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浅谈导诊护士与门诊就医顾客的沟通技巧前言•戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%的走向！•你需要了解对方•你需要有效地表达自己沟通的重要性以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。•如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?•除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用医疗市场及时代的需求：门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士的职业要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度和医院声誉！门诊病人特点：1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措…….门诊导诊护士特点：工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况的说明、解释；有时需陪检；诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。护患沟通的积极性和意义•从护士的角度分析：门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士执业形象，更影响医院的长远发展。护患沟通的积极性和意义•从患者的角度分析1.患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显得非常重要！•病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？•护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了•病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？•护士A：自己去检验科问问吧！•病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？•护士低头不做声（矛盾激化）•护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下•病人：这名字不对。•护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）导诊护患沟通技巧•导诊护患沟通技巧•病人：护士小姐，盖个章•导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个月需要科主任签字我才能给你盖章。•病人：那怎么办？•导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开•病人：那太麻烦了，要跑几次！•导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规定。•病人：（很不高兴的表情）、、、•导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。•导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而归）护患沟通存在的问题80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通）83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通）33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通）导致医患纠纷的主要原因国家级医院管理调查结果--卫生部首发医患沟通不足50.56﹪医疗费用过高49.72﹪服务态度不佳33.61﹪技术水平欠缺17.56﹪人际沟通形式语言沟通非语言沟通护患沟通概念：是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗，护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。一、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。沟通类型•语言沟通•非语言沟通语言沟通（交谈技巧）•首先，建立良好的第一印象、尊重患者礼貌待人。患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存在着一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。•如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任（初诊、复诊）语言沟通•其次，注意说话的语速•导诊护士与就医顾客说话避免直、快、粗•采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要适当重复谈话的内容•再次，注意说话的语调•如与老年人、听力下降患者谈话时，声音要大一点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心；而过低被误认为不重视病人、不热情。语言沟通•另外，注意语言的科学性与艺术性•解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。•若不了解或解释不清楚，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任的。•当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时间。•当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。语言沟通•还有，与病人交流要有针对性•要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。•与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。•与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其交流。•对于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，既尊重又不能急躁。•对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用保护性语言。•例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效语言沟通（倾听）倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。为什么要倾听？•只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；•倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；•倾听是激励对方一种简单有效的方法；•善于倾听才能更好地表达；•倾听能发现说服对方的关键；倾听的作用＊表达尊重认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于形成良好的护患关系。＊获取信息倾听有助于更多地了解他人，增加沟通的有效性。听其言、观其行，从中获得较全面的信息。＊减轻压力倾听可以减轻他人的压力，帮助他人理清思绪。＊提供支持倾听可以给他人提供心理上的支持，帮助他人走出心理困境。护士能做到有效倾听？有人觉得听还不容易吗，倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中做到有效倾听。99％的患者希望医生护士有时间倾听他们诉说，29％的患者认为医生护士不愿意听他们诉说。护士要学会倾听,做患者忠实的听众。倾听五做到1.耳到聚精会神；2.口到适当地反应；3.手到肢体表达；4.眼到保持眼神交流；5.心到心灵体会。安慰•含义安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足得到补偿。•目的一是满足人们心理慰藉的需要。二是增加人们的自信心。安慰的类型：现身安慰我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说服力和最有效地一种安慰。寻找参照“从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。如看望病人时，老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。聆听对方倾诉聆听过程中尽量不要插话，要充当被安慰者的“共鸣箱”，聆听是“心心”相惜的过程，要让对方充分表达自己的感受，以便使对方得到心里的安慰。•接纳对方的情感安慰本身不是去帮助他人解决实际问题，只是接纳对方情感，尽可能帮助他人解决心理问题，通过解决心理问题从而解决实际问题。•探索对方经历试图安慰一个人时，首先要理解他的苦恼，探索对方走过的路，了解其失败的经历，让他被听、被懂、被认可。•运用积极的语言护士要擅长运用美好的语言鼓舞患者和病魔作斗争，达到能主动配合目的。鼓励医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。沉默沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，我陪你一会”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。沉默的作用＊表示同情＊表示宽容＊表示默许＊表示拒绝＊表示否认沉默的技巧•使用沉默技巧的意义•给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息•使病人感到护士是真正用心在听•组织问题并记录资料•观察病人的非语言行为•在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”•沉默不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。•沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用，就相当于‘零’在数学中的作用。尽管是‘零’却很关键。没有沉默一切交流都无法进行。•在适当的时候，护士需要打破沉默！打破沉默的方法•“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”•“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”•“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰•当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离目光接触交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。•所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你