全国通信网运行维护规则

华数企业管理手册全国通信网运行维护规则华夏视联网络运维部二零零五年十二月1说明对电信运营商来说，运维的重要性越来越受到关注，运行维护是电信运营商最重要的核心竞争力之一，如果没有一个强有力的运维支撑体系，就谈不上成为一个新型的电信运营商。电信运营商的运维、建设就相当于传统企业的生产制造，是企业创造价值、实现价值的一个重要环节。电信服务不同于传统意义上的“产品”和“服务”，它没有实物形态也不需要服务人员直接参与用户的消费活动。电信运营商通过电信基础网络和业务系统为客户提供电信服务，这些网络设备由运维部门负责管理和维护，也就是说运营商能否为客户提供服务以及服务质量的高低取决于运维、建设活动。另外一方面，运营商是否能够提供多种电信服务以及同类电信服务之间的差异化程度也取决于运营商的运维、建设部门的能力和效率。《华夏视联全国通信网维护规则》（以下简称《维护规则》）明确了全国运维支持体系，华夏视联各个技术部门以及各地的合资公司、业务合作公司的职能划分以及之间的接口，梳理了各项主要运维工作的操作流程，主要包括值班、资源管理、故障、割接、备品备件、安全等。1目录一、全国运维支持体系.....................................................................................................1二、值班.............................................................................................................................2三、资源管理.....................................................................................................................3四、故障管理.....................................................................................................................3五、备品备件.....................................................................................................................1六、培训和交流...............................................................................................................14七、管理表格...................................................................................................................14八、合资/业务合作城市运维体系建设要求..................................................................151全国通信网运行维护规则一、全国运维支持体系1体系结构：1.1全国通信网采用“华夏视联网络运维部――合资公司/业务合作公司运维部”两级运维支持体系。1.2华夏视联网络运维部负责全国骨干网、中心服务系统、分中心服务系统等的运行维护工作，并对各合资公司/业务合作公司提供技术支持。1.3合资公司/业务合作公司运维部负责当地城域网和用户接入网及客户端的运行维护，同时合资公司/业务合作公司运维部还负责对华夏视联安装在当地的设备的硬件维护。2机构职能2.1华夏视联网络运维部负责公司运维政策、标准、制度、流程的制定。负责全国骨干网络资源管理和优化。负责全国骨干网络的运行维护。负责杭州城域网的运行维护。负责中心及分中心服务系统的运行维护。负责跨城域网的资源协调、工单调度。负责全国通信网运维体系的完善。华夏视联网络运维部合资公司/业务合作公司运维部2对各个城域网提供技术支持。负责与其他运营商的互联互通。2.2合资公司/业务合作公司运维部负责所辖城域网的运行维护。负责辖区内通信网资源的管理和优化。和华夏视联运维部配合完成全程业务配置和维护。负责当地接入网的规划、建设和维护。二、值班一旦业务正式运营，必须配备7×24小时的值班人员，对网络和系统进行监控并处理客户投诉。1值班制度1.1有人值守机房必须实行24小时值班制，实时掌握网内所有通信设备动态运行状况；无人值守机房必须实行定期巡检制度。1.2值班工程师应按规定时间上下班，不得迟到和早退，未经批准不得调换班次和离开岗位，值班时严禁做与值班工作无关的操作。1.3值班工程师应密切注意设备的运行情况和机房环境。若发现异常告警、异味和异声，应及时按操作规程处理并认真记录，同时按照流程及时上报，不得以任何理由和接口推诿、拖延处理故障时间。1.4不得任意关闭告警，不得人为切断和因私占用值班电话。1.5及时、完整、准确地填写值班日志和各种规定的记录。1.6严格遵守公司、机房各项规章制度及安全保密制度。1.7当有两人以上同时值班时，应指定一人负责值班期间的全面工作。2交接班制度2.1交接班必须按时执行，接班人不得迟到，交班人不得早退。2.2交班时责任明确。遵守交清楚再接的原则，未确认内容由交班人负责，已确认内容由接班人负责，交接双方均未发现问题的双方均承担责任。2.3交接班期间由交班人负责处理一切值班事宜，交班期间如果发生故障或事3故，不得进行交班，接班人协同处理，至故障修复后再进行交班。三、资源管理1资源管理的目的是为了高效合理使用各种资源，提高资源利用率，避免浪费。2此管理办法适用于所有的网络资源，包括骨干网、城域网的物理资源和逻辑资源、各种系统资源。3对于需要全网唯一的资源由华夏视联运维部统一规划、管理，分配到各个城域网之后由本地进行分配和维护，但必须定期汇总到华夏视联运维部，以便资源的及时更新，对于城域网的本地资源由当地的合资/业务合作公司管理，但建议采用统一的编码规则和管理表格，便于数据的交换和汇总。4建立资源使用的预警机制，并根据资源使用的情况及时提出网络扩容计划以适应业务发展需要。5资源使用和调度后必须及时更新资源管理库，原则上骨干网络资源使用或调度工作完成后，由华夏视联运维部负责一个工作日内更新资源库，并通知相关部门。城域网资源使用或调度工作完成后，由当地的合资/业务合作公司运维部负责更新资源库。四、故障管理1故障管理制度1.1目的：为规范华夏视联系统故障处理过程，确保故障及时有效地得到处理，尽可能地减少故障对业务的影响时间，保证网络系统的安全、稳定运行，特制定本管理办法。1.2故障定义本管理办法中定义的故障，主要是指网络系统运行中设备、线路或系统出现各种异常问题导致服务中断，或者导致网络系统运行质量降低、维护指标劣化超过门限值的现象；主要考虑对业务影响的程度和业务影响范围，对于正式的割接或有计划的维护所造成的，不列为故障。1.3故障处理单位定义4故障处理单位为各个运维生产部门或负责已承载业务的在建网络系统的建设部门。1.4故障管理办法适用范围：故障处理单位对已投入运行维护的网络系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）所涉及的故障进行处理时，必须遵守本管理办法。1.5故障分级分类：故障的分级分类主要用于区分不同故障的重要程度和紧急程度，以及故障的事后分析统计，分类的依据主要是各个专业的特点，分级的依据主要是故障对业务的影响程度和影响范围。具体的故障的分级分类见运维部各个专业的故障分级分类。1.6故障受理记录：1、原则上对用户的统一投诉入口为各个城域网的呼叫中心、集团维护中心；运维部对外统一的故障受理入口为网管中心值班，各个专业部门不直接受理故障。故障采取首问负责制，故障受理人员必须在故障记录系统中对故障的基本信息进行记录，包括故障时间、故障现象、客户联系人、联系方式等，并对故障的后续处理做出判断，处理或移交给相关人员，如果移交必须记录相应的移交人。2、各个环节的故障处理人员必须在故障记录系统中对故障原因、故障处理过程、故障处理结果进行详细的记录。3、禁止无说明、无目的的故障移交，在故障移交的时候必须说明具体的移交原因。4、必须在故障解决之后才能结束故障，特殊的需要非正常结束的故障必须有主管或核心工程师的确认才能结束。5、重大故障在故障结束时必须对故障的起止时间，故障的影响范围和影响程度进行记录和评估。6、重大故障的故障记录至少两小时更新一次。7、各专业处理故障的工程师对故障记录中故障层次、故障类型的准确性负责。1.7故障处理：1、诊断故障时，应对故障现象、告警信息等进行认真分析处理，并本着先局5内后局外；先本端后对端；先基础网络后业务网络，先重点后一般，先调通后修理，故障消除后立即复原的原则。2、查找分析故障时，一般不应影响正在通信的用户或者任意扩大影响范围，并严格按照专业维护规程进行处理。3、各个专业部门要制定本专业的故障处理流程，制定紧急情况下的应急措施，维护人员应熟悉操作处理办法并严格按照流程图操作。4、各个环节的故障处理人应依据故障处理升级原则，对于在规定时限内未能处理的故障及时升级。5、工作时间内故障处理完毕后由故障处理人员根据故障记录里的客户联系信息通知故障申告人，并记录反馈信息。非工作时间由网管中心运行工程师跟客户联系通知。1.8故障的管理升级故障等级故障响应故障升级运行工程师技术值班部门主管运维部经理公司高层L15min5min5min30min2hourL25min15min15min2hour－L315min30min日报日报－L415min1hour日报日报－对于未能在规定时限内解决的故障必须按照管理升级时限逐级向上汇报。1.9故障的处理升级故障等级故障响应故障升级运行工程师技术值班项目负责部门主管L15min5min15min15minL25min5min30min30minL315min30min2hour24hourL415min30min4hour72hour6对于未能在规定时限内解决的故障必须及时升级到相应的技术岗位。对于一级二级故障必须由项目负责和部门主管负责指挥调度。1.10故障的通知通报：1、对于一级二级故障，必须在故障确认后10分钟内由运行工程师通知相关的合资/业务合作城市和相关部门。2、故障通知范围包括维护部、呼叫中心、市场部相关的负责人、郊县负责人、各合资/业务合作城市运维部。1.11故障报告对于一级二级故障需填写故障报告（参见故障报告模板），并在故障解决后三天内上报；故障报告必须详细说明故障现象、故障原因、故障处理过程、故障影响范围、已经采取的措施和即将采取的措施。1.12故障监督：网管中心运行工程师对所有记录的未解决的故障有监督跟踪职责，需定期浏览故障处理情况，对于未能在规定时限内解决的故障需询问故障处理人，并做相应的记录。1.13故障报表：1、由网管中心负责故障统计日报、周报、月报的整理。2、由各个专业部门负责每月的故障分析报告。1.14关于考核：按照《运维管理考核办法》中相关规定，对各执行单位进行考核，对不按规定执行的单位将予以通报处理，对造成重大通信事故的，将追究相关部门领导和责任人的责任。12故障处理流程技术部门会诊组织相关技术部门会诊并解决问题个人用户故障要求在72小时内解决。一级、二级故障要求在2小时内解决三级、四级故障要求在24小时内解决用户投诉本地维护部华视运维部本地运维部部门时间本地呼叫中心处理并解决通过测试判断是否为局端问题用户结果确认是否为客户端故障YN问题解决？N是否是网络问题NYY服务系统问题？题N处理并解决Y需要其他部门协助NYY1