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领导者之剑讲师：刘百功——问题分析与决策制定课程三大目的1、转换思维2、改善行动3、养成习惯课程五大核心1.主动化2.流程化3.可视化4.检测化5.关键化思维课程的优点•提高你的思维质量•使你的分析更加准确透明•改善沟通和团队合作•更加主动——对事情更加具有控制驾驭力•更加有效地使用客观的信息、事实和数据•提高质量和持续改进工作的速度和有效性思考流程图思维流程的组成部分★基础性部分●主动性管理流程的核心逻辑●通过一些简单的提问来进行●用来处理日常的和紧急的问题★结构性部分●对于复杂的、重要的问题进行细致分析●在“基础性方法”上发展起来的流程工作表一.情景分析●明确大的、全局性的问题●通过提问找到真正的问题●明确问题的种类●将精力集中在重要的事项上本节目标情景分析概述“生命质量”取决于“时间密度”！时间密度=（解决问题的范围、难度、数量）/时间“问题”的特征•全局性的：整个公司面临很大的士气问题。•有统一的名称：周期太长……•模糊的标志：那些新产品总是出现问题，带来麻烦！•让人感到焦虑：我非常担心销售状况。Bulls-Eye牛眼法笼统的问题细化并具体化问题进行排序分析起点基础性情景分析流程分析起点未遇到的问题细化(单一化/具体化)处理方法重要程度紧急程度发展趋势最终排序分析起点结构性情景分析工作表二.基础性原因分析●明确四种偏差的类型●区分解决问题的不同方法●理解比较分析法的基本逻辑●能够运用“基础性原因分析法”本节目标偏差类型四种偏差原因分析的方法比较专家/经验试错Trial&ErrorExpert/ExperientialComparative原因分析方法的比较省时、可能成本低降低损失被动、可能带来风险和问题扩大参与、更主动利用经验有根据的猜测统一意见的挑战依据事实和目标排除原因非常主动要求事实、费时快速比较分析法PCCCroblemomparisonluesausesP找出问题是什么地方出了什么问题？WhatiswrongwithThat?问题找出问题是原因分析的第一步，通过这项工作我们可以明确具体是哪一个机器、产品、服务或工作流程出了问题以及是什么样的问题。例子工资没有按时支付。某微型轿车2007年9月份以来国内市场销售出现了快速增长。（正向偏差）新的维修部门没有召开部门会议。（起始偏差或人员问题）比较我们通过比较相似的事件、目标或系统找到线索，所以比较是一个关键的步骤，使我们能够避免盲目地得出结论或只是通过推理而忽略了事实。我可以用什么样的相似的事物进行比较？WhatsimilarobjectorcircumstancecanIcomparethisto?C比较例子6月份以前，工资都能够按时支付(4个月前)。＜10月＞〔6月〕某微型轿车2007年8月份以前的销售一直很稳定。＜9月＞〔8月〕安全部门能够按照计划召开会议。＜维修部门＞〔安全部门〕比较的标准句式原因分析的基础比较内容线索通过比较我们可以找到一些线索，从而找出一个或更多导致问题发生的可能原因。与比较对象相比，问题有什么独特的地方？Whatisuniqueabouttheproblemversusthecomparison?C线索例子6月份一家新的工厂开业（雇佣了300名新员工）。2007年9月份开始的营销计划主要针对年轻白领开展推广。维修部分的负责人从来没有从事过管理工作。原因是指对于所发生的问题，根据所掌握的客观线索和自己的判断和经验所得出的逻辑性解释。线索为我们提示了怎样的可能原因？Whatcausesaresuggestedbytheclues?C原因例子增加的员工数量使工资的支付流程更为复杂，财务部门的人手更紧张。年轻白领更加愿意购买性价比高、款式新的某微型轿车。维修部门的负责人还没有接受过“团队管理学”的培训。三.结构性原因分析●通过系统的提问,对问题进行完整的陈述●通过详细的比较发现线索,找出“差异和变化”●结合“差异和变化”推出可能原因●通过科学的检验来确定原因的正确性●确定最好的方法，推出最具可能原因的假设本节目标基础性结构性结构性原因分析概述问题概述全方位问题描述观察到的事实比较对象差异相关变化时间可能原因1、什么事情出了问题？（对象）2、出了什么问题？（症状）3、问题事物在何处？（位置）4、发生在事物那个部位？（部位）5、第一次什么时候发现？（首次）6、在生命周期的哪阶段？（周期）7、以什么样的形式出现？（形式）8、发生问题的程度？（程度）9、多少事物发生了问题？（数量）10、趋势是什么？（趋势）检验问题的可能原因12345678910原因分析工作表问题陈述陈述问题是原因分析的第一要素，就像快速比较分析法一样，问题陈述应该回答：•具体是哪一个机器、产品、服务、流程、个人或集体出现了问题，具体是什么问题？或有可能出现哪些积极的影响或改进机会？描述问题例子硬盘不能启动/新产品销售量下降/西南地区的客户投诉量下降问题陈述要点•清晰地明确问题/机会•详细地描述问题/机会•描述出状况：一个目标、问题•原因尚不清楚且有必要找出原因问题陈述•限定了问题的范围，简化问题•收集描述性事实，而非观点、假设和无关信息•有助于确保对相关的数据进行研究•有助于剔除无关的数据多方位问题描述的优点观察到的事实要点•尽量具体•不要用观点或推测来替代事实•通过不断地提问获取具体的相关信息•要特别关注“何时”方面的问题•性质——什么发生了问题•地点——问题发生在何处•时间——问题发生在何时•范围——问题的程度观察到的事实•性质——什么问题可能发生但事实上没发生•地点——问题可能在何处发生但事实上没发生•时间——问题可能在何时发生但没有发生•范围——问题可能达到什么程度但没有发生比较对象概述比较对象要点•为你观察到的每一个事实寻找一个比较对象•寻找尽可能的接近和相似比较对象•比较对象应合乎逻辑并合理•并不是所有观察到的事实都具有比较对象•比较对象不应该存在同样的问题•差异是所观察到的事实与比较对象之间的不同之处；•寻找差异是原因分析过程中的关键步骤•通过确定差异，我们将能够排除某一问题与其它比较对象间的共性差异差异的要点•每次只涉及一对观察到的事实/表较对象•从观察到的事实的角度来寻找差异•不能只是重述观察到的事实•尽可能地“深入研究找寻”差异•不考虑程度问题——我们将在以后的部分考虑明确差异问题一般都是随着变化而产生的，因此我们应该将注意力集中于那些可能直接导致问题发生的变化。相关变化是指那些影响流程的特殊的事件，它们往往发生在问题出现之前，同差异有直接联系。相关变化概述明确相关的变化变化的要点•关注差异•避免假设•“何时”差异=变化•注意变化的时间和日期差异的内部或周围发生了哪些变化？不同点和相关的变化找出可能原因可能原因要点•分析所有线索•不要仅仅简单复述差异或变化——建立一个完整的解释•在此时不要对可能的原因下结论（任何通过线索找到的原因都具有可能性）检验可能的原因可能原因123456789101、路面材料2、回填土3、示威4、暴雨检验可能的原因检验：破坏性最小、成本最低、耗时最短的检验方法（提问、观察、实施？）检验要点•用怀疑的眼光一一进行检验•彻底检验每一个可能原因•在工作表的“检验”部分做好记录•如果需要可以寻求“专家”的帮助验证可能原因•提问分析更多的信息或就某一方面咨询专家，进一步确认该原因合乎逻辑•观察直接观察人、流程或事物，进一步肯定我们的分析•实施根据可能原因制定解决方案，检验该方案能否排除问题验证可能原因要点□确定可能性最大的原因●提问——研究●观察——分析问题●实施——尝试“解决方案”□挑选最佳的验证方法●最具结论性？●损失最小？●成本最低？四.基础性决策制定●描述决策制定所面临的挑战和困难●将决策制定基础性概念运用到日常决策制定中去本节目标时间感受经验影响决策的因素决策制定概述决策制定的过程有助于：●明确为什么你需要制定决策●整理与决策目标相关的关键信息●挖掘各种可能性●预测潜在问题以预防或思考应对办法●做出最佳决策●将你的选择或建议与其他人进行沟通快速决策制定PCARurposeriterialternativesisks目的：我需要作什么样的决定？做这样的决定要达到什么目的？确定目的标准：要是决策成功，哪些要素或特征是必要的？设定决策标准备选方案：我有哪些可选择的方案？哪个备选方案更符合标准？找出备选方案找出选择备选方案#1决策标准备选方案#2风险：有哪些潜在的问题可能会导致被选方案失败？风险评估五.结构性决策制定决策目标描述:决策标准备选方案A备选方案B备选方案C决策标准清单限制性条件信息继续停止信息继续停止信息继续停止期望要素:权重信息计分得分信息计分得分信息计分得分风险评估决策制定工作表1、明确地定义和检验决策的目的2、根据“目标”设立和分析决策的标准3、找出各种可能的选择方案，并根据决策标准对其进行评估4、找出并评估有可能影响决策成功的潜在问题5、对决策或推荐方案进行周密考虑，在效果（标准）和风险（潜在问题）之间求得平衡本节目标基础性结构性结构性的决策制定方法描述决策目的行动目标调整方法描述决策目标在旧金山租办公室决策目标描述决策标准限制条件决策是否：1、描述了具体行动方案、目标和调整办法？2、描述了所做的选择3、反应了决策的需求描述决策目的设定决策标准案例：数字诊断公司决策目标描述在旧金山租办公室决策标准限制条件期望要素权重至少8000平方英尺3个月内可以使用年租金最高为25000美金年租金增长率最高为10%长期租约有停车场附近有餐馆旧金山风光区分决策标准强制性的/基本的和不模糊的决策应该符合的标准分析决策标准决策目标描述在旧金山租办公室决策标准限制条件期望要素权重至少8000平方英尺3个月内可以使用年租金最高为25000美金年租金增长率最高为10%长期租约有停车场附近有餐馆旧金山风光至少8000平方英尺年租金最高为25000美金年租金增长率最高为10%3个月内可以使用长期租约有停车场附近有餐馆旧金山风光合理的低租金权重：每一个期望要素与其他标准比较的相对重要性！–尺寸–速度–易操作性1048为期望要素设定权重决策目标描述在旧金山租办公室决策标准限制条件期望要素权重至少8000平方英尺3个月内可以使用年租金最高为25000美金年租金增长率最高为10%长期租约有停车场附近有餐馆旧金山风光至少8000平方英尺年租金最高为25000美金年租金增长率最高为10%3个月内可以使用长期租约有停车场附近有餐馆旧金山风光合理的低租金6953410为期望要素设定权重从限制条件方面比较选择方案英尺将备选方案与期望要素进行比较从期望要素方面比较选择方案1、相对期望要素,记录每一个选择方案的效果期望要素信息(期望要素)信息(期望要素)宽敞的造型省油可视性电子系统容纳6个人流线型平均每加仑20公里高清晰度的仪表盘电动车窗总计总计针对每一个选择方案进行比较从期望要素方面比较选择方案1042、将备选方案中相关数据进行比较，每次比较一个期望要素。用十分制对期望要素进行打分(10分最高)。从期望要素方面比较选择方案10602443、期望要素的权重乘以分数，获得其权重积分4、合计权重值从期望要素方面比较选择方案从期望要素方面比较选择方案287277从期望要素方面比较选择方案•刚刚符合“限制条件”•期望要素的记分≦5分•发现某一个备选方案新的风险信息潜在问题或风险示例明确并评估风险风险评估选择方案：北海岸如果…员工上班迟到那么…工作总是被干扰如果…营业收入不像预期那样高那么…基本租金使我们出现赤字如果…那么…明确并评估风险风险评估选择方案：唐森德350号如果…该地区的施工和装修工程继续进行那么…客户将发现访问办公室是困难的如果…那么…如果…那么…明确并评估风险六.基础性计划分析1、认识到为防止和控制问题所作准备的重要性2、分析主要的目标，找出潜在的问题3、用“预防和应急”措施来确保流程、任务和项目的成功本节目标•预防性行动计划减少问题发生概率的行动方案•应急性行动计划当问题发生时降低其影响后果的行动方案主动性计划基础性的计划分析目标：我们要达到什么样