客诉处理方法及流程

部门：品管中心制作：CQS/汤杰日期：2013.10.081/19课程简介客诉处理方法及流程1-1客诉分析SOP流程介绍1-2客诉步骤的分解及说明1-3不同案例客诉的处理及追溯2/191-1客诉分析SOP流程介绍填写客诉申请单客户抱怨品质部门销售部门标准化结案存档初步原因分析有效性确认经批准的客诉8D报告无效出4D报告品质部门转内部异常责任部门分析品质部门品质部门品质部门/责任部门品质部门3个工作日销售客户7个工作日3/191-2客诉步骤的分解及说明1.1：接收客诉之确认：1.1.1：收到客诉单及样品时后，首先根据客诉单号进行登记，根据客户要求登记主要分类为：需8D报告回复之客诉、需出分析报告(如4D)之客诉、客户委托试验及分析等；1.1.2：客诉处理人员要求销售单位提供以下几种资料内容；a：被客诉批次LED产品的出货时间、数量等信息；b：客户组装模组成品用途，使用条件(如实际单颗LED产品的电流）为多少，使用环境温湿度的管控；c：被客诉批次LED产品的详细不良状况描述；d：被客诉LED产品不良发生环境(如车间温湿度环境或成品应用环境)，不良发生工序(如在来料检验时发现不良或回流焊后出现不良等)，整体LED产品或模组的不良比例；4/191-2客诉步骤的分解及说明1.1.3：客诉处理人员根据销售提供的资料需确认以下几点内容；a：根据型号、出货日期及数量确认该产品的库存状况，在未收到客诉不良样品之前，可能需要拿库存同批次LED产品进行模拟不良试验或其它相关信赖性试验(一般由产品的LOT号确认)；b：查询IPQC关于不良批次生产时的相关检验记录或数据(如推拉力测试记录、相关量测图片等)，查询FQC检验记录，确认不良批次产品在出货检验时是否有发生异常(FQC电性检测记录表)；c：确认发生不良产品所用支架(深杯或浅杯)、金线规格、芯片型号，再根据客户提供的不良描述来推断问题可能出现在哪个工序，提前做好相应的分析准备(需要个人的经验积累)；5/191-2客诉步骤的分解及说明1.2：接收样品之确认：1.2.1：接收到客诉样品后，首先需进行拍照，然后再打开包装袋进行样品确认；备注：分析前要预留1到2颗样品，可能需要提供给第三方进行分析或验证(如供应商、专业检测机构等)；6/191-2客诉步骤的分解及说明1.2.2：首先观察客户所提供不良样品的外观，具体项目如下；a：观察LED产品的整体表面、支架结构及粘锡，是否使用过；b：观察(于显微镜或高倍镜下)LED产品的胶体表面是否有明显破损或开裂现象，再对不良品进行拍照及确认；c：将客退不良品重新用产线机台进行测试，确认机台是否能将其筛选/分辨出；7/191-2客诉步骤的分解及说明1.2.3：电性检测确认；将客户所退回之电性不良样品，于我司测试室使用电性检测设备或仪器对样品进行电性测试，测试项目：VF---顺向电压、IV---亮度、IR---逆向电压、λd---波长、针对白光需测试X/Y轴(VF-IF曲线图)以确认不良初步现象是否与客户描述不良相一致，若现象一致，则进行下一步骤分析，若确认现象与客户不一致，则需向客户确认或在报告中告知客户实际的不良现象。备注：电性测试部分要有完整的测试项目格式，若某项测试不出或有其它异常需进行详细标注(如时亮时不亮现象，无VF或VF值无穷大等)；8/191-2客诉步骤的分解及说明1.3：接收客诉样品之分析：1.3.1：外观确认完毕后，首先对样品的内部结构进行观察，主要是碗杯内部(芯片、银胶、金球、金线)和支架金线焊接部位(一焊点、二焊点)，使其样品在没有受到任何物理作用或化学变化的情况下，用X-ray检测设备对其内部的金线结构、线弧形状等进行初步判断及原因分析；9/191-2客诉步骤的分解及说明1.3.2：红墨水渗透实验；将客退不良LED样品进行红墨水渗透实验(即在常温环境下，灯珠完全浸泡/2H)后，于清水下进行清洗，晾干，再观察其内部胶体或支架底部是否有红墨水渗透痕迹，若有则需在显微镜或高倍电子显微镜下将其渗透情况拍下照片，以利于客诉分析(目的：主要检测LED产品的气密性是否完好)；10/191-2客诉步骤的分解及说明1.3.3：溶胶解剖分析；a：方法：将LED产品放入蓝药水中加热溶解，主要适用于溶解贴片类封装产品和贴片产品，如TOP、SMD、大功率LED产品或硅胶产品等，其蓝药水的溶胶速度较慢，一般需要溶解条件：150℃/2H，设备：加热平台；11/191-2客诉步骤的分解及说明b：溶胶后操作规范：将溶胶后样品用清水进行清洗(主要去除支架内胶体碳化物)，然后放置于烤箱中(80℃以下)烘烤约5min(去除支架表面水分)，然后再进一步观察或测试判断分析；c：分析判断：观察项目一般为焊线弧度、焊点位置及形状、固晶位置、银胶量、芯片表面、芯片与银胶、银胶与支架结合处是否有异常，如其均无上述不良异常时，则将其样品进行拉力测试(同时记录拉力数据值)，确认其拉力是否符合拉力规格标准(1.0mil金线，拉力min=5g)，若拉力测试后，其拉力测试值大于5g时(实际操作上一般可以用镊子轻触金线或轻挑金线C与D间任何一点)，但其不良表现为以下任何一种现象(金线结构A/E点脱、芯片与银胶脱、银胶与支架镀银层脱)时，将均确认为NG品(即均不符合固、焊检验标准规范)；注意：1、溶胶时要不时的进行观察，溶胶不完全会阻碍进一步分析，溶胶过久一无所有，一般溶胶30min后用清水清洗观察是否可以清楚看到内部芯片，再确认是否继续溶解；2、溶胶后分析过程中，操作人员需严格按照规范化操作，若操作失误或损坏到内部金线结构，将会直接影响到根本原因分析及结果判断；12/191-2客诉步骤的分解及说明1.3.4：Tg点测试；取客户退回不良品1-2pcs(依样品数量而定)交可靠性实验室进行胶体Tg点测试，观察Tg点曲线是否正常，不同类型LED产品对应的Tg点温度是否达到。(目的：当环氧树脂的封装达到剥离转移温度(Tg)时，树脂会很快速的膨胀，在半导体和焊点接触的位置产生机械应力来弱化或扯断它，而在非常低的温度时会让封装产生裂痕)；注意：Tg点测试主要应用于环氧树脂的封装产品，一般不适用于硅胶封装LED产品的测试；13/191-2客诉步骤的分解及说明1.3.5：SEM/EDX分析；a：SEM分析：主要适用于死灯、金线断开、芯片表面异常等分析，可以将其异常部位进行倍数(设备量程max30万倍，一般使用4000倍即可)放大后拍照，让其可以清晰看到不良异常及准确的原因分析及判断；14/191-2客诉步骤的分解及说明b：EDX分析：主要适用于支架、胶体及其它物质表面的成分检测分析，一般可根据实际的不良现象进行多点测试、局部测试，同时可根据要求选择测试的厚度(如3KV、15KV等)，如发黑硫化等，可准确判断不良物质的成分元素及百分比含量，进而可推断其物质的形成原理及不良确认；注意：EDX分析主要功能为检测物质中所含的各种元素、比例百分含量等，但不能完全判断其物质是什么，若需准确而更精准的物质判断，则需委托第三方进行物质鉴定分析；15/191-3不同客诉案例的处理及追溯不同客诉案例的追溯项目分解：序号项目类型客户瑞丰5W1H影响度及风险评估制程追溯在线/库存品管理影响度及风险评估1死灯What:什么材料发生异常？LOTNO？Who：谁发现的？谁导致异常发生的？Where：在什么地方发现的？什么工序？When：何时发生？是否为第一次发现问题？Why：为什么会发生此异常？How：问题是怎么发生的？问题的大小度和影响度如何？是否属制程的偶发事件？是否属批次/批量性问题？是否制程有变更或新工艺？是否可继续正常生产作业？是否影响成品的正常出货？是否影响实际的订单交期？是否会产生损失/索赔费用？客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询；制程焊线站的推/拉力测试、首件记录数据等查询；制程LED产品的实际烘烤记录查询及确认；制程同批次LED产品的分光数据等确认及追溯；是否需要暂停生产？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否制程可继续生产作业？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或报废处理？2发黑(硫化)客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询；对比同型号、不同批次产品的硅胶是否更换；库存同批次LED产品的检测及外观确认；是否需要暂停生产？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否制程可继续生产作业？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或报废处理？3暗灯客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询；LED产品是否有增加齐纳管，与芯片并联是否匹配；制程LED产品的分光记录及数据查询/核实；是否需要暂停生产？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否制程可继续生产作业？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或报废处理？16/191-3不同客诉案例的处理及追溯序号项目类型客户瑞丰5W1H影响度及风险评估制程追溯在线/库存品管理影响度及风险评估4亮度衰减What:什么材料发生异常？LOTNO？Who：谁发现的？谁导致异常发生的？Where：在什么地方发现的？什么工序？When：何时发生？是否为第一次发现问题？Why：为什么会发生此异常？How：问题是怎么发生的？问题的大小度和影响度如何？是否属制程的偶发事件？是否属批次/批量性问题？是否制程有变更或新工艺？是否可继续正常生产作业？是否影响成品的正常出货？是否影响实际的订单交期？是否会产生损失/索赔费用？客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询；对比同型号、不同批次产品的硅胶/芯片等是否更换；研发在物料承认时，硅胶、芯片的可靠性试验报告；实验室该型号LED产品的可靠性试验报告查询；是否需要暂停生产？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否制程可继续生产作业？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或报废处理？5色差客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询；对比出货同型号、不同批次产品的硅胶/芯片等是否更换；制程LED产品是否存在有尾数合并分光等工序；制程不同批次LED产品的标准件、分光数据查询及核实；是否需要重新返工分光？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或暂停出货？6混料客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；库存同批次LED产品的返工及检测确认；制程同批次LED产品的内部异常记录及处理方案查询；是否需要重新返工分光/外观检验？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或暂停出货？17/191-3不同客诉案例的处理及追溯序号项目类型客户瑞丰5W1H影响度及风险评估制程追溯在线/库存品管理影响度及风险评估7卡料/抛料What:什么材料发生异常？LOTNO？Who：谁发现的？谁导致异常发生的？Where：在什么地方发现的？什么工序？When：何时发生？是否为第一次发现问题？Why：为什么会发生此异常？How：问题是怎么发生的？问题的大小度和影响度如何？是否属制程的偶发事件？是否属批次/批量性问题？是否制程有变更或新工艺？是否可继续正常生产作业？是否影响成品的正常出货？是否影响实际的订单交期？是否会产生损失/索赔费用？客诉LED产品的批次/LOTNO查询及确认；原物料BOM清单查询，并对比确认载带等是否有更换；库存同批次LED产品的返工及检测确认；制程同批次LED产品的内部异常记录及处理方案查询；是否需要重新返工包装？是否需要将在线/库存LED产品隔离或停止出货？是否需将已出货客户端的LED产品进行召回？是否需将在线/库存产品进行隔离标示或暂停出货？8标签打错客诉LED产品的批次/L