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—1—兴业银行郑州分行文件兴银豫〔2010〕352号关于印发《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）》的通知各机构，各部门：为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》（兴银〔2010〕396号），结合分行实际情况，分行特对《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫〔2009〕111号）进行修订，现将《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）》印发给你们，请认—2—真组织学习，并严格遵照执行。附件：《兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）》二○一○年七月一日（联系人：会计结算部刘小方；联系电话：566853（IP），0371-65826672（直线））主题词：服务管理服务明星支行服务明星评选细则通知抄送：分行行领导，存档。兴业银行郑州分行综合部2010年7月2日印发—3—附件：兴业银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）第一章总则第一条为贯彻落实总行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行“服务明星支行”和“服务明星”评选办法》（兴银〔2010〕396号），结合分行实际情况，特制定本细则。第二条本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。第三条本细则评选的“服务明星支行”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。第四条本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。第五条各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”的评选工作；分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评选工作，并协助总行做好评选全行年度“服务明星支行”和“服务明星”的推荐审核工作。—4—第二章基本规定第六条“服务明星”的基本规定：（一）营业网点月度“服务明星（柜员）”的基本条件：1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员；2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献；3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题；4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议；6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。（二）分行季度、年度“服务明星（柜员）”的基本条件：1、参加季度“服务明星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上；参加年度“服务明星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪—5—出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；4、评选期间未发生重大业务操作差错；5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。（三）分行季度、年度“服务明星（大堂经理）”的基本条件：1、参加季度“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上；参加年度“服务明星”评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评；3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事—6—迹先进、突出，具有一定代表意义；5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。第七条“服务明星支行”的基本规定：（一）参加季度“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一个季度（含）以上；参加年度“服务明星支行”评选的支行，开业时间须满一年（含）以上；（二）营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗；（三）营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平；（四）营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册；—7—（五）零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时（法定节假日及当地监管机构另有规定的除外）；（六）网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查；（七）重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动；（八）在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件；（九）贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平；（十）具有服务特色创新事迹的网点优先。第八条季度“服务明星”原则上从月度“服务明星”中择优产生；年度“服务明星”原则上从季度“服务明星”中择优产生；年度“服务明星支行”原则上从季度“服务明星支行”中择优产生。第三章考评规则第九条营业网点月度“服务明星”的评分实行百分制考评，标准如下：—8—（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以—9—考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。第十条季度“服务明星”的评分实行百分制考评，标准如下：（一）分行季度“服务明星（柜员）”实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度“服务明星”的柜员为候选人，有资格参加季度“服务明星”的评选，具体评分标准如下：1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《兴业银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则（2010年6月修订）》的得分予以折算。2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分；差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。（二）季度“服务明星（大堂经理）”考评标准如下：1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。—10—2、考核标准：（1）季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。（2）季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。（3）当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。（4）季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。（三）季度“服务明星”评选加分项。本项指标不设最高分值。1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分；2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级、区级每人次加分20分；3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分；4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分；5、“客户意见簿”客户留言给予表扬的，每人次加2分；6、其他经分行同意给予加分的事项。第十一条分行季度“服务明星支行”实行百分制考评：（一）服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分；大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10—11—分。根据分行的检查（包括现场检查、抽调录像等）及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。服务质量得分=（本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数）/（40×本季度检查通报次数）×柜面（大堂、理财）服务基准分。（二）工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量（仅指前台临柜人员，不含主管、主办）10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分；差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。（三）客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩—12—X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。第四章评选程序第十二条柜员“服务明星”分月度、季度和年度评选，大堂经理“服务明星”、“服务明星支行”按季度、年度评选。第十三条月度“服务明星”由各营业网点负责评选，季度“服务明星支行”和“服务明星”由分行负责评选。（一）月度“服务明星”的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月“服务明星