基于客户满意度的移动通信网络评估体系研究

华中科技大学硕士学位论文基于客户满意度的移动通信网络评估体系研究姓名：黄启坚申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李世其;陈健平20061028基于客户满意度的移动通信网络评估体系研究作者：黄启坚学位授予单位：华中科技大学相似文献(10条)1.学位论文高东制造型企业中客户满意度和客户忠诚度的研究2003该论文将从企业,特别是生产制造型企业的角度,对客户满意度和忠诚度分别进行研究,不仅对客户满意度和客户忠诚度进行了定义上的说明,同时阐述了如何分别测量客户满意度和客户忠诚度,从中吸取经验教训并将相应的对策、预防措施实施到具体工作中去,以期能够提高客户满意度和客户忠诚度.通过对比分析企业客户满意度和忠诚度,及其对企业营业收入及利润的影响,说明企业的客户满意度只是企业客户忠诚度的一个重要方面.除了客户满意之外,忠诚的客户还应当有主动地联系公司并维持与公司关系的积极性;忠诚的客户经常性反复地购买您的产品或雇佣您的服务;忠诚的客户乐于向他人推荐您的产品或服务;忠诚的客户会排斥您的竞争对手.以上五个方面是客户忠诚不可或缺的.并且,作者认为客户忠诚度则是一个逐渐积累的结果,需要企业的精心培养.最后,该文将为企业做出测量客户满意度或者客户忠诚度的一些建议.同时,该文通过几个实例的分析,从企业客户服务策略方面和具体实施方面进行了阐述,对企业客户忠诚度中的几个方面,如技术支持,交货,项目管理等,进行了从调查、分析、沟通、改正及预防等各个步骤的详细说明.希望能籍此指导企业如何做好客户满意并维持客户忠诚.2.学位论文戴海宏客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究2005以客户为导向的经营理念使得我们正在快速地从信息技术转移到关系技术，致力于解决企业外部客户问题的客户关系管理也就应运而生了。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。利用CRM系统，企业可以搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么商品，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。在本文的开头部分，首先论述了CRM产生的背景、发展现状、基本概念、功能和分类，使得客户关系的总体框架能够清晰可见。客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。而现有客户关系管理系统的功能仅仅局限于对客户资料和交互信息的收集和管理上，几乎没有对客户信息进行深层分析的功能。因此，本文将客户满意和客户忠诚的分析、计算和预测引入到CRM系统中，并提出了新的满意度和忠诚度计算模型，使得客户的原始资料和交互信息得到了更深层次的挖掘和利用。随着客户行为的越来越个性化，描述其行为规律的变量也应该趋向于个性化。针对“客户最后一次购买行为距今的时间间隔”这一通用变量，本文提出了客户极限间隙理论。利用这一理论，可以根据每一个老客户特有的行为规律，计算出其特有的客户极限间隙TCUI。同时，本文还将客户资产负债表和客户价值流量表引入到CRM系统，从而更深刻的诠释了“客户是企业最重要的资产”的概念并使之更可具操作性。为了预测新客户和现有客户的未来行为可能，并尽量减少预测的随机误差，本文提出了客户价值的加权均值预测模型、客户满意度的加权均值预测模型和客户忠诚度的加权均值预测模型。这些模型的提出，使得对客户的这些重要数据的预测有式可循。客户满意和客户忠诚是互相作用的一个有机系统，本文从静态和动态角度分别分析了客户满意和客户忠诚之间的关系，并进行了客户满意度——忠诚度分析，以便于企业能够从整体上把握自己客户群的客户满意和客户忠诚情况。在课题的研究过程中，作者独立开发了客户满意管理和客户忠诚管理这两个CRM系统的核心模块，并在本文的最后对其进行了简单的介绍。3.期刊论文郭小婷通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析-商场现代化2008,(33)企业因为进入三个误区,而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来.而实际观察的结果是,只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定.本文通过分析三个误区的特点,以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用,对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析.4.学位论文周清华电信企业客户满意度模型体系与应用研究2007近年来中国电信行业飞速发展，竞争日益激烈，电信运营商纷纷提出“以客户为中心’’的服务理念。留住客户、保持优势成为电信企业战略性的工作重点，如何提高服务水平和自身的核心竞争力就成为成败的关键。电信企业面对复杂的国内电信市场，如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度，并进一步进行市场细分、提高服务体系的差异化、品牌化，将是目前和未来面临的主要任务。因此，对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。本文旨在为电信企业提供一个科学合理的满意度评价模型和改进方法：首先，通过对中国电信业发展现状和趋势的分析，指出了电信企业开展客户满意度研究的重要性和必要性；其次，通过对客户满意度理论的分析、综述，理清了电信企业客户满意度和忠诚度的概念，并以此作为研究的基础；接着，通过对电信企业客户满意度指标体系的深入研究，推导出电信企业客户满意度的评价算法和模型；然后，通过设计调查问卷和案例应用，用理论来指导实践；最后，对全文进行了总结，并指出本文的不足之处和进一步改进的方向。5.学位论文王彩艳乐思化学客户服务质量研究2008当前市场的竞争越来越激烈，客户是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础。很多企业都非常关注客户服务，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。因此如何提升客户服务质量、提高客户满意度和客户忠诚度是各个企业增强竞争力的重要管理议题之一。本文以提高乐思化学客户服务质量，更好的服务客户为目的，结合服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，对乐思化学客户服务质量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出乐思化学客户服务中存在的问题，探究问题的成因，并有针对性地提出改进的建议和意见。全文分为六个部分。第一部分是绪论，主要是研究问题的提出，首先简要介绍客户服务在企业中的职能，从而指出客户服务是整个企业服务质量的关键环节和重要指标，是企业长期发展的基础，然后叙述了研究的意义、内容和方法。第二部分是理论回顾，根据相关文献，叙述了服务内涵的演变和客户服务的发展，强调客户服务对企业的重要意义，指出企业的长期发展必须通过提高服务质量赢得客户满意度和客户忠诚度。同时引进服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，作为本文研究乐思化学客户服务质量的基础。第三部分是对乐思化学概况的介绍，简要叙述了乐思化学的基本概况和其在中国的发展历程，指出研究乐思化学客户服务质量对乐思化学的重要性和必要性。第四部分是具体分析，首先概述了乐思化学的客户服务内容，并根据服务质量测量模型，对于影响乐思化学客户满意度和客户忠诚度的服务质量内容，以及可能的原因进行了初步的分析；并根据服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型与乐思化学客户服务的内容相结合，依据服务质量维度理论，从可感知性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了22个量表指标，建立了乐思化学客户服务质量的评价模型，并应用此模型，对乐思化学客户服务质量进行实证研究和具体分析，也是本文论述的重点。第五部分是根据分析的结论所揭示出的乐思化学客户服务质量方面的问题和不足，提出综合改进建议和意见，并对乐思化学客户服务质量未来的发展进行了展望。第六部分是文章的结论部分，归纳总结了乐思化学客户服务质量方面的主要问题和改进对策，同时也剖析了本文的局限性，并提出了未来需要研究的方向。6.学位论文王珊珊基于满意度和忠诚度的客户细分研究2006随着对客户关系管理研究的不断深入，客户保持己经成为公司赢得竞争最至关重要的因素之一，而客户细分又是保证企业成功实现客户保持的关键。传统客户细分的依据是客户的统计学特征或购买行为特征，这种细分是理解客户群的一个良好开端，但还不能适应客户关系管理的需要。很多企业长期以来一直把客户满意度作为企业努力追求的目标，其理论基础是客户如果就对企业的产品满意了，他们就会对企业很忠诚，就会更多更频繁地购买企业的产品及服务，从而使企业获得利润，然而很多研究表明事实并非如此。因此对于企业来讲，有必要知道客户的满意度和忠诚度如何，这就要进行基于满意度和忠诚度的客户细分，并针对不同的客户群进一步剖析，进而得出应对策略，使得客户保持的效果达到最好。因此本文从企业实际出发，提出一种有意义的衡量客户关系质量的细分模式，完善已有的客户细分方法，为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。本文主要内容是：在客户满意和忠诚理论的基础上，量化客户满意度和客户忠诚度；然后应用客户满意度和客户忠诚度作为细分维度，用K-means聚类方法进行二次聚类，将客户划分为四类客户群，并对四类客户群进行原因分析并提出相应的客户保持策略，最后将该细分方案应用在具体的案例上。本文以客户满意度和忠诚度作为客户细分维度，可以使企业明确其客户关系质量，进而针对不同类型的客户制定相应的客户保持策略，这对于企业来讲是很有参考和实用价值的。7.期刊论文韩倩.刘红娜.郑鹏飞论商业银行客户满意度与忠诚度管理-商场现代化2008,(2)随着金融市场竞争日益激烈,客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分.本文首先探讨客户满意度和客户忠诚度的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略.8.学位论文黄娅菁湖北人才网客户关系管理系统研究与实现2006客户关系管理(CRM)作为一种先进的企业管理思想，越来越被国内外企业所接受。运用计算机信息技术，将CRM管理理念溶入到企业的日常管理、运作中，又促成了客户关系管理系统的发展和在企业中的应用和推广。客户关系管理理念的实现，使企业能简单、高效的对客户关系进行管理，指导企业根据客户不同类型做出针对性战略决策。运用软件工程理论思想，针对湖北人才网的客户关系管理混乱、效率低下的现状，研究开发出针对该企业的CRM系统，从而实现了高速有效的对网站的客户资源进行管理的目标。首先研究了CRM的相关理论，并在CRM中引入了数据挖掘技术，针对数据挖掘方法在客户关系管理系统中的应用进行深入研究，对企业大量的无效冗余数据进行分析、筛选，提炼出企业所需要的有效的关键信息，使企业从繁杂的数据中解放出来，大大提高了企业的工作效率。在对湖北人才网的客户关系管理目标进行分析后，对湖北人才网CRM模型进行了设计，重点针对客户满意度、客户忠诚度进行了深入研究，使系统能有效的指导企业根据客户不同类型，以客户满意度为基本准则，做出有针对性的战略决策。最后对湖北人才网客户满意度管理和客户忠诚度管理两大模块加以实现。通过这个项目的开发和实施，企业大大节省了管理客户关系成本，同时使得整个企业的客户信息都处于统一平台下，这样，无论是销售管理，市场分析，还是计划、安排，都可以基于一致、详尽、时效的数据做出定量的分析和决策。9.学位论文陈铭晖万申物业软件产品营销策略研究1999全文分成三部分.第一篇环境分析介绍了中国计算机产业的整体情况、万申公司的基本情况和进入软件业的战略决策的确定.分析了物业管理软件的宏观环境、微观环境以及万申公司物业软件的整体发展战略.第二篇营销组合策略.该文从市场营销4P的四个方面研究了物业软件产品的营销策略.产品策略.价格策略.分销和促销策略.第三篇客户化战略.该文就客户化的理念、实施战略及方法等作了探讨.提出了客户化的思想.引进了CS战略和客户忠诚度策略,论述了提高客户满意度和客户忠诚度对营销的作用以及公司在这两方面的对策.10.学位论文张健昆明电信有限公司大客户战略研究2005本文主要研究在电信行业产品同质