通信助理业务

广东号百信息服务分公司12009年电信号百个人通信助理业务活跃度运营方案广东号百信息服务分公司2009年11月广东号百信息服务分公司2个人通信助理活跃度现状分析与提升思路主动活跃被动活跃用户主动拨打118114-0用户主动登录网站用户主动上行短信（智能号簿）用户通过号百小精灵客户端使用业务有漏话产生业务发展渠道主要是套餐捆绑，缺少产品教育环节，用户对产品的认知不足后续宣传力度不足，难以有效引导客户行为产品功能和服务感知有待优化提升被动活跃度高：C网被动活跃度超过80％用户对漏话提醒满意度高：据满意度测评显示超过82％的用户对个人通信助理漏话提醒功能表示满意主动使用度低：用户主动使用除漏话外其它功能的比例低，C网用户主动活跃度约6％个人通信助理活跃度现状分析产品功能和流程优化工作已经全面开展，11月中旬可以完成目前活跃度的工作重心放在如何对潜在需求用户进行引导，提高用户认知，激发使用兴趣，培养用户习惯，提高主动活跃用户率。个人通信助理活跃度提升思路个人通信助理活跃度提升的主要问题活跃度定义广东号百信息服务分公司3活跃度提升主动营销内容设计满意度回访：了解是否接收到漏话短信，是否了解个人通信助理产品，是否满意促销赠送：为感谢用户支持，赠送200条短信，询问是否需要帮用户开通功能介绍：个人通信助理还有其他功能，是否需要帮客户介绍，如用户没有时间，是否愿意留下邮箱地址，帮用户发送用户手册个人通信助理品牌介绍个人通信助理功能介绍个人通信助理网站使用指南个人通信助理语音使用指南产品使用小窍门用户的声音（用户的反馈）用户意见收集表告知：为用户开通200条免费短信；告知用户使用的网址和语音接入号码提醒：如用户在开通免费短信后一周内没有登录行为，下发短信提醒用户使用主动语音外呼内容：电子版产品手册内容：短信内容：广东号百信息服务分公司4业务活跃度运营-提纲运营概述运营目标及规划活动计划与安排具体实施方案广东号百信息服务分公司5业务活跃度运营-客户调查分析网络媒体投放广告，吻合用户特征，可精确投放运营商自有渠道：10000和114及营业厅本身是最有效的宣传载体短信群发宣传到达效率高、成本低可以重点利用运营商网站和账单夹寄平面媒体（报纸和行业媒体）投放覆盖面较广用户认知度运营1、漏话提醒的短信或语音短信是接触用户的非常有效的载体。利用漏话通知夹带信息，可以让用户认知服务、体验功能。2、短信仍然是用户体验最多、最容易形成使用习惯的功能点，另外用户对资讯的需求容易引导。利用客户端，结合种子内容推送，培育用户习惯。3、通讯录管理和同步作为业务基础，重点是要为用户提供最便捷的使用方式。手机客户端。1、话费返还和话费优惠及购物券对用户吸引力最高，建议结合运营活动在几个节假日业务体验高峰期进行。2、免费的短信也有相当高的认可度，可作为日常手段来刺激用户，如新开户即送免费100条短信，每月送50条3、抽奖有吸引力，但也有部分用户担心公正性，对应策略是降低单一奖品价值，扩大中奖面；且可以与话费返还、免费短信彩信结合业务运营手段的价值用户对业务功能点的兴趣业务运营的经验数据分析详见附件《业务运营经验数据分析报告》广东号百信息服务分公司6有助于新用户和低端用户认识产品的品牌形象，了解产品的价值；提高中端用户对产品功能的体验，使用户充分感受产品价值；培养成熟用户的产品使用习惯，进而形成用户对产品的依赖。业务活跃度运营-价值体现完善了产品（通信助理）自身的品牌形象；宣传了产品（通信助理）的功能和价值；刺激用户主动活跃，提升了产品活跃度；为电信培养更多的成熟的种子用户。对用户的价值对电信的价值广东号百信息服务分公司7业务活跃度运营-提纲运营概述运营目标及规划活动计划与安排具体实施方案广东号百信息服务分公司8活跃划分主动活跃被动活跃自发活跃激发活跃定义主动、自发的使用业务被某种因素激发后，主动使用业务纯粹被动的使用业务活跃标准1、用户主动拨打118114-02、用户主动登录网站3、用户主动添加号百小精灵4、用户主动使用号百小精灵5、用户主动回复漏话短信6、用户主动上行短信有漏话产生用户特征1、部分高端用户（如IT行业）数量较少，5%2、已形成使用习惯的用户主动活跃用户中的大部分大部分用户针对性运营适时的“唤醒”培育使用习惯，促进转为自发活跃激发主动活跃业务活跃度运营-活跃度定义用户活跃行为指标详见附件《用户活跃行为指标列表》广东号百信息服务分公司9业务活跃度运营-预期效果用户活跃行为列表用户主动拨打118114-0用户主动登陆网站万通信助理手机用户，实现用户活跃度提升至8%活跃度计算方式：活跃用户数/C网用户总数×100%活跃用户数的统计：有下列用户行为的都算作是活跃用户。参见（用户活跃行为列表）广东号百信息服务分公司10活动目的1、提升通信助理的活跃度a、建立完整的业务品牌形象，让更多的用户了解产品：b、培养用户对业务的使用习惯，激发用户行为的主动活跃：2、产品的系统优化a、运营阶段的产品优化（品牌完善、功能改进、流程优化）b、产品后续优化方案（后续主题营销活动支撑）3、打造低成本的校园业务体验团队活动时间12月5日——2月28日活动地域广东全省业务活跃度运营-活动目的、目标用户用户类别特点感受/认知的功能用户群年龄特征活跃状态培育/激发低端用户对产品完全不知道、不了解漏话提醒学生：不关心通讯业务小于22被动活跃可培育上班族：非行业内白领22-35可培育体力劳动者：民工大于35不可培育中端用户对产品有一定的认知度，了解部分产品业务漏话提醒、号簿管理语音拨号、短信群发学生：关心通讯业务小于22激发活跃易激发上班族：行业内白领人士22-35易激发高级上班族：非行业内的管理者、金领人士大于35难激发高端用户对产品有较高认知度有业务的主动需求ARPU值大于80漏话提醒、号簿管理语音拨号、短信群发来电呼转、日程提醒普通上班族小于35自发活跃适时提醒高级上班族：行业内管理阶层、金领人士大于35不骚扰广东号百信息服务分公司11业务活跃度运营-整体规划固网用户小灵通用户提高认知提升活跃业务手册和宣传单张（营业厅摆放、账单夹寄）客户关怀（节日关怀、客服回访、业务提醒）短信宣传（核心业务：呼转设置、智能号簿、人工秘书、一呼百应）日常积分奖励（积分抽奖、积分兑换）赠送短信外呼宣传广告投放（媒体、网络、户外、楼宇）节日/事件主题活动（传统佳节、特色节日、重大事件）话费优惠通信助理简报（剩余积分、号簿统计、业务介绍）节假日精彩短信推送漏话信息附加宣传C网用户固网漏话宣传维持黏度广东号百信息服务分公司12业务活跃度运营-架构与管理月度运营分析会机制参与单位：号百产品负责人、运营团队负责人、厂家/系统负责人、人工座席负责人、体验团队负责人时间：每月的首星期四下午2:30——4:30会议流程1、本月产品运营情况总结2、下月产品运营计划安排3、本月产品新需求的梳理及讨论确定4、产品及服务的改进方案讨论并确定5、产品及服务的实施安排广东号百信息服务分公司13业务活跃度运营-提纲运营概述运营目标及规划活动计划与安排具体实施方案广东号百信息服务分公司14业务活跃度运营-活动时间安排关键时间点活动阶段工作里程碑12月1日方案讨论完成运营方案执行细节的确认12月2日活动准备完成运营方案的业务流程设计及需求设计12月3日完成活动宣传的设计并确认12月5日完成目标用户的提取和分类12月5日完成礼品采购和制作产品宣传单张12月7日完成业务活动流程的开发并上线12月8日活动开展业务积分活动启动12月9日短信+网络宣传攻势启动12月11日完成营业厅的宣传物料投放12月11日语音拨号体验活动启动12月14日用户有奖问卷调查启动12月15日完成账单夹寄的宣传投放12月18日完成校园业务体验团队的建立1月20-31日活动的奖品发放和礼品寄送（第一批）2月22-28日3月1-5日第一阶段活动结束完成活动结束后的数据整理、统计分析活动的奖品发放和礼品寄送（第二批）活动时间细分安排详见附件《运营活动时间详细安排表》广东号百信息服务分公司15业务活跃度运营-活动准备网站申请二级域名，方便业务宣传；申请域名txzl.gd118114.cn（已可以使用）活动期间，正式对外宣传使用这个域名。品牌形象完善品牌形象宣传充分利用产品与用户直接沟通的业务短信渠道，宣传产品的品牌名称、网站地址、语音特服号。漏话提醒短信查询密码短信修改密码短信号簿管理短信1、附加网站域名“txzl.gd118114.cn”2、附加业务咨询号“询118114-0”3、附加业务名称“通信助理”广东号百信息服务分公司16业务活跃度运营-活动范围•通过人工座席主动外呼用户，引导用户参与问卷调查•赠送20元机票打折券和赠送积分，以礼品吸引用户参与积分在线兑换•直接引导用户参与语音拨号体验活动一：有奖问卷调查•用户参与活动——业务体验、业务完善•借助人工座席外呼调查时，直接引导用户参与•奖品采用赠送积分方式，以礼品吸引用户参与积分在线兑换活动二：语音拨号体验•积分赠送：参与活动一、二的奖励积分+一次性赠送+使用业务赠送•定期以短信的方式友情通知用户的剩余积分，并提醒用户及时登陆网站兑换或抽奖•活动结束后，向没参加活动的用户发送爱心卡，表扬用户爱心奉献积分活动三：积分在线兑换+在线抽奖+爱心奉献•1、打造业务体验团队2、培育校园种子用户•3、业务渗透式宣传推广4、校园业务推广的骨干储备活动四：校园业务特约体验用户广东号百信息服务分公司17业务活跃度运营-活动流图广东号百信息服务分公司18业务活跃度运营-提纲运营概述运营目标及规划活动计划与安排具体实施方案广东号百信息服务分公司19（一）有奖问卷调查活动目的1、利用人工座席外呼，提升用户业务活跃2、通过调查了解用户对业务的感知和使用情况3、通过外呼流程直接引导用户参与语音拨号体验活动4、间接宣传积分兑换活动，引导用户参与积分活动活动执行1、由人工座席外呼目标用户，邀请用户参与问卷调查2、用户参与问卷调查后，座席邀请用户参与语音拨号体验活动并可直接切换到IVR流程让用户参与体验活动3、用户体验完语音拨号流程后，IVR系统提示用户所获积分，并提醒用户及时上网站兑换礼品；4、系统下发积分兑换通知短信给用户，短信内容包括积分数量、兑换网址、登陆帐号及密码。目标用户最近3个月拨打过118114-0使用过业务的用户（针对手机用户）活动奖励1、赠送100积分，可参与在线积分兑换礼品活动2、麦当劳电信优惠券（电子）活动时间：12月14日——1月24日人工座席外呼流程设计广东号百信息服务分公司20（二）语音拨号体验活动规划（1/3）活动主体活动主题目标用户宣传渠道活动目的业务宣传介绍业务指引业务操作流程所有用户互联网宣传短信宣传宣传单张营业厅展架1、让无认知用户了解语音拨号业务的存在2、让无认知用户理解语音拨号业务的功能3、让无认知用户学会语音拨号业务的使用4、让成熟用户了解完善语音识别的重要性5、通过有奖活动吸引用户关注语音拨号业务业务体验邀请用户参加有奖体验语音拨号活动有认知用户人工座席短信宣传1、通过奖品刺激用户参与流程体验2、引导新用户首次成功体验语音拨号流程3、引导号簿为空的用户成功体验语音拨号流程4、让用户从体验中感受语音拨号业务的价值5、诱发用户对语音拨号业务的潜在需求邀请用户参加有奖完善语音识别、体验语言拨号活动业务成熟用户人工座席短信宣传1、呼吁成熟用户来关心语音拨号业务的发展2、培养成熟用户对语音拨号业务的使用习惯3、激发语音拨号业务的活跃广东号百信息服务分公司21（二）语音拨号体验活动规划（2/3）•思路：1、阶段性开展运营活动，每个活动只抓一个业务核心功能点为活动重心；2、通过活动宣传核心功能点及其业务操作流程。•目的：吸引用户关注业务，诱发