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有效沟通技巧有效沟通技巧一、沟通的定义二、沟通的类型、模型三、沟通的方式四、克服沟通障碍的技巧五、有效沟通的基本步骤六、构成行为的两个基本要素形成的行为风格一、沟通的定义（一）定义沟通就是为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。定义要素：目标、信息、思想、情感、协议（二）沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的（三）造成沟通困难的因素研究表明，造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限，对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通（四）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化（五）无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间团体合作性差失去创造力等这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！沟通中的态度：果敢与合作果敢Assertive强迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding迁就Accommodating合作Cooperative果敢（Assertive）：当机立断,敢作敢为，勇敢并有决断。合作(Collaboration):双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。（六）信任是有效沟通的基础如何建立信任?善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度（七）工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门、不同级别的同事同样部门、同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。二、沟通的类型、模型（一）沟通的类型：沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。（二）沟通的模型信息发送者接受者反馈三、沟通的方式我们常见到的沟通方式有：•面对面•电话•传真和信件•电子邮件•报告四、克服沟通障碍的技巧1、怎样有效的发送信息？（1）决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪（2）决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰（3）决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息？要求具有积极的聆听的技能积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的层次：（1）听而不闻——不做任何努力去聆听（2）假装聆听——做出假像聆听（3）选择性的聆听——只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听——认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较（5）设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否有过积极聆听:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧：（1）倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢?我正纳闷?我还在想呢?（2）提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。如：是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?（3）重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话（4）归纳总结应用：重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备（5）表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”（6）及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的，其目的是：澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认？对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气3.利用反馈的工具，取得有效的沟通（1）反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强（2）反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示（3）如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求（4）如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动五、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施（一）沟通前的准备1、考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？2、设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)3、弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）（二）确认对方的需求通过有效提问的方式来确认。什么时候我们需要提问?收集信息和发现需求时；开始和结束谈话；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时等。提问的类型分类开放式提问封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。注意：避免用“为什么”开始沟通。避免无用的问题：如有一些引导性问题、多重问题。（三）清楚而合适地阐述自己的观点1、阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择2、描述细节如何实现你提出的建议解释为什么3、信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点作用效果无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松（四）处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：技巧—、我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”－他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。技巧二、问问题－找出原因，同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”技巧三、发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”技巧四、别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，且态度友好，语气平和如：“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。技巧五、有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”技巧六、发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”技巧七、适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：不喜欢使用权利的方式不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利－权威技巧八、增加自己的自尊（五）达成协议1、感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。2、赞美3、庆祝（六）共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通六、构成行为的两个基本要素形成的行为风格构成行为的两个基本要素，即：果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：分析型结果型表现型顺从型强弱强弱果断性情感性分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。总结：1．分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一