管理控制与案例分析

第7章管理控制12学习重点控制的含义及基本目标控制的主要特点及内容控制的主要类型控制的基本原则控制的基本过程技能要求掌握并运用控制的基本方法设计管理控制的基本流程熟悉管理控制的基本类型3第一节管理控制概述第二节管理控制的过程第三节管理控制方法第一节控制概述一、控制控制的含义：把握方向，保持正确的路线，达成目标控制对于管理工作的重要性：引导组织系统达到预定状态。管理控制的定义：依据组织目标和既定计划，通过对组织实际工作的衡量与评价，针对出现的偏差，采取有效措施，确保组织目标实现的过程。控制的目的是确保组织目标；纠偏是实现控制的主要手段；控制与计划密不可分。4控制与计划、组织、领导的关系：计划为控制提供标准，而计划目标的实现必须有控制保证。计划与控制相互依存，相互依赖。控制不仅仅意味着纠偏，某些情况下还需要制定新的计划。组织机构越明确，控制工作越有效。在控制工作中必须知道在计划实施中发生偏差的情况，并且采取纠偏的职责属于谁。控制要有效进行，必须给予正确的指导和领导。5二、控制的目标1.纠正偏差：对工作中出现的失误和偏差进行纠正和处理。有效的管理系统应能及时获取偏差信息，及时采取措施纠正偏差，防止偏差的累积。2.调试：在组织环境发生变化后，针对目标作出相应的调整措施，趋利避害，最终实现组织的根本目标。6案例：亚细亚的悲剧亚细亚商场是河南省建行租赁公司和中原不动产共同出资200万元设立的股份制公司。1989年5月正式开业，由王遂舟出任总经理。780年代末期，中国零售业普遍还是一副短缺经济年代沿袭下来的暮气沉沉的景象，商场环境死气沉沉。而亚细亚却像一缕清风，在全国商场中第一个设立迎宾小姐、电梯小姐，第一个设立琴台、第一个创立自己的仪仗队，第一个在中央电视台做广告。商场成立后的7个月，销售额一跃名列全国大型商场第35位，是上升最快的一匹黑马，王遂舟堪称中国零售业的一位英雄。一时间，全国掀起了一股亚细亚冲击波，各地争学亚细亚。同时亚细亚的规模迅速扩张，在全国建立连锁厂商，并于1993年扩股成立亚细亚集团股份有限公司。1990年代，人们争相传说：去郑州不到亚细亚就等于没到过郑州。8但是，亚细亚从一开始，辉煌的表面下就隐藏着可怕的危机。首先，董事会形同虚设，凡事由总经理王遂舟一人拍板。其次，内部监督缺乏，董事会中没有设立任何监督机构。自开业以来没有进行过一次全面彻底的审计。偶尔局部的内审中发现几笔几百万资金被转移出去的事，后来都不了了之。在如此混乱的治理结构下，王遂舟一人宛如国王，凌驾于任何制度之上，他一个人的脑子代替了整个亚细亚的思考。成功了，自然是上下皆大欢喜，但对于失误，集团缺乏一个纠偏机制。9亚细亚商场在激烈的竞争中逐渐走上衰败之路，各大“超市”一夜之间铺天盖地而来。2004年，亚细亚34类注册商标全部拍卖。规模庞大、治理混乱的亚细亚就像中国商界的泰坦尼克号，沉没。灯火阑珊回望处，英雄不见王遂舟。10三、控制的特点1.目的性2.动态性：控制的标准和方法不能一成不变3.人本性：管理控制不能忽视人性因素4.全局性：覆盖组织活动的各个方面、各个阶段；管理控制是组织全体成员的职责（培养员工自我控制的能力）11下一页管理控制的三个时期12监督控制阶段沟通控制阶段科学控制阶段1.监督控制阶段：科学管理阶段，认为控制就是监督。法约尔认为，控制就是根据既定的计划和下达的命令，对人与事进行监督。直到现在，管理学著作仍然用监督来代替控制。这一时期，强调自上而下的、消极的、带有惩罚性的监督以及经济制裁。企业雇用大量的工头、领班，按照企业老板的旨意，对工人进行直接监督，通过对人和事进行强化控制来达到既定目的。132.沟通控制阶段：行为科学时期，人际关系学说的出现，把工人看作社会人，控制方式也发生变化。从惩罚性监督变为对人的关心，促使人们自觉地按照预定计划和目标进行工作，并从过分严厉的监督变为宽容的监督，从独裁式的监督变为民主、合理的监督。3.科学控制阶段：在管理上以经验为基础进行的控制转到以科学理论为依据的基础上。通过电子计算机的运用，使控制更加及时、全面、准确，并能实现预先控制。14返回四、控制的内容1.人员的控制：调动积极性，克服惰性。对组织成员精神层面的引导和管理留人与留心２.财物的控制：一个良好的组织，必然要有良好的财务管理做后盾。节约型社会3.作业过程的控制：从投入到产出的各个环节都要严格管理，提高产出质量，降低投入成本。蒙牛4.信息控制：对组织生产经营环境及组织环境状况有关的信息进行全面的收集、作出正确处理，保证这些信息能够得到及时处理。5.组织绩效的控制：设立一套科学合理的绩效考核体系，对组织绩效作出全面系统地评价和监控1516美国佛罗里达州宝石岛市政厅安徽阜阳政府办公楼17美国德州Manor市政厅广东佛山顺德区政府办公大楼18伊阿华州Marion市市政厅云南昆明五华区政府办公大楼19印第安纳州Laporte市市政厅郑州市惠济区政府返回上一页链接：蒙牛广告宣传片20返回上一页五、控制的类型21按控制在管理过程中发生的时间事前控制事中控制事后控制按控制的结构分散控制集中控制分层控制按控制的手段直接控制间接控制事前控制：工作开始之前的应对准备，未雨绸缪，防患于未然。优点：避免了失误带来的巨大后果，节省修正错误的成本；不针对具体人员，易被员工接受并付诸实施。缺点：要做到事先熟知容易出现的问题，在某些情况下有一定难度。事中控制：现场控制、即时控制、过程控制，在作业过程中的同步控制。优点：确保工作按预期计划进行，错误能及时得到纠正，提高员工的工作能力和自我控制能力缺点：容易受到管理者自身时间、精力、业务水平的制约；容易造成员工心理上的对立，激起员工的对立和不满情绪。事后控制：优点：唯一的补救措施缺点：滞后、事后诸葛亮22管理寓言故事一日，魏文王求教于名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁的医术最好呢?”扁鹊答：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一个。”魏王不解地说：“请你再介绍详细些。”扁鹊解释说：“大哥治病，是在病情发作之前，那时病人自己还不觉得有病，但大哥能及时下药铲除病根，结果，他的医术难以被人认可，所以没有名气，只在我们家中受到推崇。”“二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也不觉得痛苦，此时二哥药到病除，结果乡里人都认为二哥只能治些小病。”“我治病，都是在病人病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下。”启发：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对企业管理而言，最重要的莫过于作出正确的预料。分散控制：建立若干分散的控制机构。适用于结构复杂、分工较细的组织。优点：反应速度快、应变能力强、控制效率高；缺点：各自为政、危及整体目标。集中控制：组织内部一个集中控制机构对整个组织进行控制。分层控制：分散和集中控制相结合。各个分散的控制机构独自做出控制措施，还建立了统一的集中控制机构。25第二节管理控制过程26确立目标，建立标准衡量实际工作，获取偏差信息分析偏差，采取纠正措施一、设立标准标准的设立必须具有权威性简明性：说明明确、表述通俗适用性：适用于某项工作、某个岗位一致性：协调一致、公平合理可操作性：便于衡量可行性：大部分员工经过努力都可以完成相对稳定性：在一段时间内保持不变前瞻性：案例：某校仓管员和保洁人员工作标准27库管员的优质服务标准1、需要严格执行财产发放制度。2、验收购进的货物，要求质量合格，货、票相符。3、每月向领导报告物资发放及库存物资情况，每学期结束，必须对保管货物进行一次盘点，并填写报表，要求作到帐物相符。4、熟悉货物品名、性能、使用情况，妥善保管、协调维护，作到物尽其用。5、库房物品堆放要整齐、分类、有条不紊、经常清点，掌握库存数目，尽量盘活，防止积压。6、防止积压物品，做好防火、防盗、防鼠、防潮、防蛀五防工作。7、严格执行后勤处职工文明礼貌用语及规范。8、加强工作协调，凡临时性任务应服从安排。28保洁员优质服务标准（1）每天上午9：00前清洁区重点部位（A：办公楼内外地面B：教学楼内外地面卫生）及时清理以达干净整洁。（2）清洁区地面无纸、无树叶、树枝及积水。（3）清洁区无垃圾、无渣土堆积、无乱贴乱画。（4）该檫拭部位无尘土及污染（玻璃、窗户、及相关设施）。（5）厕所无异味、无蚊虫、无积水，便池要冲刷无积垢（6）垃圾清运及时，回收及时。（7）反复巡查、及时处理。（8）墙面无积尘、无蜘蛛网。（9）清洁区、沟道内无垃圾落叶。（10）认真完成领导交给的其它任务。29制定标准的过程1.确立控制对象：2.选择关键控制点：3.制定控制标准：定性：士气、能力、微笑定量：数量、货币、时间案例：麦当劳的工作标准30麦当劳加盟店已经在世界120多个国家和地区开设了2.8万多家分店，平均每3小时，全球范围内就有一家麦当劳店开业。在2001年《商业周刊》评选的世界知名品牌中，麦当劳名列第九位。每天，全球有3000万以上的消费者光顾麦当劳店。3132麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业Q（Quality）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。33S（Service）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。34C（Cleanliness）是指卫生、清洁。麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。35V（Value）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店统一规定标准。36二、衡量实际工作，获取偏差信息衡量工作成效•衡量什么：根据重要特征进行衡量•谁来衡量：自己、上级、其他人•如何衡量：观察、报表和报告、抽样调查、召开会议•多久衡量一次：不宜过频或过少建立有效的信息反馈系统•信息迅速的收集、适时传递给主管人员、纠偏指令迅速传达给有关人员通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性•偏差到底是执行中出现的问题？还是标准本身的问题呢？37三、分析偏差