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安然成功系统店铺培训课件健康生活馆服务法则序•《好了歌》••世人都晓客户好，唯有功利忘不了。•生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。•世人都晓客户好，只有订货忘不了。•大户热情小户冷，明日小户不来了。•世人都晓客户好，只是平日太懒了。•惨淡经营想起来，再找人家已晚了。•世人都晓客户好，从此质量下降了。•岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。一、服务的重要性1、没有好的服务，就没有好的生意顾客离去的因素：搬走3％；与其它公司建立关系5％；因竞争而离开9％；对产品不满意14％；觉得被忽视与无礼的对待68％。服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意只要我们：服务有新意员工能乐意顾客就满意大家均有利•2、没有好的服务，就没有好的家庭为什么婚姻会失败？因没有做到：A彼此正确的爱B理解义务与责任C决心经营家庭（没有和谐的家庭就没有优秀的员工）3、没有好的服务，就没有好的人脉4、没有好的服务，就没有好的人缘服务好的表现：为人设想的好心地，柔软和善的好言语，人人喜欢的好表情，热情助人的好行为。5、没有好的服务，就没有好的成就–人缘是建立人脉的基础–人脉是建立关系的基础–关系是成就工作的开始。影响无穷大的人际关系：（1）、推销时经人介绍增加80％胜算（2）、找工作70％利用人脉（3）、无论想见什么人，只要透过人脉就能如愿（4）、无论生活或是事业想变得更宽广与灿烂皆需要人脉。二、优质服务—企业决胜的关键•1、消费意识抬头•顾客是上帝——谁知道？！生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈2、服务竞争激烈----我们需要直接面对的市场环境3、优质服务循环图优质服务服务表现更好顾客愿意再来口碑效应增强增加服务水平及项目树立店铺形象销售提高广告宣传效应增强利润增加店铺生存并发展4、劣质服务循环图劣质服务服务表现更差顾客不愿再来口碑负面增强减降服务水平及项目破坏公司形象销售降低广告宣传负效应增强利润降低公司营运困难三、什么是服务1、服：就是以心服口服的心境（心态）去从事每一件事。使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉2、务:就是用服的心态（心境）从头至尾，实实在在很务实的做完，并且有能力去执行。3、服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉四、服务不佳的因素1、不知服务的精髓与含义A责任与义务B耕耘与精神C奉献与布施D荣耀与卓越E感恩与慈悲服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。2、不知为谁服务服务别人是过程，服务于己是结果美国人将服务视为荣幸日本人将服务视为荣誉中国人将服务视为奴役3、没有执行的能力与条件软件人员硬件服务金三角五、追求顾客忠诚：——提供优质服务三大要素客户四层级分析服务/产品的忠实拥护者老客户回头客新顾客1234咱们不仅产品质量好，服务也一级棒耶！•满足顾客期望值‡顾客满意•超越顾客期望值=顾客满意•超越顾客满意=顾客忠诚•1、职业形象、职业精神发必理、面必净、衣必整、鞋必擦头要正、肩要平、背要直、胸要广什么是销售人员de职业精神？六、建立顾客忠诚的服务法则2、顾客是什么？A、顾客是不依赖我们，而我们却必须依赖的人。B、顾客不是对我们的打扰，而是我们工作的目的。C、顾客光临是我们的荣幸，不应该让顾客等待太久。D、顾客是商业活动一部分，应该得到尊重。E、顾客是企业的命根子，是我们衣食父母F、两种东西最重要—顾客和产品，如果你关心的是顾客他会再来，如果你关心是产品他不会再来G、顾客满意是最好的广告，顾客不满意是企业的损失。H、顾客是本店铺最重要的角色：顾客不靠我们生活，而我们的生活靠顾客3、争取一个新顾客，比维护一个老顾客多花五倍精力与成本4、乔吉拉德连锁反应定律5、顾客原则：顾客永远是对的如果顾客错了，请参考第一原则6、让顾客的钱发挥最大效用7、永远的笑脸。8、真诚换真诚9、热情感染热情10、记住顾客的名字11、称赞永不会错12、意外惊喜13、妥善处理顾客抱怨14、生活馆“四、五、十”•（1）、四不准：①．不准接受顾客馈赠的任何物品②．不准夸大产品的功效③．不准诋毁其它同类产品④．不准与顾客顶撞•（2）、四到位：①．亲情服务要到位；②．产品知识解释要到位；③．健康理念讲解要到位；④．满足顾客需求要到位。•（3）、四声：①．顾客到来时有“招呼声”②．给顾客介绍产品时有“介绍声”③．顾客发生误会时有“解释声”④．顾客离开时有“道别声”•（4）、四到：眼到、口到、心到、手到•（5）、五心：①．信心：对产品对公司拥有充分的信心②．爱心：全情投入，奉献给顾客的爱心③．细心：对顾客与工作认真仔细的细心④．热心：保持满腔热情感动顾客的热心⑤．耐心：聆听顾客踏实工作恒定的耐心•（6）、十要：接待要热情言语要温和态度要尊重心理要自信表达要准确吐字要清晰交谈要用心赞美要恰当讲解要到位沟通要及时15、顾客对商店的期望。@顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。@由于营业人员的笑容而改变购物的心情。@随着生活水平的提高，渐渐选择环境洁净的商@对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。@经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。@信赖该商店的专门性权威。@拒绝上说话态度恶劣的商店。@商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾@极端厌恶该商店的恶臭与不洁。@对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去@尊敬勤勉的商人@期望在商店里有人对自己说“谢谢您！”@认为这家商店处理事务大致尚称慎重@希望在所有的商品上都附有更明确的说明@对现场示范充满兴趣@如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍该商店@许多人有只剩一点干脆全部买下的想法@对于曾经发生不祥事件的商店，暂时不愿前往。@善于比较A店与B店的有缺点。@为宣传吸引，但如果该店令其失望，将不再前往。@对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。@认为顺道一次购买是最方便的。@如果该商店以不找零钱贪小便宜，顾客将敬而远之@对商店是否有诚意极为敏感。@商店即使照原价折扣，顾客仍然认为商店还是赚。@即使稍嫌不便，仍然愿意到服务周到的商店@罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。@待客不亲切。@如果不买，态度马上改变。@强迫推销。@换货困难且脸色很不和善。@对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。16、顾客不喜欢的服务员，工作人员。@缺乏商品知识。@对工作没有热情。@令人觉得不干净。@无视于顾客的反应，我行我素。@对于顾客提出的要求，无动于衷。@销售人员们聊着天。@对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。@谈论已经离开的顾客。@在顾客面前窃窃私语。@倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问则不理。@待客态度因人而异。@无视于同来的顾客。@不坦率地聆听顾客的抱怨。@贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。@顾客是孩童，则在品质、份量上有欺骗的行为激发欲望新顾客免费试用确认价值促成购买介绍新人继续体验购买产品暂停使用介绍新人良好口碑优质服务跟踪服务保持联络培养感情良好口碑有偿宣传员义务宣传员忠诚消费者推出新品选择安然成功自然安然一生一生安然