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沟通的价值2013-11-26陈学敏---护患之间如何有效沟通前言成功学大师卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。沟通沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅基本要素：沟通发生的背景或情景，信息发出者与接受者，信息，信息传递途径，反馈过程沟通发生的背景或情景：沟通发生时的场所或环境信息：能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点，思想，情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响，信息是沟通得以进行的最基本因素，是沟通的灵魂传递途径：信息传递的手段或媒介，包括视觉，触觉，听觉，味觉，嗅觉等反馈：沟通双方彼此的回应护患沟通护患沟通主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。护患沟通是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，病人从住院到出院是一个动态发展过程，而沟通就贯穿于整个过程中，护患沟通无处不在。护患沟通的重要性1推进整体护理模式的需要整体护理是以现代护理观为指导，以患者为中心，以护理程序为方法，对患者进行全方位的护理。护理程序的第一个步骤就是护理评估，评估就要收集资料，而沟通就是主要的收集资料的方法，若没有沟通护士就无法评估患者，没有沟通，护理就不易达到具体目标，实施整体护理就是一句空话护患沟通的重要性2开展常规护理工作的需要护士在实现从患者入院评估，确立诊断，制定计划，实施，评价的护理行为中需要得到患者的支持，无论执行任何技术操作，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素护患沟通的重要性3融洽护患关系的需要护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，护患沟通是处理护患关系的主要内容，良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，增加患者对护士的信任和理解，提高护理质量护患沟通的重要性4妥善处理护患矛盾的需要护士接触患者最早，也最多，一言一行都被患者关注，患者可以从护士说话内容，表情等方面产生喜悦或厌烦，满意与恐惧等不同的体验，护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语言刺激可能激起不必要的矛盾。相当一部分的护理纠纷不是因为护理技术服务引起的，而是护患之间沟通不畅造成的。成功的沟通可以增强与患者及家属的亲和力,避免许多护患间潜在的冲突影响护患沟通的因素护士因素患者因素社会因素医院因素护士因素护士缺乏必要的礼仪修养护士不注意自己的行为举止，导致患者不信任对重要性认识不足认为只要工作认真，技术熟练，不出差错，不出事故，那就好，认为尊重和沟通没有必要，所以缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。护士因素专业技术不精，责任心不强个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。服务态度差在日常护理工作中不注意自己的语言表达方式，不考虑患者或家属的感受，以自我为中心地使用命令式语言或刺激性语言，使患者或家属无法接受而产生抵触心理，甚至导致其过激言行为.护士因素护士不良情绪的影响护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。一个情绪不稳定、心理不健康、身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得有效的沟通。缺乏相应的沟通技巧传递信息，在很大程度上取决于护士的沟通技巧.如果护士与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教等,都是不妥的.沟通传递的信息量超载护士与患者进行沟通时，只考虑自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度。有的在工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超过患者承受能力。患者因素角色的转变个体因生病而住院，环境的转变，导致角色的转变。患者需要重新适应新的环境，建立新的人际关系，如护患关系，医患关系，病人与病人之间的关系，病人与家属的关系等。病人在适应过程中易产生紧张不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望医护人员拥有精湛的医疗技术，为其解除病痛，期望得到热情的接待，细心的照料，期望别人同情、关注、尊重自己，对自己病情的发展、预后希望得到更多的了解和指导等。若心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。医院因素床护比例不达标护士相对不足，那么在十分繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心护理，有距离的，有困难。病人的要求是多方面的，既有治疗护理上的需求，又有饮食，休息、环境等具体要求。但是鉴于医院条件、设备,又很难满足病人的一切需求，那么在这种情况下，护士就不能埋怨病人挑剔、罗嗦，甚至去和病人争吵，应该耐心地去和病人作出应该有的解释，来争取病人的谅解改善护患沟通障碍的对策加强护士职业道德修养加强护士再教育，不断提高业务素质掌握良好的沟通技巧护患沟通类型非语言沟通语言沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语举手投足间尽显迷人风采无声的语言---仪容仪表仪容仪表等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁;仪容自然，得体，卫生良好的开端是成功的一半，是建立信任的基础一个患者评价第一印象时说“我入院的第一天，本室护士端庄的仪表，亲切的微笑，无微不至的关怀，大方的谈吐等，在我心中留下了深刻的印象，原本不安，害怕的我得到了安慰，病一下子好了一半”。举手投足间尽显迷人风采姿态坐立行走要文雅大方举手投足要亲切自信喜怒哀乐要深沉有度要自信但不是高傲微笑是打开交际之门的金钥匙面部表情是人的内心世界的荧光屏，你的复杂心理活动都能从面部表现出来，面部的眉毛，眼睛，嘴巴，鼻子，面部肌肉的综合应用可以像对方传递自己丰富的心理活动据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。微笑不需成本，却能创造很多价值英国-斯提德微笑的力量1）传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。2）改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。3）优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。医学教`育网搜集整理4）促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持站在病人的角度，你的微笑就会发自内心沉稳关切的目光在护患沟通过程中，眼光接触常常是奠定真正沟通的基础，向患者讲述注意事项，回答病人的疑问，介绍用药方法时，我们的目光应沉稳，柔和，给患者以关切与安慰之感镇定的目光可使恐慌者获得安全感热情的目光可使孤独者得到温暖鼓励的目光可增强沮丧者的自信专注的目光可给自卑者感受到尊重审慎有度的触摸触摸是一种常用的非语言沟通技巧，在不适用语言关怀的情况下，可用适当的触摸来加强沟通，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心，理解和支持，能传递温暖，使情绪不稳定的人平静下来，也是与视觉，听觉有障碍的人进行有效沟通的重要方法触摸：抚摸，拍手，拥抱，握手等空间效应---合适的人际距离•一般距离：为1m；•亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；•个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；是护患之间交谈的最理想距离•社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；•公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。同样的话直直地说和稍微拐个弯说收到的效果会有很大的差别，心术里面的严主任和顾晓梅，严主任总是给人希望，严主任很能说话，把病患哄得舒舒服服，以致从来没有投拆。孤美人医术不错，就是说话实在太不好听，以致于投拆太多。严主任是在治心，孤美人是在治病。对于医护人员来讲治病重要但治心更重要说话的艺术以病人为中心-----转弯要比直行好案例床位的问题，有人来了就要住双人间或单人间，没有的话就要包床位，又是睡眠不好了又是纪大夫的同学了，有的护士就说我们这不能包床，病人：你们领导都答应了，各坚持各的意见，这样的话就陷入僵局了，有的人就很会哄说，我们医院床位比较紧张医院不允许包床位，你即使能包床有病人住不下的话也要安排，您看这样吧，我尽量给您安排比较肃静的病房或者尽量不往另一张床上安排病人也不影响您休息，如果您实在想包病房的话您给我们医院领导打电话让他通知我们，要不我们实在做不了主，病人一听休息的问题解决了，纪大夫的幌子也没如意，再加上抱有侥幸的心理，同意了。我们不用跟他争执，又不用被投诉说态度不好，脑袋稍微转个弯，你好他好大家好，何乐而不为呢？---抑扬适度的声音声音有助于表现一个人的情绪状态和态度，护士声调的轻柔与适度的沉稳有力是不可或缺的语气-柔和的语气能让对方觉得轻松，给人美的感受语调-能反映你说话时的内心世界，表露你的情感和态度语速-语速的快慢应视具体情况音量-说话的音量也是我们给别人印象的关键点充满活力与激情人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁，起伏不定的情绪连最奥妙的波动，最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来丹纳-艺术哲学说话的艺术-----说话的礼节在护患沟通中，护士礼貌的语言不但体现了护士良好的文化修养，也可表达护士对患者的尊重和同情，同时为建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用结束会谈态度举止与表情内容用语称呼礼貌说话的艺术说话的礼节---称呼上的礼貌称呼是有讲究的1通常称呼，在国际交往中，一般对成年男子不论婚否，均称“先生”，对已婚女子称夫人，未婚女子可称小姐，不了解婚姻状况的可称女士2对有职位，有地位的人称职衔或先生，个人荣誉的尊重3对医师，教授，法官，律师以及有博士学位的人可称呼他们的职务，同时加上姓氏，如丁教授，李博士。4辈分称呼大爷，阿姨切忌用床号取代姓名，避免直呼其名想清楚称呼我什么说话的礼节---用语上的礼貌礼貌用语既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，又能显示出自己懂礼貌，有教养，有内涵1仪表与态度礼仪：请字开头，您好为先，谢字不离口，道歉也必要2迎送礼仪患者进入病房，护士要在第一时间起身微笑并送上问候，“您好，请问您有什么事吗”，患者离开时，护士要送上道别声“您慢走”“请记得定期复查”3咨询患者咨询时，护士应立即迎向前，微笑问候：“您好，请问有什么需要帮助吗”4公共区域礼仪在医院的公共区域遇到熟悉的患者，应微笑点头示意，三米问候原则请谢谢对不起您最重要的尊重词汇说话的礼节---内容上的礼貌人们在日常生活中之所以造成不合，大多与出言不逊有关，因此，要学会说话，应先在言辞上注意尊重对方的人格，做到以礼待人1讲究卫生，不说脏话2注意尊重，不揭错短3控制情绪，不说气话4相融与共，不争强胜5主动检讨，不说空话主动，实事求是的检讨自己的过错，求的对方的谅解，是尊重他人，同时也能唤起对方的同情之情，继而做出友好的表示争强好胜会把交谈→争辩→抬杠→强词夺理→人身攻击护士应该把自己的情绪控制在上岗之前祸从口出讨厌，该死，可恶，混蛋说话的礼节---举止与表情上的礼貌一个人说话时的言谈举止与表情综合体现为说话的风度，说话的风度是一个思想，道德，情操，气质，性格，知识，感情等综合性的外部表现，努力让自己成为一