通信助理业务活跃度提升方案

2011年通信助理业务活跃度提升方案汇报广州号百信息服务中心二0一0年十二月中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司2目录12业务背景2业务提升发展思路3效益分析4成本预算56合作分工合作方背景中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司3个人通信助理是利用号百平台资源，通过人工座席、辅以IVR（自动语音流程）、短信和互联网，向中国电信客户提供的一项综合信息服务。本业务以漏话提醒、智能号簿、语音拨号、短信服务、日程提醒、呼转设置、人工秘书等通信信息服务为核心功能，满足客户在通信和信息方面的多种需求。业务背景—产品描述中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司42010年移动通信助理活跃度稳步提升，受到省号百高度赞扬2010年移动通信助理产品经营以优化功能为主，主题活动为辅，立足于公众客户信息应用需求，融合号百特色服务，开辟活跃度经营新思维，活跃度跃由4%增至18%，成功树立广州号百业务活跃度经营标杆形象。优化产品功能活用漏话提醒短信资源：在短信后缀增加产品使用指引、折扣信息、生活常识等信息，累计发送量超200万条，吸引用户使用，活跃度提升约10%。融合号百特色服务：融合院线通、健康顾问、视窗折扣信息等，开辟3G时代通信助理全新应用点，有效拉动语音及网站渠道活跃度约10%，经营思维成全省亮点。开展主题活动春节送短信重点渠道用户使用情况2月（春节送短信）：春节期间登陆网站即可获赠100条短信，拉动活跃度提升217%。2-5月（积分抽奖）：使用通信助理赢积分参加抽奖活动，拉动活跃度提升超300%。9-10、12月（迎国庆电影票秒杀）：每天登陆网站即有机会成功秒杀电影票，拉动活跃度提升13%。开展中活动：11-12月（金点子，赢亚运）：成功提交产品使用感受或发展建议，即可参加抽奖活动。12月（用通信助理，享美食优惠）：通过任何渠道创建号簿（添加联系人）即可获赠美食电子优惠券一份。活跃度提升情况优化漏话短信05000100001500020000250003000035000网站渠道语音渠道上行短信中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司5被动活跃度高：C网被动活跃度超过80％主动使用度低：用户主动使用除漏话外其它功能的比例低，C网用户主动活跃度约17％个人通信助理活跃度现状分析个人通信助理活跃度提升的主要问题业务发展渠道主要是套餐捆绑，用户对产品的认知不足后续宣传力度不足，难以有效引导客户行为产品功能和服务感知有待优化提升产品使用方式单一个人通信助理活跃度提升发展思路产品功能和流程优化；目前活跃度的工作重心放在如何对潜在需求用户进行引导，提高用户认知，激发使用兴趣，培养用户习惯，提高主动活跃用户率；提升综合服务能力，成为多渠道的信息发布平台。业务背景—业务现状分析与发展思路业务发展数据（广州）广州通信助理用户累计到达数为110万户，其中C网用户到达78.8万，占总用户数的71.66用户被动活跃度：截至到2010年11月，用户活跃度为60.97%，其中C网活跃度85.08%中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司6目录业务提升发展思路22业务背景13效益分析4成本预算56合作分工合作方背景中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司72011年个人通信助理活跃度提升总体方案活跃度提升主动营销主题活动针对2010年个人通信助理的总体运营情况，2011年将进一步深入用户营地，多渠道多方向发展新客户及培养已开通客户对产品的使用度，认知度，从而树立个人通信助理良好品牌。中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司8业务提升发展思路一、主动营销2010年个人通信助理产品新增用户主要以套餐捆绑销售开通为主，该类情况导致部分用户未能清楚理解通信助理产品，同时使用活跃度亦未有预期理想，根据此情况，2011年将在套餐捆绑销售发展渠道上，侧重于主动营销渠道，寻找有实力的呼叫中心进行合作，从多渠道开通，提高用户活跃度。开展模式：租用合作方座席或按分成营销思路：开通有奖，优惠赠送、捆绑销售主动营销新二、主题活动通过主题活动重点规划用户积分，以奖品吸引用户，提高用户使用频率，通过电信营业厅、网站、短信、邮箱等各种渠道定时提醒用户积分情况，兑换产品积分抽奖积分商城积分翻倍积分有礼中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司9电话营销作为2011年活跃度提升的侧重发展渠道之一，以租用合作方坐席（预2500元/坐席/人）开展或以成功营销数的3倍给予合作方提成，营销思路计划3种同步进行，将根据最终外呼效果评估，择优选取。业务提升发展思路—主动营销活动简介：用户开通并使用可参与抽奖，获得话费奖励奖励每季度发放一次。奖项设置：每季度发放一次特等奖：1名，奖励100元幸运奖：4名，奖励50元/名中奖通知：短信通知用户，并冲值至用户开通号码上开通有奖活动简介：用户开通通信助理，并使用各项功能，可免月租或收月租后再返回等价话费。营销重点：强调开通及使用，告知返回话费条件及收费标准活动简介：开通个人通信助理并使用，可赠送免费宽带上网时长或免天气彩铃，来电显示月租三个月等，同时达到交叉营销的效果。营销重点：强调开通及使用，告知赠送业务到期继续使用费用情况优惠赠送捆绑销售中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司10业务提升发展思路—主题活动1、活动目的：通过积分抽奖吸引客户登录通信助理网站、拨打118114-0或者发送上行短信到通信助理端口，鼓励用户多次使用业务，培养用户使用习惯。2、活动简介：在活动期间使用通信助理各项功能或者向亲朋好友推荐通信助理业务成功，即可获取相应积分，凭积分即可参加“幸运大转盘”或“幸运奖上奖”活动，100%中奖，更天翼3G手机等惊喜大礼。3、具体内容活动日期：2011年1月1日—2011年3月21日该活动以月为单位，每月为一期，每月1号公布中奖名单。积分计算方法，第一季：积分抽奖中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司11业务提升发展思路—主题活动注：该计算将延用全年，积分长期有效，不清零幸运大转盘：活动期间，积分参与转盘抽奖，抽中可获对应奖品。幸运奖上奖：每月从参与用户中随机抽一名超级幸运用户，赠送3G手机一台或300元话费。活动简介：活动期间使用通信助理或向亲朋好友推荐通信助理业务成功，可获相应积分参加活动，100%中奖。4、业务优化内容通信助理网站开辟活动专区5、宣传推广营业厅投放宣传单张、申请自有宣传渠道宣传6、领奖方式自动冲值至客户帐号中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司121、活动目的在商城展示各种电信增值服务/产品，吸引用户使用，预活跃度提升10%。2、活动简介活动期间用通信助理各功能或向亲朋好友推荐使用该业务成功，可获相应积分，凭积分可换购相应奖品。3、具体内容活动时间2011年4月1日—2011年6月31日。积分换服务提供健康顾问、天气彩铃、机票保险、电影票等服务供客户进行积分兑换；积分享优惠提供号百商城产品的优惠券供客户兑换，凭兑换的优惠券订购号百小商品享受相应优惠；4、业务优化内容在通信助理网站上开通商城专区，制定积分兑换流程，为活动设计宣传专版；实现积分快速兑换，保证兑换工作的安全及便捷。积分显示方式，显示总积分，已用积分、未用积分。5、宣传推广制作宣传单张，由营业厅向新装e6、e9的用户进行重点派发；通过自有宣传渠道宣传“积分商城”活动，包括IPUSH推送约10万次、短信群发约10万条、视窗首页投放宣传画面、账单宣传等业务提升发展思路—主题活动第二季：积分抽奖中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司13主题活动：第三季度：积分倍增1、活动目的第二季度用户已体会积分的价值，第三季度“积分倍增”，吸引用户持续使用，预测活跃度可提升至12%。2、活动简介在活动期持续使用通信助理各功能达到一定天数，该段期间内所获积分翻倍，凭积分可在商城中换购各种电信增值服务/产品。3、具体内容活动时间2011年7月1日—2011年9月30日。积分倍增活动期间持续使用通信助理达7天，这7天中所获积分总数x2；达14天，14天中所获积分总数x3;达21天，21天中所获积分总数x4，持续使用通信助理业务达或超过28天，则前28天积分总数x5；剩下的天数另起重新计算。4、业务优化内容开通号百商城专区，制定积分兑换流程，为该活动设计宣传专版；实现积分快速兑换，设计奖品电子券，保证兑换工作的安全及便捷。优化积分显示方式，除显示总积分外，增加已用积分、未用积分等显示，方便用户更好地了解自己的积分状态。5、宣传推广制作宣传单张，由营业厅向新装e6、e9的用户进行重点派发通过自有宣传渠道宣传“积分商城”活动，包括IPUSH推送约10万次、短信群发约10万条视窗首页投放宣传画面、账单宣传等.2倍3倍4倍5倍业务提升发展思路—主题活动第三季：积分倍增中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司14主题活动：第四季度：积分有礼1、活动目的通过前期积分累积，客户积分已较多，进一步吸引用户持续使用通信助理产品，预测用户活跃度可提升至15%。2、活动简介个人通信助理用户均可参加，活动结束时对总积分较高的用户进行奖励，奖品分特等奖：1000元，500元（一等奖）、300元（二等奖）、100元（三等奖）3、具体内容活动时间：2011年10月1日—2011年12月31日。奖励方式：以月为单位，每月为一期，共三期、每期一等奖1名、二等奖10名、三等奖50名，三期结束后总积分最高者获特等奖。4、业务优化内容为该活动设计宣传专版，网站显示积分排名，并列出有资格获奖的用户的情况，保证活动透明度。5、宣传推广短信推广：通过短信群发向C网用户宣传该活动；并在每月月头、月尾向排名在得奖之列的用户发送提醒短信，告知其排名及可能获奖情况，鼓励其保持优势；亦在每月月头、月尾向排名不在得奖之列，但是排名在前1000名的用户发送提醒短信，告知其接近排名之列，鼓励其更多使用通信助理业务迎头赶超。通过各种自有宣传渠道宣传“积分有礼”活动，包括IPUSH推送、视窗网厅等自有网站投放宣传画面、账单宣传等。业务提升发展思路—主题活动第四季：积分有礼中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司15目录效益分析32业务背景12业务提升发展思路4成本预算56合作分工合作方背景中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司16效益分析日期活动主题效益分析第一季度积分抽奖通过该主题活动，预计一季度可提升移动号百用户活跃度至8%第二季度积分商城通过该主题活动，预计二季度可提升移动号百用户活跃度至10%。第三季度积分倍增通过该主题活动，预计三季度可提升移动号百用户活跃度至12%。第四季度积分有礼通过该主题活动，预计三季度可提升移动号百用户活跃度至15%。主动营销主题活动营销效益分析主动营销销售侧重发展电话主动营销渠道，加深用户对个人通信助理产品的认知度，预计主动营销开通用户活跃度比套餐捆绑销售高30%。中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司17成本预算42业务背景12业务提升发展思路3效益分析56合作分工合作方背景目录中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司18成本预算—主动营销主动营销成本预算根据合作思路预算方式亦分2种：租用座席或按分成。租用座席按分成1、坐席预算含人员底薪、话务提成、福利待遇、住宿、管理费用等，预2500元/人，每座席提供7*24小时人工座席服务；按2.7人计算，华工信元可提供30-60个座席。2、奖品预算每季度一次，共4季度，每季度一等奖100元，二等奖4名,奖励50元/人同，共需1200元1、提成预算根据营销成功数给予提成，每成功营销1客户提成为产品月租的3倍，分6个月进行支付。2、奖品预算每季度一次，共4季度，每季度一等奖100元，二等奖4名,奖励50元/人同，共需1200元中国电信广东公司综合部中国电信广州分公司19成本预算—主题活动主题活动营销成本主要包含：宣传物料印制、奖品成本、商城电子折扣券、排名积分奖品等四部分一季度成本------6500元宣传物料印制：20000（份）*0.2（元/份）=4000（元）；奖品：话