搜索
浅谈建筑施工企业如何测量顾客满意度与增强顾客满意度摘要：质量是建筑的生命，也是建筑行业的生命，可以说质量重于泰山。本文从产生建筑质量问题的原因入手，了解到顾客满意度的重要性，是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。加强工程施工建筑质量，是企业提高顾客满意度的关键，还是确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的原因。关键词：质量；措施；顾客满意度；测量标准；工程管理是企业效益的源泉、信誉的窗口，也是企业一切管理的落脚点。企业的管理重心应转移到项目管理上，以满足和超越客户需求为唯一导向，以“每建必优、精细管理”的管理方针为指导，建立起科学的在建工程施工管理组织体系，推行工程项目强制性标准，强调过程控制，加强检查监督，加大对项目部的运作控制及服务力度。精工世纪建设是一支专业的建筑团队，确保质量、进度、安全、文明标化，是我们最本份的东西，工程管理必须以合同管理为源头，以提升客户满意度为核心，以成本管理为手段，来实现企业经营和社会效益的最终目的。一、统一思想，坚持以满足和超越客户需求为唯一导向1、树立“有客户才有未来，有客户才可发展”的理念有客户才有未来，有客户才有发展，这是市场竞争的游戏规则。建筑企业持续稳定发展要靠实力、靠质量、靠品牌，靠客户关系，这才是建筑企业发展的长久之计。而事实上，精工世纪建设工程有限公司的主体业务来源于战略性客户，只有依靠稳定的客户，我们的经营才能够控制，成本才能降低。我们的客户包括甲方、合作者、材料供应商、分包商等。企业一定要认识到客户价值，牢固树立“有客户才有未来，有客户才可发展”的理念，尊重和理解客户。2、以工程管理为重点，以精细化管理满足并超越客户的期望在抓好工程管理层面上，精工世纪建设倡导的是精细化管理，精细化不光是实施的层面，还包括规划的层面，设计的层面，在各个层面都要周密、精细。假如出现施工麻面、烂根等质量问题，为了创标化，项目部必须加大投入，从支模到钢管加固，再到浇筑时的浇筑控制到浇筑后的养护，按施工质量要求，做到充分满足客户的要求。3、以诚待人，务实守信，以赢得客户满意来赢得市场诚信是做人做事的一个根本，更是客户认同的一个基础。建筑行业，质量铸就品牌，建筑企业的品牌应体现产品质量、服务水平、企业信誉的多重性。企业只有坚持以诚待人，务实守信，坚定品牌之路，才能赢得客户的最终满意。务实守信是我们的风格，与客户合作过程中一直行秉承“诚信务实”的理念。二、顾客满意度的意义所谓顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。如果使用后的感知质量超过预期质量，业主就满意，即业主满意程度就高；反之，就是不满意，满意程度就低。建筑施工企业的顾客就是工程项目的业主，业主是施工企业的“上帝”。随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素。业主对施工企业的不满意会严重影响着施工企业的形象和后续发展。所以对施工企业业主满意度的影响因素分析十分必要，因此从以下几个方面进行了调查分析：1、顾客满意度测量需要从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行：（1）顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集，调查表的设计需考虑主要的影响因素和满意度等级，同时要考虑施工过程各个时段的通用性及方便使用。（2）顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。具体收集渠道主要从以下几方面进行：a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。（3）更好地掌握顾客满意程度，提高建筑企业施工质量，对提高顾客满意度有着至关重要的作用。因此，对其产生质量问题分析测量后得出以下几个方面的原因：a、许多工程质量问题，往往是由施工和管理所造成。例如：不熟悉图纸盲目施工，图纸未经会审，仓促施工；不按图施工。把简支梁作成连续梁等，不按有关施工验收规范施工。如现浇混凝土结构不按规定的位置和方法任意留设施工缝等；不按有关操作规程施工；缺乏基本结构知识，施工蛮干。如将钢筋混凝土预制梁倒放安装等。所以在工程施工期间，部门或项目部可定期或不定期地向建设单位、监理单位及相关方主动征求意见和建议。b、建筑材料及制品不合格。诸如：钢筋物理力学性能不符合标准，水泥受潮、过期、结块、安定性不良，砂石级配不合理、有害物含量过多，混凝土配合比不准，外加剂性能、掺量不符合要求时，均会影响混凝土强度、和易性、密实性、抗渗性，导致混凝土结构强度不足、裂缝、渗漏、蜂窝、露筋等质量问题；预制构件断面尺寸不准，支承锚固长度不足，未可靠建立预应力值，钢筋漏放、错位，板面开裂等，必然会出现断裂、垮塌。c、建筑结构使用问题。建筑物使用不当，亦易造成质量问题。如不经校核、验算，就在原有建筑物上任意加层；使用荷载超过原设计的容许荷载；任意开槽、打洞、削弱承重结构的截面等。所以在工程保修期间，按照法规、合同、企业承包回访制度进行回访时，主动征求建设单位和使用单位对工程质量及服务方面的意见。三、根据对顾客满意度调查和分析，我们制定了以下的测量方法（1）对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。a、顾客满意度分级及权值的确定需根据企业的运作情况和方便统计进行。分级太少，衡量的范围较小，满意度量值的敏感性增加；分级太多，统计计算工作量增大，需要的样本量也大，一般分成4—5个等级较合适。权值从满意的1.0分到很不满意的0.0分，一般可根据重要性进行权值分配。b、顾客满意度主要影响因素权值的确定需体现顾客、用户和相关方对各影响因素的关注程度。不同的业主、用户、工程地点，通常有不同的要求，一般需通过对市场、顾客、用户和相关方的调查或根据招标文件确定。总的来说，工程质量和工程进度是业主或顾客最为关注的因素。c、根据确定的顾客满意度分级及权值、影响因素权值和顾客满意度调查表收集的统计信息即可进行顾客满意度计算，其值为离散型数据加权平均期望值，是统计概率。根据数理统计理论，单因素大样本要求不少于50组数据，考虑4个因素的话，样本量需大于200个，统计概率值才比较稳定。四、为了能更好地实行顾客满意度的测量方法，我们制定了测量顾客满意度的标准对建筑施工企业来说，顾客满意可针对施工质量、服务（包含施工人员能力和管理水平在内）、施工进度、环保等因素进行调查和分析。为较好地反映评价指标的准确性，应根据顾客对产品属性需求的侧得程度及对顾客满意的影响程度确定不同指标对顾客满意度影响权重。采用“AHP”法中“成对比较”和“权向量”，将施工企业顾客满意指标的权重确定如下：因素S质量服务进度环保权重W0.40.30.20.1心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：（1）很不满意。很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。（2）不满意。不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。（3）不太满意。不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。（4）一般。一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。（5）较满意。较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。（6）满意。满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。（7）很满意。很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。五、根据一系列的调查、分析、测量后，我们对提高顾客满意度制定了相应的提高措施1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。首先，在施工过程中，对业主提出的提高质量和缩短工期的要求，项目部需及时将信息传递到企业合同主管部门，经技术经济论证后做出承诺，签订补充协议。其次，在不提高工程造价的基础上，主动提出采用新技术、新工艺、新材料、新设备或专利技术进行施工的建议我，以提高工程质量和缩短施工工期。再次，业主提出的其他要求或服务，施工企业也需尽可以的满足，以增进业主的满意。2、严格控制工程材料的采购使用。工程材料是工程建设的物质条件，材料的质量是工程质量的基础。因此，采购和使用的材料要符合国家规范标准（含环保标准）和设计要求，严格执行材料验收制度。确保主体结构质量。主体结构质量关系到整体工程质量和安全，关系到每个职工生命安全，因此，必须确保主体结构质量。重视施工质量。在施工阶段，一定要克服质量通病，搞好细部处理，抓好关键部位施工。工程材料质量必须符合标准规定。要严格检验进场的材料和设备。进入现场的工程材料。必须有产品合格证或质量保证书，并应符合设计规定要求；需复试检测的建材必须经复试合格才能使用；使用进口的工程材料必须符合我国相应的质量标准，并持有商检部门签发的商检合格证书。同时，还应注意施工过程对材料、构配件、半成品的合理选用，不能混用。3、推行科技进步，提高质量控制水平。施工质量控制，与技术因素息息相关。技术因素除了人员的技术素质外，还包括装备、信息、检验和检测技术等。国家建设部《技术政策》中指出：“要树立建筑产品观念，各个环节要重视建筑最终产品的质量和功能的改进，通过技术进步，实现产品和施工工艺的更新换代”。这句话阐明了新技术、新工艺和质量的关系。4、树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量(1)树立质量意识，重视质量管理。树立质量意识是搞好工程质量管理的首要条件，它起着主导和支配的作用。要树立“百年大计，质量第一”，“质量是企业的生命”的思想，要有高度的责任心，保证和提高工程质量是企业生存和发展的大事，优良的工程有利于提高本企业的信誉和竞争能力。管理层是企业的核心，管理层的管理理念决定了企业文化。管理层的工程质量意识和工程质量重视程度，往往决定了整个企业对工程质量的意识和重视程度。因此，企业管理层应该树立质量意识，重视质量管理。(2)提高建设队伍的素质。建设队伍素质是搞好质量管理的基本条件，它对工程质量具有决定意义。他们是建筑工程的制造者，他们的素质和工作质量直接决定着建筑产品的质量。因此，必须努力提高建设队伍的素质，加强建设工队伍的业务技术培训，使之掌握本职本岗位的“应知应会”，努力提高建设的技术水平和操作熟练程度。(3)提高建设队伍的工作质量。建设队伍的工作质量是搞好工程质量管理的重要条件。工程质量是由全企业每个部门、每个环节和每个人员的工作质量来保证的。只有群策群力，上下一心，提高企业所有部门和人员的工作质量，才能搞好工程质