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EssentialSellingSkills饭店销售技巧•下载更多资料：•最大的餐饮资料库课堂基本要求•1空杯朝上。•2积极参与。•3手机放置震动状态。•4心理安全。•5评选优秀学员。课程的目标•如何进一步了解客户的心理需求，确实帮助客人解决问题。•在原有的基础上，提升销售人员开发新客户方面的业绩。•改进销售人员的沟通技巧。•你将是一个专业的销售人员。游戏：招标会•老板提出的要求：•购买三万只羊；年龄在一岁以上；•白色和黑色各半；卷毛的；•身高在45厘米以内；可笼养的；•寿命在15年以上的；没有犄角的；•尾巴是翘起来的；•只要符合上述要求，价格不在乎；提示：•我们有一个相对固定的思维模式，它限制了我们的思维，更重要的是限制了我们做事的方式和方法。•我们自认为很熟悉的领域，其中还有很多未知的、重要的内容。•怎样才能真正赢得客人呢？•客人到底需要什么呢？我的的客户到底要的是什么呢？•我们的客人除去满足吃和住的基本要求以外，他们还要得到什么呢？•美国财富杂志的调查结果：•消费者在不断地成熟和理智。服务提供机构的定位就要满足理智消费者的需求基础上，提供个性化的服务。我们为什么要把理智型客户确定为我们新客户群体的目标市场？•客源稳定、长久。讨论：人们为什么要花钱？•解决问题。•满足需求。讨论：•人们为什么要到星级酒店消费？人们花钱要买到什么？•为什么要买汽车？•买汽车要得到什么？人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？•舒适我们的酒店有哪些是让客人感觉很舒适？•1•2•3•4•5•6你所列出的酒店舒适的项目，客人可以得到什么好处？•项目：好处：•1•2•3请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。•用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。提示：•当你介绍酒店优势的时候，记住一定要跟上一句话：客人可以得到什么好处？•你是在给酒店做正面的宣传。人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？•方便我们的酒店有哪些是让客人感觉很方便的？•1•2•3•4•5•6你所列出的酒店很方便的地方，客人可以得到什么好处？•项目：好处：•1•2•3请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。•用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？•安全我们的酒店有哪些是让客人感觉很安全的？•1•2•3•4•5•6你所列出的酒店很安全的项目，客人可以得到什么好处？•项目：好处：•1•2•3请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。•用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？•身份我们的酒店有哪些是让客人感觉很有身份的？•1•2•3•4•5•6你所列出的酒店很有身份的项目，客人可以得到什么好处？•项目：好处：•1•2•3请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。•用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。人们到星级酒店消费时，他们期望要得到什么？•社交我们的酒店有哪些是让客人感觉很有社交的氛围？•1•2•3•4•5•6你所列出的酒店很适宜社交的项目，客人可以得到什么好处？•项目：好处：•1•2•3请准备至少三份客人的表扬信或是报刊杂志关于这方面的报道。•用来强化客人对酒店优点的印象。并且要不断更新资料。是谁我们饭店的竞争对手？•它在舒适方面有哪些不足？•项目：给客人带来哪些不便：•1•2•3你的竞争对手是谁？•它在安全方面有哪些不足？•项目：给客人带来哪些不便：•1•2•3你的竞争对手是谁？•它在方便方面有哪些不足？•项目：给客人带来哪些不便：•1•2•3你的竞争对手是谁？•它在身份方面有哪些不足？•项目：给客人带来哪些不便：•1•2•3你的竞争对手是谁？•它在社交方面有哪些不足？•项目：给客人带来哪些不便：•1•2•3提示：•在与客户交谈的时候，不要在客户面前谈论竞争对手的不足，只谈可能会给客人带来的不便之处。•因为你不了解他们之间的背景情况和人际关系。提示：•当客人提问到价格时，销售人员永远要回答客人：•“这个问题以后再说”！•“这个问题等会儿再说”！记住：我们是来满足客户需求的。•我的客户访问是：•了解客户真正的需求。原则：•以客户为中心原则：•平等原则：•双赢拜访新客户的步骤•1、确定拜访的对象拜访新客户的步骤•2、准备工作拜访新客户的步骤•3、建立沟通平台建立良好的第一印象•你还记得第一次见到你的爱人/恋人的情景吗？•是什么使得你要与他/她再次见面？•根据调查：人与人在最初接触的四分钟就决定了以后的关系。在一个平等的沟通平台上建立良好的第一印象需要•准备一个完整的自我介绍。•陈述来访目的。•建立私人联系和信任关系。准备一个完整的自我介绍•保持目光接触•使用正式的称呼•称呼客人的姓名•介绍自己•争取与客人握手•递上自己的名片练习：陈述来访目的•为什么要陈述来访目的呢？•“谢谢您给我时间和您交流一下”。•提示：自信，清楚，不要怕。练习：•找出2-3个陈述来访目的的方式。建立私人联系和信任关系•信任对于购买者是否决定购买是很重要的。建立信任需要时间。要在客户访问的全过程中表现出来。•“您今天大概可以给我多少时间”？•投其所好地夸奖一下客人，“……”•提示:使用一些肢体语言,模仿客人的音量、音调和肢体语言。为什么要这样？•物以类聚，人以群分。•探索客人的价值观。记住：•保持自信、不要害怕•说话清楚、自然得体•做笔记拜访新客户的步骤•4、挖掘客户需求分辨客人“必须的”和“期望的”•销售是帮助客人解决问题、量身打造的过程。MUSTANDWANTS•专业的销售人员是去找出客人的需求、满足客人的需求。•专业的销售人员在没有完全彻底地了解客人需求时，是不会急着介绍饭店设施和设备的。挖掘客户需求•需要了解客户的潜质。•发现竞争对手是谁？•找出“客人需要的”和“客人所期望的”是什么？•哪些句子是典型的挖掘客户需求的典型方式？提问的三种类型：•了解客人消费/量潜质•了解客人喜好和不喜欢•了解被访问者影响力了解客人消费潜质的问题有哪些？•最近有没有客户到贵公司办事？•来的都是谁呢？•来北京的频率是什么样的呢？•一般都是谁来安排这些事情呢？•一年当中有没有召开年会或其他会议呢？了解竞争对手的问题有哪些？•您是否考虑过其他酒店呢？•您都看过哪一家酒店呢？•您上一次的会议是在哪里开的呢？•提示：点到为止，不要追根问底。了解被访问者影响力的问题有哪些？•一般情况下由谁来安排客人的食宿呢？•除了您以外，还有谁参与这些事情呢？找出客人的需求和期望•先要了解客户喜欢什么？•只有找到客户购买的核心原因、找到决定使用哪一家酒店的核心点时，才能使我们的销售陈述有意义。•我们使用向客户提问喜欢什么和不喜欢什么的问题去了解客人的需求和期望。问题从喜欢什么开始。例如：•“在选择酒店地址方面，什么对您最重要呢”？•“在选酒店时，您都要考虑哪些问题呢”？•“您觉得君悦酒店怎么样”？•“您为什么选择喜莱登酒店呢”？•“还有什么对您很重要呢”？•“还有呢”？•提示：多问让对方随意回答的、开放式的问题，不要问让客人回答：是/不是的、关闭式的问题。提示：•提问一般性问题；•不要怕同意客人的观点；•进一步提问；•澄清；•总结。向客人了解一些他担心的问题：•“组织本次活动，您最担心什么问题呢”？•“您想避免一些什么样的事情发生呢”？•“您会希望他们在哪些地方改进呢”？•“您不喜欢四季酒店的哪些地方呢”？提示：•温和地开始提问；•提问要连续不断的坚持下来；•提出问题要基于诚实；•总结客人意见时，要提及竞争对手的不足点。如何介绍竞争对手的弱点•练习：•“您有没有曾经试过某某酒店的……?”•“您有没有注意到某某酒店的……?”•“自然光对您很重要吗?”•“如果多功能厅可以分隔开是否对您有帮助呢?”•“我听我的客人说:……”•“我听在公安局工作的朋友说:……”提示:•避免介绍自己的弱点。•先核实那些相关的情况。•给客人一个选择。拜访新客户的步骤•5、扩大客户需求向客人解释对手弱点的内涵•客人只是知道你竞争对手的弱点是不够的。为了影响客人的决定，你必须描述对手弱点所隐含的内容。至少你的客人可以清楚的明白你所陈述的对手弱点的潜在影响。客人可以评价出那些事实的重要性。例如：宴会厅的房顶低矮。潜在的不利因素是客人开会时使用的设备受影响，感觉拥挤，与会人员多的话房间会很热。•当客人提到对手弱点时，你应该问那些关于潜在影响方面的问题。例如：客人说：房间有点儿小。你可以说：那会对您有多大影响呢？为什么您关注这一点呢？房间小对您有什么不利呢？概括客人可以得到的好处：•假如客人用一种积极的方式在抱怨对手的弱点，你应该概括客人可以得到的好处。例如：客人说：如果房间在大一点就好了。你应该回答：那会使您有更好的工作环境。这种情况下，你要扩大客人可以得到的好处的价值。拜访新客户的步骤•6、提出满足客户需求的方案用自己的特色来满足客人的需求•客人对“舒适”和“方便”更多地关注哪一点？为什么搞清楚这一点很重要？•因为了解了客人的需求顺序排列，可以使你用酒店对于客人最重要的特色来满足他们的需求。•对于客人来讲，当我们根据他们的需求介绍酒店时，他们的感觉是很好的。满足客户需求的步骤•汇总客户的需求；•提出解决方案；•从客人那里得到反馈。使用“客户访谈记录”表NEEDS需求WANTS期望CONCERNS关注点OTHERS其他练习•XXX先生/小姐，如果可以的话，我可以汇总一下你的谈话内容吗？•您要的是……，•您期望的是……，•您很关注是……，•您有什么要补充的吗？•然后，向客人呈现满足他需求的方案。呈现方案的原则•最强的项目/最大的项目先说；•只谈几个重点；•寻求客人的评价；•用我们的优点和对手的缺点进行比较；•提供证据；•解释客人可以得到的好处；•征求客人的意见反馈；•“我们的酒店就是您最佳的选择”。感谢各位同事的积极参与！•感谢饭店领导对培训工作的重视！