访谈及其资料的分析

访谈及其资料的分析一种定性的方法一个问题情境现在，我们想知道：胜任某一管理职位需要哪些素质（知识、技能、能力、个性）？并且，我们更想知道如何选拔胜任这一职位的人如何培养人们胜任这一职位这一素质系统称为胜任力，如何构建一个胜任力模型以达到以上的管理目标？建立一个组织的胜任力模型，可以采用问卷调查法、观察法等获取有关胜任特征，但考虑到可操作性和开发成本，目前业界最为普遍并有效的方法，一般都以“访谈法”为主。而目前公认的最有效的方法就是行为事件访谈法。典型的行为事件访谈基本上是围绕4-6个关键行为事件展开的，4-6个关键行为事件包括2-3个成功事件和2-3个挫折事件。针对每个事件，进行深入挖掘式的行为访谈，从而在各种不同的情境下寻找出相对稳定的行为模式，进而推断出访谈对象的素质特征。例“我的工作日不具有典型性，但是，我总是把大量的时间花在我的电脑上以及应对各种不同的紧急情况上。例如有一天，一个其他部门的同事在慌乱中打电话给我，他在他的系统中把某个客户的数据给输入错了，结果使得这个客户的借款计划落空了。我帮他找出问题所在、改正数据，并且在电脑中收集他要会见的这个客户需要的全部背景资料。我也从我的数据库里提供给他一些相关的信息，然后提出同他一起会见该客户来帮客户解决这个危机。重要的是我们承认问题的存在，并快速地为客户提供解决方案。但是，更重要的是从一开始就要避免电脑数据错误。”访谈法（interview）访谈法是研究者通过与研究对象进行口头交谈的方式来收集对方有关心理和行为特征资料的一种研究方法。访谈法的特点直接性（facetoface）互动性（人际关系的重要性）灵活性（应机而作）控制性（形散神不散）非结构化访谈是访谈中的常态结构化访谈（封闭式）非结构化访谈（开放式）结构化访谈事先将访谈的题目设计成调查表或访谈问卷，然后严格按拟订的调查表或访谈问卷的内容进行的访谈。结构化访谈例：关于工作特征的访谈记录表1、是否经常按时上下班？(是否)每周平均加班时间约为（）小时2、所从事的工作是否忙闲不均（是否）最忙常发生在哪段时间（）3、是否经常外出（包括外地）（是否）外出时间约占总工作时间的比重（）4、你的工作负荷状况（1、超负荷2、饱满3、基本饱满4、不饱满）非结构化访谈无须事先制定统一的调查表或访谈问卷，而是按照一个粗线条的访谈提纲或某一个主题和问题方向与被访者交谈，因此也称自由访谈。通常，定性研究常采用这种无结构的“深度访谈”。非结构化访谈案例市场研究人员用非结构化访谈的方法调查人们对特殊产品的印象。研究人员列出两份不同的购物清单，一份上有“雀巢速溶咖啡”，另一份上有“马克斯威尔家用咖啡”，两份清单上还有同样的其它五、六种购物项目。要求受访人根据购物单简单描述一个妇女。结果买雀巢的妇女大多被描述为“懒惰”、“吝啬”、“穷老太婆”。研究人员得出结论，速溶咖啡的购买行为深受关于持家方式的传统态度的影响。非结构访谈的提纲(略)访谈目的：了解公司员工对公司内部沟通效率的看法访谈提纲：1、被访者对内部沟通的理解2、内部沟通的渠道及其效率3、被访者对改善公司内部沟通的建议非结构访谈的提纲（详）中小企业人才培训状况的访谈提纲：1．在人才培训上，公司目前遇到的最突出的问题是什么？2．公司目前最需要哪种形式的培训？3．公司目前最需要提供哪些层次、哪些内容的培训？4．目前，公司主要通过何种渠道来寻找和挑选人才培训机构以开展相应的人才培训？5．公司一般与哪种类型的培训机构合作？在选择培训机构时主要看重哪些方面？6．公司希望人才培训机构能提供什么样的服务？7．公司希望政府能为中小企业开展人才培训作哪些工作？访谈的过程访谈前访谈中访谈后访谈前的准备（六部曲）1、设计访谈提纲和问题：结构化访谈需要详细的访谈提纲，设计标准化的访谈问卷；非结构化访谈需要粗线条的访谈提纲，把访谈提纲具体化为各种访谈问题。访谈问题顺序设计的4原则由浅入深：先具体，再抽象由近及远：先问近期发生之事情、再问过去事件由简入繁：开始先问简单问题、然后再深入难度较高的问题敏感性话题留待最后问：建立信任需要时间（你怎样看待你的老板的工作方式）访谈前的准备（六部曲）2、了解被访谈者和调查本身：尽可能多地了解受访者的性别、年龄、职业、文化程度、专长、经历、性格、习惯、兴趣、爱好等基本情况，这对于正确选择访谈方法和灵活运用访谈技巧具有重要意义。学习与调查内容有关的各种知识。访谈前的准备（六部曲）3、要选好访谈的具体时间、地点和场合。（1）一般来说，最佳访谈时间是被访谈者不太繁忙，而且心情比较舒畅的时候。（2）访谈持续时间以不超过2个小时为宜。（3）访谈地点的选择以受访者的方便为主，使受访者感到轻松、安全。访谈前的准备（六部曲）4、访谈者的素质准备：访谈尽管是双方的互动过程，但访谈者是访谈中的主导人物，访谈的质量在很大程度上取决于访谈者的个人素质和控制访谈的能力。一般说来，访谈员应当具备以下条件：（1）客观与公正。（2）热忱与能力。（3）责任心与承受力。（4）虚心与耐心。访谈前的准备（六部曲）5、与受访者协商有关事宜，以建立良好的访谈关系：真诚坦率介绍自己及自己的研究语言的使用：以受访者习惯为主交谈规则：鼓励受访者主动发表，自己扮演学习者自愿原则：受访者有权随时退出，毋须对研究负责保密原则：向受访者作出明确的保密承诺录音：不管受访者是否愿意接受录音，访谈者一定要征求对方的意见访谈前的准备（六部曲）6、确定访谈记录的方式最好的记录方式：记下所有的事情录音or录像现场笔录内容型记录：谈话内容观察型记录：场景、衣着、神情方法型记录：访谈者操作方法的结果及影响内省型记录：访谈者个人因素(性别、年龄、相貌、态度…)对访谈的影响访谈中的工作（六部曲）1、接近2、提问3、聆听4、回应5、引导与追问6、结束接近正面接近，即开门见山，先作自我介绍，直接说明调查的目的、意义和内容，然后再进行正式访谈。这种方式，可以节省时间，提高效率。因此，在对方没有什么顾虑的情况下，一般可以采用这种方式。接近自然接近，即在某种共同活动过程中接近对方。例如，在与被访谈者一起工作、开会、学习、乘车、就餐、跳舞等活动中与对方攀谈，逐步了解对方，待建立起初步感情之后再进行正式访谈。这种方式能为访谈的开始作良好的铺垫，但必须以时间为代价。接近求同接近，即在寻求与被访谈者的共同语言中接近对方。例如，同乡、同学、同行，共同的经历、共同的兴趣、爱好等，都可以成为最初交谈的话题。另外，还可从对方最熟悉的事情、最关心的社会问题，或当时最吸引人的新闻谈起。接近友好接近，即从关怀、帮助被访谈者人手来联络感情、建立信任。如果条件允许，可以采取一些具体行动来帮助对方解决实际困难，这就更有利于建立信任和感情。接近隐蔽接近，即以某种伪装的身份或目的接近对方，并在对方没有觉察的情况下调查了解情况。一般来说，只有在特殊情况下，对特殊对象才采取这种方式接近访谈对象。如果滥用这种方式，就有可能引起不良的社会后果。各种不同方法的选用应视具体情况而定，但不管用哪一种方法，目的只有一个——与被访者建立信任关系。实例：莎拉回忆了她的一次访谈经历，在访谈进行了一个小时后，被访者似乎相信，莎拉是来为他们提供一次咨询服务的。在被访者接受这一事实后，访谈的气氛明显改变了。他们开始感到轻松起来，并且在接下来的一个小时里愿意回答莎拉提出的任何问题。这时，她开始询问并追问更为敏感的问题。这些问题如果在访谈之初就提出来的话，极有可能导致访谈的终止。提问—实质性问题实质性问题，是指为了掌握访谈调查所要了解的实际内容而提出的问题。1）事实方面的问题，如姓名、性别、年龄、职业、学历、婚姻状况等；2）行为方面的问题:“你最近在工作中遇到了与人际关系有关的那些麻烦”；3）观念方面的问题:“你怎样看待弹性工时制度”；4）感情、态度方面的问题:“你欣赏上司的工作方式吗”提问—功能性问题功能性问题，是指在访谈过程中为了对访谈对象施加某种影响的问题。1）接触性问题，即问题的目的是接触被访谈者。如“你近来工作忙吗”，“工厂效益好吧”。2）试探性问题，问题的目的是试探访谈对象和时间的选择是否恰当。如“你今天上午要开会或去办事吗”。3）过渡性问题，目的是使访谈过程显得比较连贯和自然。例如：“你的工作很忙，回到家可以轻松一下吧？”这就自然地从工作问题转向生活问题。4）检验性问题，目的是检验回答的真实性。如先问“你对你现在的工作感到满意吗？”经过一段谈话后，再问“你希望调换工作岗位吗？”。提问方式的选择，应该考虑3个方面的因素1）问题本身的性质和特点。一般来说，比较尖锐、复杂、敏感和有威胁性的问题，应采取谨慎、迂回的方式提出；反之，则可大胆、正面地提出。2）被访谈者的具体情况。一般来说，对性格孤僻、多疑，或理解能力较差的被访谈者，应采取循循善诱、逐步前进的方式提出问题；反之，则可单刀直入地连续提问。3）访谈者与被访谈者之间的关系。一般来说，在访谈者与被访谈者互不熟悉、尚未建立基本信任的情况下，应采取耐心、慎重的方式提出问题；反之，则可直率、简捷地提出问题。聆听—排除听的障碍偏见性障碍，由于不喜欢被访谈者，不能认真地听；判断性障碍，由于对被访谈者或对其回答已做出了主观判断，不能客观地听；心理性障碍，由于访谈者听取回答的需求不旺、兴趣不浓、情绪不好，不能积极地听；生理性障碍，由于访谈者疲劳过度或昏昏欲睡，不能集中精力听；习惯性障碍，由于访谈者习惯于打断对方讲话，急于发表自己的意见，不能耐心地听。倾听的三原则：将自己的判断悬置起来，将注意力全都放到受访者的身上，努力理解对方的情绪反应，体会到对方的哀与乐，在倾听时与对方进行积极平等的互动交流；不轻易打断受访者的谈话；容忍沉默。回应1、无反射回应，即对被访谈者的回答不插话、不表态、不干扰，保持沉默，专心地听。一般地说，在被访谈者认真回答问题而又答题对路时，或为了回答问题而努力记忆、积极思考时，或在几种可能性中做出选择的时候，最好采取无反射回应。2、有反射回应，即不时用“对”、“是”等语言信息，或者用点头、肯定的目光和手势等非语言信息鼓励对方继续谈下去。在涉及到人名、地名、时间、各种数据和重要观点时，可采取复述一遍的办法做出反应；在回答过长或过于零散时，访谈者做简要归纳并请被访谈者认可，也是一种很好的回应方法。有反射回应1--认可言语行为-「嗯」、「是吗」、「厉害」…非言语行为-如点头、微笑、鼓励的目光等当访谈者做出上述认可的动作和声响时，受访者的回答比访谈者一声不吭时要长三倍(Bernard,1988)有反射回应2--重复、重组和总结从访谈者的角度为受访者理清所谈的内容帮助访谈者确认自己的理解是否准确鼓励受访者继续谈下去有反射回应3--自我暴露访谈者对受访者所谈的内容就自已有关的经历或经验做出响应可使受访者相信对方具有理解自己的能力可以有「去权威」的作用，拉近双方距离须注意暴露时机与程度是否合适，以免喧宾夺主…有反射回应4--共情又译作移情、同理心等，指能设身处地体验他人的处境，感受和理解他人情绪情感。访谈者能设身处地地理解被访者者，从而能更准确地把握访谈资料。被访者会感到自己被接纳、被理解，从而会对访谈者产生信任感，为访谈的深入打下基础。应该避免的2种回应方式评价性反应：对受访者所说的内容进行价值判断，其中隐含有「好」与「不好」的意思“我认为你还做的还不够”；“你的这些做法于事无补”说教性反应：访谈者以训导者的姿态，教导受访者该怎样做“我们应该对他人更加宽容一些”；“抱怨是不能解决任何问题的”。引导引导，即帮助被访谈者正确理解和正确回答已经提出的问题。因此，引导实质上是提问的延伸和补充。当访谈遇到障碍不能顺利进行或偏离原定计划的时候，就应及时引导，使访谈过程得以按预定计划发展下去。如：当被访谈者答非所问、文不对题时当被访谈者顾虑重重、欲言又止时当被访谈者口若悬河、漫无边际时『我们还是先谈谈～再讨论这个话题吧』追问—时机当被访谈者的回答没有按照调查要求完整说明问题的时候，就要适当地追问。