作水平、培训成果及创新意识。2、月度专题活动1）“王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织；通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工凝聚力，体现酒店对员工的关怀。2）读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工；人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择；员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料；3）人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者提交的稿件做出评审成绩；每季度设立活动一、二、三等奖各一名，由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书，人力资源部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。3、全年主题活动：回首2014年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2015年的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培训做起，坚持做好“四个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题；抓好基层员工专业技能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工作。（五）培训计划及目的1、酒店员工提高培训班在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。内容构成一、酒店员工提高培训班1、餐饮服务提高培训内容梗概:2、餐饮优质客户服务3、如何培养忠诚的顾客4、留住顾客二、有效客户沟通1、非言语沟通/有效沟通步骤82、了解客人的真实需求（小组角色演练）3.餐饮销售技巧4、建议性销售/销售高利润食品5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度6.宴会设计与布置1）大型宴会的台型设计（图片展示）2）环境的布置7、成功处理客户投诉8、顾客的类型和投诉的原因9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析10、座谈与讨论三、前厅、客房提高培训内容梗概:1、前厅接待1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论2）前台管理表格的制定与运作3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2、客房服务1）房务中心如何合理调配人员2）员工与管理层之间的信息传递3）VIP客人的接待、商务客人的服务4）洗衣房、布草间日常工作个人角色演练5）客房安全