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客诉客诉！！客诉！！！有客诉就表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方什么是客诉？客诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度、满意度、期待度的体现，也就是企业弱点锁在顾客不满意4%96%潜在诉求4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉但会将他的不满意告诉16-20人投诉服务质量的问题管理的问题服务技能、态度的问题规章制度的问题自身情绪问题承诺不兑现问题顾客的对错并不重要重要的是他们的感受我们应怎样看待投诉？顾客投诉意义◎有期望才有抱怨◎投诉能体现顾客的忠诚度◎顾客的问题就是我们的问题◎我们存在的价值在于解决问题◎最好的机会是第一次处理客诉的五大步骤步骤一：安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪Eg:“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情处理客诉的五大步骤步骤二：有效倾听◎讲课人带到办公室、接待室等安静的地方◎了解事件发生始末◎留意客人目前情绪◎善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪◎弄清客人言语背后真正的意图◎确认问题，记录重点◎避免质问处理客诉的五大步骤步骤三：表达同理心感同身受：在顾客将原委陈诉后，工作人员换位顾客的立场。扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决并表示道歉和谢意。eg:我们对这事件感到非常抱歉，同事谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。处理客诉的五大步骤步骤四：提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧。。。”“如果这样处理，您觉得。。。。”“您看这样可以么”处理客诉的五大步骤步骤五：追踪执行情况并总结◎追踪◎检讨◎通报◎归纳总结处理每次不同抱怨时的要领，编列成册事例：如何平息客户愤怒1.充分倾听，让客户一吐为快2.适当表达同情和理解3.就问题本身达成一致4.离开道歉（承担相应责任）5.让顾客看到解决问题的希望顾客的心理变化情感理性变化图支持行为缓和激昂平静问题解决良好的沟通技巧可以使问题得以解决，反之只会增加客人的不满意度客诉常见的错误处理行为1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺3直接无视或拒绝与客户沟通4暗示客户是其本身存在问题5强调自己正确的方面、不承认错误6表示或暗示客户不重要7不及时通知变故8语言含糊，打太极9怀疑客户的诚实10位解决问题设置障碍11忽略客户关键需求12拖延或隐瞒事件注意禁语！！！1.不可能，不会发生这样的事情（不信任）2.这个问题连小孩子都知道（嘲讽智商低）3.这是我们的规定（不重视顾客的投诉）4.这个问题不是我们的事儿（不负责任）5.这个问题不太清楚怎样减少或避免客诉现象重视培训，提高员工素质，提升服务品质增加服务项目，超越顾客期望规范作业，减少失误用幼稚的服务弥补硬件的不足对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式