第二章 餐饮服务程序与方式

第二章餐饮服务程序与方式教学目标：1．熟悉餐饮服务的主要环节2.熟悉中、西餐及自助餐的用餐与服务方式3.掌握服务环节中问题处理技巧4.掌握中、西餐及自助餐的服务程序第一节餐饮服务程序餐饮服务程序：餐前准备开餐服务就餐服务餐后结束服务一、餐前准备环节餐前准备：开餐前为进餐过程中所应提供的各项服务做好准备的工作。餐前准备包括管理层面和服务层面，本章主要着眼于服务层面。（一）人员素质准备1、职业道德诚实守信宾客至上谦恭有礼合作精神服从上司自律责任心、可靠性2、敬业精神3、身心健康（心理健康：忍耐力、心理承受力）4、业务知识与能力（菜肴酒水知识、语言能力、了解企业基本情况、服务礼仪、适应性、灵活性、有急才、领导潜能等）（二）餐前业务准备1、清洁整理餐厅（1）计划卫生（2）日常卫生（3）保持空气清新（4）正确使用抹布（5）卫生间（6）候餐区域、衣帽间等2、准备营业所需物品（1）准备餐、酒用品（2）准备服务用品（3）准备酒水（4）收款准备（5）其他准备：衣架、塑料袋等3、摆台为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。商务宴会台4、掌握客源情况（1）预订情况（2）VIP情况。（3）客源预测：客源规律（4）菜肴销售结构：点菜频率5、其他准备工作（1）餐前检查（2）参加餐前例会（检查仪表仪容、工作状态、强调注意事项）案例2-1主题：遵守店纪店规小王是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有很多机会与厨师们接触。一个月下来，与厨师们混得很熟。这一天，小王走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片，其中一位拿起一块就往嘴里放。这时这位厨师发现小王站在一旁，就说“这藕片不错吧，来，你也尝一块吧”。小王不敢，就没有动地方，只是说：“如果让经理看见怎么办？”这厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的时候，也没人发现，偏偏这次会被发现吗？来，小家伙，吃一块吧！吃一块解解馋，也不枉在大酒店工作一回。”小王被这位厨师说得动了心，就走了进去，拿起一块蜜汁藕片吃了起来。可不巧的是，值班经理刚好进来，逮个正着。之后，小王被罚款30元，那位厨师被罚款50元。但年轻的小王很不服气：是厨师让我吃的。二、开餐服务环节（一）热情迎宾（二）引座引座通常由经理、专职引座员负责，建立引座制度（三）问茶送巾（四）点菜推销引座注意事项：（1）客人数及到来的先后顺序（2）确定座位不犹豫（3）不拼桌原则（4）开餐时安排显眼位置（5）平均分配带位（6）衣着华丽客人带中央位置（7）带孩童的客人安排内角不显眼位置（9）年长、行动不方便客人安排出入口隐蔽处（10）衣冠不整、态度粗鲁客人安排不显眼处（11）情侣安排安静墙角处（12）单独用餐客人安排不显眼处（13）尽量满足客人需求案例2-2主题：姓名辨认美国餐饮界一直有一个关于一位迎宾引座员的美谈。他叫格里廷，40岁左右，品貌并非出众，但他一直是美国身价最昂贵的餐厅引座员，年薪约60万美元，为各大餐厅竞相聘用的对象。是什么使一个餐厅引座员的身价如此之高？（普通美国人的年收入也就是10万美元）其秘密在于，他对人名和相貌有着特殊的记忆力。凡他所见过的人（如果知道其姓名），无论时间间隔有多久，第二次见面时，他肯定能叫出其姓名。因此，凡是光顾过他所在餐厅的顾客，只要见过面，他一定能称呼出姓名，使顾客感到特别亲切，惠顾次数自然增多，餐厅生意自然兴隆。因此，各餐饮老板争相聘用，使格里廷身价不菲。（三）问茶送巾开茶程序：翻杯——斟茶（右手执壶，左手自然弯曲在背后，斟茶量为八分满）（四）点菜与推销1、服务姿势：领班或服务员（点菜师）在接受客人点菜时，端正站于客人身后左侧，左手执点菜单，右手执笔。2、服务程序：递送菜单主动推荐认真记录点菜复述送单生产（第一联送厨房，第二联送收银台，第三联留服务桌划菜）No:12345点菜单xx餐厅台号：人数：日期：服务员：数量菜名单价备注白色：收银台黄色：厨房红色：服务员3、推销技巧具备推销意识不以自身喜好影响客人记住客人姓名、饮食喜好熟悉菜单、酒水单起好参谋作用不硬性推销生动描述心中事先有菜式准备把握推销时机了解沽清餐食多推销急推产品、时令产品主随客便（针对不同客人作不同的推销）语言、表情客人类型：求快型、寻幽型、探知型轻松型、享受型、挑剔型所用语言：选择问句（提供多项选择）语言加法（罗列产品优点）语言减法（说明错过产品的结果）语言除法（将产品价格分成若干份）一卷芭蕉法（先顺客意，再转折表达）案例2-3主题：遵守点菜服务流程一瓶“跑单”的茅台酒在杭州某四星级酒店，实习生晓云正在值台服务。这时，来了几位客人，领班过去接受点菜，客人要了茅台，领班叫晓云去吧台领取一瓶茅台。晓云来到吧台，对吧台的服务员说要一瓶茅台，是领班开的单，吧台服务员就取了一瓶茅台给晓云，晓云就给客人送去了。当时正值用餐高峰，客人很多，晓云又忙着为其他客人服务去了。第二天，吧台服务员找晓云，问她昨天是否去拿了一瓶茅台，当时小云也想不起来了。吧台服务员又回忆了当时的情景，小云想起来了，确实给某台客人开了一瓶茅台，小云说：“那是领班开的单”。一查帐，领班没有开酒单，小云傻眼了。大家说，得，让客人白喝了一瓶茅台！经餐厅经理等研究，认为此事实习生晓云取酒不开单，使一瓶茅台酒跑了帐，应负主要责任；而吧台服务员无单出酒也应负有责任。一瓶茅台的款由小云与吧台服务员二人六、四分担，共同赔偿。这个教训让小云牢牢记住了，以后再没有发生类似事故。案例2-4主题：培养推销意识“从推销一碗白饭做起”香港酒店的员工具有较强的销售意识，自觉促销。他们的信条是“从推销一碗白饭做起”。以推销酒水为例，餐厅制定了一张酒水销售表，表上标有每位服务员的姓名以及推销饮料的数量、日期；月末统计，每月一换，推销数量多的可获得酒店奖励。酒店躲在机场设销售点，接送客人往返，如果客人通过设在机场的服务台订房，还可享受优惠服务，有效地促进了客房销售。中餐厅晚餐多为婚宴，他们借此机会不断地推出新创的粤菜品种，并起了有没吉祥的名字。西餐厅平均两个月就推出新的美食节，而且价廉物美。不仅吸引了住店客人，更招徕了不少当地客人，生意非常红火。案例2-5主题：二次消费欲望的激发巧荐“金鑫片皮鸭”金鑫酒楼的服务员余小姐在接待市环保局的一桌宴请时，细心地发现了有一位来自北京的客人对菜单上的“金鑫片皮鸭”这道菜似乎皱了一下眉头。于是，她在上片皮鸭时，特地向这位客人介绍了“金鑫片皮鸭”的不同口味，并笑吟吟地给那位客人派了一份，然后甜甜地说道：“先生来自烤鸭久负盛名的北京，我们这里的片皮鸭也许比不上北京的烤鸭，但不同的口味还是值得先生尝试一下的。”当客人品尝了夹有菠萝薄片的“金鑫片皮鸭”后，确感口味不同一般，露出满意的笑容。小余又及时地给他添派了一份，是哪位客人倍感亲切。他翘起拇指夸赞小余人美心美，服务更是尽善尽美。临走时还一再表示，下次来上海一定再会到金鑫酒楼吃片皮鸭，一定再请小余服务。三、就餐服务环节（餐中服务）就餐服务：亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的服务。（一）出菜服务（传菜、跑菜）1、核对菜肴食品2、注意出菜的摆放、点缀3、菜盘的平衡4、行走平衡＊一般进、出门分设（二）上菜与分菜服务1、上菜服务＊上菜位置：译陪位置＊上菜时机、顺序（中餐、西餐）、报菜名2、分菜服务：＊旁桌分菜＊餐桌分菜分菜工具及使用方法中餐分菜工具有:分菜叉、分菜匙(或称服务匙叉)长柄汤勺、公筷分菜注意问题1、分派菜肴时,动作要轻、快、准。席上分菜不要一次就把菜全部分光,宜剩下十分之一；2、凡配有作佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟或碗里；3、凡带骨的菜肴,骨与肉要分得均匀,鸡鸭等菜的头尾翼尖不要分；4、分派时,数量要均匀,不要在菜盘里翻来覆去的配菜,只能够把一勺一筷的菜分给两位宾客，更不能从分派得多的匀给分派得少的；5、分菜时尽可能避免响声,分羹类切忌把汤勺往汤盆边刮。（三）酒水服务酒水服务程序1、斟酒前的准备工作★清除酒瓶积尘★温度调节★开瓶★滗酒2、试酒3、斟酒4、添酒1、斟酒前的准备工作清除酒瓶上的积尘凡是从酒窖、酒柜中取出的瓶酒，必须认真清除外面的积尘，直至将酒瓶外部擦拭干净。调节酒温升温处理（1）水烫（2）冲泡：指将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。（3）火烤：先将酒液倒入耐热器皿中，再把器皿连同酒液一起在火上烤热的方法。（4）燃烧：先将酒液（烈性酒）到入酒杯中再用火柴或打火机点燃的方法。降温处理（1）冰镇（2）擦瓶（3）冰箱冷藏（4）溜杯开瓶常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类啤酒的开瓶方法啤酒类酒瓶一般都使用扳手进行开启。开启时，将扳手方口进柄处的突起部分插入瓶盖的凹孔内，再利用杠杆原理上抬扳手末端即可把瓶盖扳开、去掉。开盖后的酒瓶在对瓶口进行擦拭后才能用于斟酒。葡萄酒的开瓶方法将葡萄酒瓶使用酒钻进行开瓶。在开瓶时，先用刀割开瓶口处的锡箔纸，再将酒钻的螺旋部分旋入软木塞内大约2/3处，此时酒钻的带帽处已贴在瓶口上，酒钻的两翼也已打开。操作者见此情况后即可下压两翼，待软木塞松动后，立即将软木塞拔出。酒瓶打开后，用餐巾对瓶口进行擦拭处理后，就可用于斟倒了。香槟酒的开瓶方法香槟酒也是用软木塞进行封装的酒类。开瓶时，一定要用左手大拇指压住瓶口处的软木塞，然后在进行开瓶。先将瓶以45度角对着自己，再用刀割去瓶口处的锡箔纸，去掉铁丝帽，轻微摇晃酒瓶，待右手手指感觉软木塞松动时，顺势拔出瓶塞。滗酒陈酿红葡萄酒因储存时间较长，瓶内可能有酒渣存在，在斟酒前需进行过滤处理。这种利用器械（滗酒器）滤掉陈酒中酒渣的过程称为滗酒。2、试酒指在点酒人的酒杯里面倒上少量的准备好的酒液，用于供点酒人品酒用，同时让点酒人再一次确认是否是其所点酒水。3、斟酒（1）站位斟酒是从主宾位开始，操作时站在每一个餐位右侧，面向客人，右脚前，左脚后，呈“丁”字步站立。（2）握瓶操作时，操作者应用右手握住酒瓶下半部和酒标相背的部分，即不能握住酒标，必须把酒标露出来，斟酒时需尽量伸直手臂，避免胳膊肘弯曲过大影响后面客人。（3）斟倒操作时应首先将酒瓶口靠近杯口，瓶杯口处于相距2~4厘米的距离，运用斟酒“四字诀”进行斟倒。1．快2．稳3．慢4．旋注意：收酒时为了让最后一滴酒液挂在瓶口，需向内旋转酒瓶的动作和过程。（4）斟酒量不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的红葡萄酒：斟倒量为1/2杯白葡萄酒：斟倒量为2/3杯香槟酒：分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟满2/3杯啤酒：斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可白兰地酒：斟倒量为1/6杯伏特加酒：斟至杯的八成满特基拉酒：斟至杯的八成满中国白酒：斟至杯的八成满5、添酒当客人的酒杯内的酒水少于1/3时就应该及时续添酒水。每一位服务人员都应眼观六路，耳听八方，及时发现客人酒杯内的情况，及时做好酒水续添工作。但如发现客人有将酒杯倒扣、横置或在斟倒时有以手掩杯的现象，则说明客人不再想续添酒水。常用酒水的服务程序（一）红葡萄酒新鲜红葡萄酒：除尘—示瓶—开瓶—敞口静置—试酒—斟酒—添酒陈酿红葡萄酒：示瓶—开瓶—滗酒—试酒—斟酒—添酒（二）白葡萄酒示瓶——冰镇——开瓶——试酒——斟酒——添酒（三）香槟酒示瓶—冰镇—开瓶—试酒—斟酒—添酒（四）撤换餐、用具服务就餐服务中问题处理：问题1：在餐中服务过程中，发现客人喝洗手盅的茶时，如何处理？问题2：客人打碎餐酒具，打湿台布是时如何处理？问题3：宾客对菜肴质量有意见时，如何处理？四、餐后结束服务环节（一）结帐收款准备帐单—送上帐单—结帐＊现金＊挂账＊刷卡＊支票（二）拉椅送客拉椅—目送（随送）（三）收台检查第二节西餐及其服务方式一、西餐特点西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点以及根据西方习俗提供的服务。其特点为：1、选料精细2、调料考究3、沙司(sauce)单独制作4、注重菜肴生熟