24接入网技术实习ADSL故障分析及处理二

接入网技术实习项目2-5：ADSL故障分析及处理（二）目标掌握常用ADSL故障分析处理的方法和流程2ADSL故障的主要原因5%10%3%37%45%局端因素主干线路因素下户线因素室内线路和设备因素客户因素局端因素占5%主干线路因素占10%下户线（除去室内线路段）因素占3%室内线路和设备因素占37%客户电脑和使用因素占45%Page4故障处理的思路信息收集故障判断故障定位排除故障由用户因素、室内线路和设备因素导致的故障占总数的82%，其中大部分可以通过电话指导用户解决。室内线路和设备因素占37%客户电脑和使用因素占45%电话指导用户排障是ADSL维护的重要手段室内线路和设备因素客户电脑和使用因素网速很慢无法上网频繁掉线无法上网电话指导流程不能不在线局域网无法上网单机/局域网局域网内其它电脑能否上网BIMS上用户是否在线？告知用户网络畅通询问详细故障现象电话能否使用？可能线路故障，报障能在线单机告知用户ADSL线路畅通，请用户内部网管检查或咨询网络服务商都不能上转下页无法上网无法上网电话指导流程无法上网接上页客户故障描述拨号失败帐号/密码错？是的，提示错误代码691按现有流程处理不是，指示错误代码678等拨号成功，但打不开网页用户愿意自检？用户自检报障使用ADSLModem或宽带路由器自动拨号方式，网络不通愿意不愿意能打开网页，但非常慢与电脑硬件配置或软件故障有关，可能是病毒、木马、IE插件引起，请用户查杀病毒或咨询电脑维护服务商网络畅通，但是打游戏有问题网络畅通，但是QQ等聊天软件有问题网络畅通，但是炒股票有问题咨询有关服务商，或提供建议无法上网电话指导流程无法上网用户自检流程室内电话线路检查：1.检查室内电话进线至modem的各段连接；2.检查室内电话线是否有破损、断裂；3.检查室内电话线是否有扭曲的接头；4.如果使用了几个低阻分离器，保证只使用一个低阻分离器；5.检查低阻分离器个插口是否正确。室内设备检查：1.检查ADSLModem上的RJ45插口；2.检查电脑、路由器或交换机等网络设备的RJ45插口3.检查各设备的电源是否工作正常。检查电脑网卡参数设置：在桌面上找到网上邻居，点鼠标右键，在弹出的菜单中点属性，打开网络连接属性；确保在本地连接属性中有“Internet协议”（TCP/IP）；如果没有安装“Internet协议”（TCP/IP），点击安装按钮，添加“协议”；确保网卡处于启用状态；在IE的地址栏输入modem的IP地址，如能打开配置界面，说明一切正常。结束报障解决未解决上门频繁掉线频繁掉线是否使用电话时会引起网络掉线？在BIMS上查询用户最近20次上网记录：1.用户下网和上网的间隔在2到10分钟，一天中多次出现这种情况，疑为频繁掉线。2.用户下网和上网的间隔在1分钟以内，可能是用户在进行挂断/重拨操作。3.用户下网和上网的间隔较长，可能是用户正常的上网和下网操作。询问用户掉线的现象和掉线的频度转下页可能是语音/数据分离器故障或使用方式不当，转到用户自检程序频繁掉线电话指导流程频繁掉线频繁掉线的主要原因是用户室内线路和设备问题，约占60%，转到用户自检流程判断用户描述与BIMS上网记录的吻合度出现掉线时IE、QQ等是否都不通？不吻合，从BIMS数据无法判断用户是否经常掉线较吻合，有经常掉线情况应用软件问题（提供建议）接上页结束主要原因：•室内线路•室内设备•应用软件频繁掉线电话指导流程频繁掉线主要原因：•室内线路•室内设备•应用软件1.检查电话线进线至ADSLmodem的所有线路接头;确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。2.检查低阻语音/数据分离器连接,line口接电话进线，modem口接ADSLmodem，phone口后可以并接数台电话。低阻语音/数据分离器只能使用一只。3.如果在低阻语音／数据分离器前并有话机，话杌上要使用一只鞭式语音／数据分离器，如果没有鞭式语音／数据分离器，先拆除这部话机。4.检查ADSLmodem的数据线接口和电话线接口，确保数据线和电话线插接牢固可靠。5.ADSLModem需要正确的摆放位置，应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器，远离电源线和大功率电子设备，不要与手机放置在一起。6.检查数据线与电脑网卡连接，确保插接牢固可靠。7.查杀电脑病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞modem的上行通道，引起modem死机。8.完成以上操作后，重启modem电源。用户对掉线故障的自检流程问题是否解决结束未结束频繁掉线电话指导流程网速太慢网速慢用户描述网速慢的现象是否经常掉线？查杀过病毒/木马吗？转频繁掉线处理流程请用户先查杀病毒请用户开始—运行菜单中，键入Ping测试两分钟正常情况下，时延值（time）小于50ms，几乎没有Requesttimeout.转下页网速太慢电话指导流程网速太慢time50ms,网速正常time30ms，网速较快网速太慢电话指导流程网速太慢Ping值正常吗？根据不同的现象分别解答正常不正常报障Outlook慢，有可能与带邮件防毒功能的病毒防火墙有关，如果取消邮件的病毒防火墙后，邮件收发仍很慢，与邮件服务器有关。其他应用软件问题与软件提供商联系与下载的网站服务器有关与所登录的游戏服务器有关很多小网站服务器的性能和带宽有限访问部分网站网速慢玩游戏网速慢下载慢网络应用软件慢网速太慢电话指导流程常见ADSL故障代码错误678，远程计算机没有应答。远程计算机指ADSL接入服务器（BAS）没有应答；说明用户计算机到电信机房的ADSL数据链路没有成功建立。用户电脑网卡、数据线、ADSLmodern、滤波分离器、电话线路、局端DSLAM设备、接入服务器等等任一环节故障都有可能导致这种错误提示，有时是因为调制解调器刚刚开启（还未同步成功）就拔号导致的。通常间隔三分钟重拨几次，如果能拨号成功，说明线路正常，如果长时间不能拨通，说明某个环节存在故障。错误691，输入的用户名和密码不对，无法建立连接可能原因有：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误。请用户使用正确的用户名和密码，注意区分大小写。错误602Theportisalreadyopen问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。原因：RasPPPoE没有完全或正确安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误605Cannotsetportinformation问题：拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口原因：RasPPPoE没有完全和正确安装解决：卸载干净任PPPoE软件，重新安装。错误606Theportisnotconnected问题：拨号网络不能连接所需的设备端口原因：RasPPPoE没有完全和正确安装，连接线故障，ADSLModem故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和ADSLModem。常见ADSL故障代码错误608：Thedevicedocsnotexist问题：拔号网络连接的设备不存在原因：RASPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误609：Thedevicctypedoesnotexist问题：拔号网络连接的设备其种类不能确定原因：RASPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误611：Therouteisnotavailab1e／612Therouteisnotal1ocated问题：拔号网络连接路由不正确原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装，lSP服舟器故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误617：Theportordeviceisalreadydisconnected问题：拔号网络连接的设备已经断开·原因：RASPPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSLModem故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和ADSLModem。错误619问题：与ISP服务器不能建立连接原因：ADSLISP服务器故障，ADSL电话线故障解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。常见ADSL故障代码错误630问题：ADSLMODEM没有响应原因：ADSL电话线故障，ADSLModem故障（电源没打开等）解决：检查ADSL设备。错误633问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装。解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误645问题：网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障解诀：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。错误718问题：验证用户名时远程计算机超时或没有响应，断开连接原因：ADSL服务器故障错误738问题：服务器不能分配IP地址原因：ADSL服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址错误769问题：指定的目的地是不可访问的原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用引起