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有效沟通技巧提纲•前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、怎么与客户沟通前言沟通有那么重要吗？沟通？沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。对职业人士决定个人业绩的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。（例题）2007年8月8日《山东商报》报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了《中国高考状元职业状况调查报告》。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的‘职业群体’中，状元仅是‘考场状元’，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为‘职场状元’。”一、什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通概念沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫沟通语言口头书面非语言语气肢体身体动作沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的三个行为听说问高效沟通三原则一、谈论行为不谈论个性•例：从前有个人，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，便观察那人，那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无一不像偷斧子的。不久后，丢斧子的人在上山的时候发现了他的斧子，第二天又见到邻居家的儿子，就觉得他言行举止没有一处像是偷斧子的人了。含义：这则寓言说明，主观成见，是认识客观真理的障碍。当人以成见去观察世界时，必然歪曲客观事物的原貌。寓意：做人处事要实事求是，从实际出发，不能凭空猜想。二、语言明确•例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。三、听的艺术美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空没有燃料了，所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」。当你听到别人说话时，你真的听懂了他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」点评：听话不要听一半。还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听（三心两意）◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败二、有效沟通的过程接受反馈发送有效信息的沟通选择有效的信息沟通方式1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时沟通信息确定信息内容谁接受信息何处沟通信息讲关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己•聆听全部信息•表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻◆假装聆听◆选择性聆听◆专注的聆听◆设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型•正面的反馈•建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议（高谈阔论）三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通的五种态度有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫合作迁就折中合作态度的表象◇双方都能说明各自担心的问题。◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。◇双方共同研究解决方案◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责◇双方最终达成双赢协议充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）利用有效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作严肃凶恶的表情好的肢体语言不好的肢体语言四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意。关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊与下属沟通的技巧(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”沟通中常见的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%赞美下属的技巧赞美的作用举例：1、清洁工人、厨师的故事2、南风法则-爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。员工不是会说话的机器，不要把他们当自己的仆人。3、美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可与赞美。”赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评如何与客户进行沟通•沟通的基础——听•聊天的技巧•态度•有效沟通•与不同类型的人沟通沟通的基础——听聊天的技巧不能涉及的话题聊什么和客户聊天聊天需要技巧聊天技巧和态度你可以涉及的内容聊什么心态是决定我们心里活动和左右我们思维的一种心理状态与不同类型的人沟通撒谎型不善交际型沉默型不同的客户种类沉默型•温和、平稳、冷静、遇事淡淡的，不发表意见也不主动。•开放式提问•互动的暖场•表示关心•表示好奇不善交际型•没有排解纠纷的能力，常常词不达意。常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中，来了解别人眼中的自己•权威的引导•真诚的态度撒谎型•用幻想来增加自己的情绪，并享受它，常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人不太懂其隐喻。•长时间交流•避免公共场所•倾听为主原则性的用语小提示•急事---慢慢的说•大事---清楚的说•小事---幽默的说•没把握的事---谨慎的说•没发生的事---不胡的说•做不到的事---别乱的说•伤害人的事---不能的说•讨厌的事---对事不对人的说•开心事---看场合说•伤心的事---不要见人就说•别人的事---让别人自己去说•现在的事---做了再说•未来的事---未来再说人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。——约翰.奈斯比特谢谢各位的聆听