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第三章公共关系的职责与功能第一节公共关系的职责公共关系是组织管理中的一个重要环节，为了实现公共关系的管理目标，需要从事许多具体的工作，这工作就是公共关系的职责。一、收集信息收集信息是公共关系部门的一项重要职能“信息调查员”“知识就是资源，信息就是金钱”收集的信息包括（一）产品形象信息产品品质、价格、性能、包装、造型、售后服务做好信访接待工作普罗克林首创把免费电话印在产品包装上电信的800免费电话，让企业与公众联系展开各种形式的社会调查（二）组织形象信息指组织机构及人员的整体形象以及公众对组织的评价组织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、企业领导能力、企业文化形象……信誉危机（三）政府信息公共关系人员应及时了解政府的相关方针、政策、使企业自身的发展战略有所改变避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突造成损失（四）媒介信息媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关信息及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批评、表扬（五）竞争对手信息市场上竞争对手的各方面情况对方历史和现状、经营方针和发展战略……“知己知彼”（六）市场信息企业自身经营活动需要的各方面的资料市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客的构成、消费特点、对产品的期待（七）内部公众信息职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职工教育、参与决策……二、咨询决策当组织面临重大决策时，组织邀请公共关系部门负责人参加，从公众的角度对组织的决策进行评估，以免对公众的利益造成重大的伤害，破坏公众的各种信息，这是公共关系部门的咨询决策职责。“决策参谋部”职能（一）公众心理的分析预测与咨询在一个比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为越来越多地受到消费心理的支配心理的需求作用超过对商品的物质需求分析与预测1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活动过程中比较稳定的习惯和倾向。一个人心中往往并存有多种消费心理类型某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望从俗心理：入乡随俗同步心理：攀比心理求美心理、选价心理求名心理、便利心理求异心理、偏好心理、好奇心理2.掌握不同类型的消费者心理特征及其变化规律公共关系人员应当能分析不同类型消费者的心理特征及其变化规律，提供有关的咨询。按消费者的年龄或性别来划分消费市场（二）从公众角度对组织决策进行评议站在公众的角度找出危害公众的问题，使其消灭在决策过程中决策实施过程中，对实施情况监督实施结束后，对效益进行评议三、传播的沟通“形象宣传员”（一）组织初创时期重点在于给本组织的公众留下良好的印象主要任务是设计一个具有独特风格的企业名称和商标（二）发展困难时期在发展遇到困难时，为了使商品为公众所接受，利用吸引公众眼球的宣传方法悬念广告（三）顺利发展时期致力于维护组织形象，巩固成果，提高知名度，扩大影响（四）形象受损阶段外部原因公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…组织自身工作没做好四、教育引导（一）重视本组织的形象和声誉公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体员工共同努力形成的。（二）在员工中开展公共关系知识培训掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公众面前树立良好的形象。知识讲座、培训班第二节公共关系的功能公共关系的共能是指在组织管理的过程中，实施了公共关系的各项职责以后，应当产生的管理效益一、塑造形象（一）公共关系的基本职能树立形象是公共关系最基本的职能“形象设计师”“无形资产”（一）公共关系的基本职能