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有效沟通技巧主讲人：孙萍2014.1.92LOGO第一章礼仪概述1.1沟通的定义第一讲沟通的概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力是在工作实践中培养和训练出来的使人拥有迈向卓越成功的力量不可或缺的领导和管理才能3LOGO第一章礼仪概述1.2沟通的重要性案例：墨子训徒第一讲沟通的概念春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生。不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱。耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子、心里过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错。我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通4LOGO第一章礼仪概述1.2沟通的重要性第一讲沟通的概念成功的因素15%85%沟通与人际关系专业知识和技术使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力5LOGO第一章礼仪概述1.3沟通的目的第一讲沟通的概念控制成员的行为；激励员工，改善绩效；表达情感；流通信息。和蔼可亲的态度是永远的介绍——［法］拉罗什富科在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。——［英］培根。6LOGO第一章礼仪概述1.沟通的基本问题——心态（Mindset）。第一讲沟通的概念1.4沟通的三要素问题1：自私——关心只在五伦以内问题2：自我——别人的问题与我无关问题3：自大——我的想法就是答案一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。7LOGO第一章礼仪概述2.沟通的基本原理——关心（Concern）第一讲沟通的概念1.4沟通的三要素关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题关心和被关心是人类的基本需要。------内尔·诺丁斯学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。8LOGO第一章礼仪概述3.沟通的基本要求——主动（Initiative）第一讲沟通的概念1.4沟通的三要素对工作进度要主动汇报，以便让领导知道你在做什么，事情做到什么程度。主动支援主动反馈带着问题向领导汇报工作，同时附带上一个可能的解决方案，这其实是你在领导面前展示能力的绝好机会。9LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧启示第二讲沟通的技巧沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。10LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧启示第二讲沟通的技巧聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方11LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧第二讲沟通的技巧研究表明大部分人至多是中等程度的听者，不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容，两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。听见VS倾听12LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧第二讲沟通的技巧1.倾听容易犯的错误•自行加工聪明人常犯的错误•急于做答大嘴巴常犯的错误•没有回应猫头鹰常犯的错误•个人偏见每个人常犯的错误13LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧第二讲沟通的技巧2.倾听四要素专注移情接受完整客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解14LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧第二讲沟通的技巧3.倾听的七步骤听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。参与-集中注意力在挑选出的听觉元素上理解-给听到的声音元素赋予意义评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆－把听到的储存在记忆库中。反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？15LOGO第一章礼仪概述2.1倾听的技巧第二讲沟通的技巧听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听123454.倾听的五个层次16LOGO第一章礼仪概述2.2沟通的技巧第二讲沟通的基本功有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”案例态度知识社会文化背景渠道17LOGO第二章职业形象2.2沟通的技巧第二讲沟通的基本功往上沟通尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题建议；任何地点；一定要准备答案往下沟通多了解状况建议；不要只会责骂建议；提供方法，紧盯过程水平沟通主动；谦让；体谅协作双赢1.沟通的三个方向18LOGO第二章职业形象2.2沟通的技巧2.沟通的角度第二讲沟通的基本功建议1：谁参加建议2：谁主持建议3：谁控制建议4：谁先发言建议5：谁负责和谁追踪建议6：谁在浪费时间建议7：谁结论角度1：总经理角度2：电脑角度3：开会建议角度4：广告19LOGO第二章职业形象第一讲沟通的概念3.沟通的六步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施设定沟通目标做好情绪和体力上的准备第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认开放式问题你午餐吃什么，味道怎样？你喜欢你的工作的哪些方面？你有哪些问题呢？封闭式问题你吃饭了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？2.2沟通的技巧20LOGO第二章职业形象第一讲沟通的概念1.5沟通的六步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)21LOGO第二章职业形象第一讲沟通的概念1.5沟通的六步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施忽视法（理直气和的服务员）转化法（价格又涨了）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法(TOM的礼物）是的……如果22LOGO第二章职业形象第一讲沟通的概念1.5沟通的六步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通23LOGO第二章职业形象2.2沟通的技巧4.沟通的个人障碍第二讲沟通的基本功5.沟通的组织障碍地位的差异信息的可信度认知的偏误过去的经验情绪的影响信息泛滥时间压力组织氛围。情况1：不同意见就是负面;情况2：冲突在所难免;情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点子信息过滤信息反馈。24LOGO第二章职业形象2.2沟通的技巧第二讲沟通的基本功4.克服障碍有三种方法：利用反馈简化语言。讲话要有重点;善用比喻主动倾听。建议1：提问题建议2：有话也要少讲建议3：不要批评建议4：不要打断建议5：集中精神建议6：站在对方立场建议7：让对方轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作第一，讲话不要在角落第二，不要关门第三，不要压低声音第四，不要狼顾。不要感觉到你们很亲密25LOGO第四章商务礼仪THANKYOU演讲与口才沟通永无止境