第九章-服务质量差距模型

程彬第九章服务质量差距模型本章要点服务质量差距模型的类型服务质量差距的分析与管理服务质量改进规划第八章服务质量的评价12第一节服务质量差距模型第二节服务质量管理规划一、服务质量差距模型的提出二、模型中的基本概念三、服务质量差距模型中的差距四、服务质量差距的的分析和管理第一节服务质量差距模型一、服务质量差距模型的提出20世纪80年代中期到90年代初PZB提出的分析质量差距和质量问题的根源。服务质量差距模型感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知期望的服务与顾客的外部沟通顾客公司差距一差距二差距三差距四顾客差距五二、模型中的基本概念期望服务期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响感知服务感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果顾客差距顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心三、服务质量差距模型中的差距差距一：企业对顾客期望的感知差距差距二：服务质量规范设计差距差距三：服务提供和传递的差距差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距差距五：顾客感知服务质量的差距差距一、二、三、四属于企业差距差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累四、服务质量差距的的分析和管理首先，分析差距的成因；其次，归纳原因的类型；第三，分析缩小差距的具体措施。顾客感知服务产生的差距顾客差距顾客期望的服务顾客感知的服务差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务质量设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配差距1：不了解顾客的期望差距1顾客期望公司对顾客期望的感知1.市场调研2.管理层级3.信息沟通感知差距产生的原因①对市场研究和需求分析的信息不准确②缺乏市场细分③顾客对期望的解释信息不准确④从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失⑤臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息缩小差距一的措施①有效市场调研②管理者观察服务过程，加强沟通③建立与客户的密切联系④改善内部沟通效率差距2：服务质量设计和标准差距差距2顾客驱动的服务设计和标准管理者对顾客期望的感知1.服务设计不良服务标准化程度不足2.企业对服务质量规划认识不足3.有形展示和服务场景不恰当服务质量设计差距成因服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计与服务定位联系起来没有顾客驱动的标准服务设计过程中忽略顾客需求有形展示与服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客及员工需求不匹配服务场景的维护与升级不够缩小服务差距二的措施目标明确规范清晰标准化加强内部沟通差距3：未按标准提供服务差距3服务传递顾客驱动的服务设计和标准1.认识不一致不执行2.宣传力度不够员工不了解3.设施环境不符合要求4.监控系统不科学缩小差距三的措施标准化服务规范培训员工建立科学合理的监控机制建立合理的奖惩制度差距4：市场信息传播的差距差距4服务传递面向顾客的外部沟通1.缺乏整合营销传播2.对顾客期望的无效管理3.过度承诺4.企业内部水平沟通不充分缩小差距四的措施切合实际的宣传计划加强对外承诺和企业内部运作的沟通差距五：顾客期望和顾客感知顾客期望和顾客感知的差距案例分析P185案例中可以减小哪些差距？针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、怎么减小差距一、确定服务质量管理规划重点二、绘制顾客消费过程和服务操作程序图三、检查服务质量四、征求顾客和员工意见五、学习其他企业的经验六、激励员工做好服务工作第二节服务质量管理规划一、确定服务质量管理规划重点调查顾客期望和要求绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的关键环节电话订餐服务案例分析顾客电话订餐等待服务员送餐接收食品签单用餐后把托盘放门口离店结帐记录顾客要求餐饮部接电话厨房根据记录制作餐饮送餐部检查托盘上食物齐全送餐员送到客房跟客户沟通签单清扫房间收托盘餐饮部将帐单转给前台结帐针对顾客跟顾客沟通（接电话人员）确认顾客需求合理记录正确传递针对操作顾客需求的合理传递（餐单和制作部）食品质量控制（采购、制作）餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）服务质量的检查操作检查时间检查成本检查员工服务检查案例分析P193分析服务企业组织结构服务企业服务规划（平面设计）服务企业服务蓝图服务企业服务规范服务企业质量职能服务企业质量保证体系