基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究

长春理工大学硕士学位论文基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究姓名：郭长清申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李华;佟大新20070301基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究作者：郭长清学位授予单位：长春理工大学相似文献(10条)1.期刊论文赵金楼.王英照.刘家国电子服务质量对客户忠诚影响的实证研究-图书与情报2009,(6)目前,客户忠诚及其维度得到越来越多的关注,而电子商务也正在以迅猛之势向每一个可能的传统行业渗透,但有关电子服务质量对客户忠诚的影响机制仍未明确.文章从客户与服务提供商交互的角度来探讨电子服务质量对客户忠诚的影响关系,构建了电子服务过程中两类交互质量与客户忠诚维度的影响模型,并用结构方程模型法对其进行了实证研究.结果表明:客户忠诚与网站特性的交互质量认知忠诚呈显著的正相关关系,而与态度忠诚和行动忠诚并无直接关系;但与网站内容的交互质量与认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚均有显著的正相关关系.2.学位论文李洪明培养客户忠诚度的服务质量管理——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理2005知识经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去，客户对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性，是客户感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握客户需要的基础上，与客户建立长期友好的互动关系。市场经济的发展，竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视良好客户关系的建立，企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚客户群，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质量管理要以客户忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索客户忠诚与客户感知服务质量的关系，提出关于以客户忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。本文的结构主要分为五个部分。引言，主要说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。现代市场竞争中，产品价格与质量已不再是竞争的主渠道了，服务才是现代市场竞争的焦点所在。在以往的研究里，对服务质量管理的研究着重于对企业中附加服务的质量以及客户满意度的重视。与服务质量管理密切相关的一个研究课题是客户满意度的研究，高质量会产生客户满意，高满意度会引致客户忠诚，本文期望从客户满意度，客户忠诚度的角度考察服务质量的影响要素，并结合格罗鲁斯、菲利普·科特勒、贝里等人的研究成果形成关于以客户忠诚为导向的服务质量管理策略。此外，由于笔者长期担任铁岭天信公用事业股份有限公司的领导职务，对本公司的服务管理有着较深的感受，所以，也借写作本文的机会，对本公司的实例进行一下分析。第一章服务质量概述，介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是客户感知服务质量，建立客户感知服务质量模型，并在此基础上对客户感知服务质量进行评估。服务质量是服务营销的核心，是服务企业在竞争中取胜的关键。服务企业有别于他人的基本方法是长期提供比竞争者更高的服务质量，只有在明确把握客户所需的服务质量的前提下，才有可能保持客户的忠诚。本文旨在从识别服务质量出发，探索服务质量的本质内涵，提出了“感受—期望”评估框架，即SERVQUAL评估模型。以揭开服务质量的神秘面纱。第二章客户忠诚与客户感知服务质量，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。另一方面，提高服务质量也有助于提高客户满意度并进而建立客户忠诚。客户忠诚是高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品和服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品和服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。对于服务企业而言，客户忠诚具有更大的意义，因为服务过程要求客户的参与，服务的消费过程同时也是服务的生产过程，客户与服务企业之间的关系，在很大程度上影响了客户感知的服务质量。建立并保持长期的客户忠诚，有利于提高客户感知服务质量，提高企业竞争力，保持长期的盈利。本文拟从忠诚的内涵和价值分析入手，探索忠诚与服务质量的关系。第三章服务质量管理，提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能够对服务企业提高服务质量，建立客户忠诚有所帮助。服务质量比有形产品质量更难管理，这是因为服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特性。企业不能完全照搬产品质量管理的方法管理服务质量，应该根据每个企业的自身特点制定相应的服务质量管理规划并严格执行。对任何一个企业来说，都应当以客户为中心，通过采用各种措施，激发服务人员的主动性和创造性，来满足或超常满足新老客户的要求和愿望，建立客户忠诚。本文在客户感知服务质量特性的基础上来探讨服务质量管理的模式，进行服务质量管理的差距分析并提出全面服务质量的方法和策略。第四章实例分析。重点分析笔者担任总经理的辽宁铁岭天信公用事业股份有限公司的实际情况。从简要介绍铁岭天信公用事业股份有限公司现状入手，明确培育客户忠诚度加强服务质量管理的必要性，理论联系实际，对我公司所采取的培育客户忠诚度提高服务质量管理的实施措施加以分析。3.期刊论文王双龙.田玉山勘测企业应更加关注客户满意度-城市勘测2003,(3)本文就勘测行业客户满意度的管理意义进行了深入的探讨,对勘测行业客户满意度评估指标和评估方法提出自己的看法,并就影响客户满意度四个重要要素的改善进行了阐述.4.学位论文缪圣陶基于SaaS模式的电子服务质量评价及客户忠诚关系研究2009信息技术飞速发展，应用软件不断成熟，一种完全创新的软件应用模式--SaaS(SoftwareasaService，软件即服务)正以不可逆转之势充斥着软件行业。软件运营服务(SaaS)将给中国的软件产业的发展带来崭新的机遇，给中国的企业信息化建设带来全新的思路。然而在SaaS升温之势有增无减的背后，业内危机也不断涌现，其在线服务质量的保证问题是首当其冲。因此如何快速应对SaaS中国发展道路上遇到的瓶颈问题，引导SaaS中国之路的健康与稳定成长，成为我们值得探究的一个现实研究课题。另外，学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段，有关概念的界定和计量，新量表的开发和验证，以及服务质量与客户满意、客户忠诚之间的作用机理均存在很大分歧和不确定性。正是基于这样的实践和理论背景，我们在充分借鉴国内外诸多学者研究的基础上，以软件运营服务模式下的网络企业为行业背景，以服务营销管理为理论视角，通过访谈、调研、问卷、数理统计，结构方程建模分析等一系列研究方法，探讨SaaS模式下的电子服务质量的维度构成(包括指标体系)，以及其与客户忠诚之间的相互作用关系，尝试塑造以服务质量为源头、以客户满意为中介变量的中国SaaS行业客户忠诚整合模型，以期能对SaaS企业从客户视角赢得竞争优势提供一定的理论参考和行动指南。通过本文的实证研究，得到以下研究成果：第一，揭示了软件运营服务背景下的电子服务质量内在构成，开发并测度了SaaS模式下的电子服务质量量表，即SaaS-E-QUAL量表，由6个维度23个测量指标构成。第二，探究并实证了SaaS模式下的电子服务质量六个维度之间的作用关系。第三，探讨了在SaaS模式下的电子服务质量六维度是如何直接或间接通过中介变量(客户满意)对客户忠诚产生作用机理。最后结合企业实际情况，研究结果还为企业管理者改善管理、提高服务质量和提升客户忠诚度提供了一些有益的见解与指导。关键词：软件运营服务(SaaS)；电子服务质量；客户忠诚；SaaS-E-QUAL5.学位论文高琪保险企业客户忠诚研究2007本文从保险营销的角度引出了对保险企业客户忠诚的探讨，对西方学者在客户忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理，论述了对保险企业客户忠诚进行研究重要意义；对保险企业客户忠诚的涵义及形态给予界定，分析了保险企业客户忠诚的驱动因素，以及客户忠诚对保险企业的重要意义；尝试引入客户让度价值理论对保险企业的客户忠诚度进行量化评估，设计评价保险企业客户忠诚的指标，对我国保险业客户忠诚度进行理论和实证两方面的分析，总结了我国保险业客户忠诚的现状，提出了提高我国保险业客户忠诚的具体策略。本文共分为六章，第一章为引言部分，主要是阐述了进行保险企业客户忠诚研究的目的和意义，综述了客户忠诚的基本思想及研究现状，提出本文的研究思路；第二章介绍了保险企业客户忠诚的涵义、形态、特点，分析了我国保险企业的客户忠诚现状。第三章分析了保险企业客户忠诚的驱动因素及其作用形式。第四章引入客户让度价值理论设计保险企业客户忠诚度评估的模型和指标体系，对保险企业的客户忠诚度进行评估。第五章基于以上各章的分析提出了提高我国保险业客户忠诚度的策略，建议我国保险企业提高产品和服务质量，建立健全客户关系管理体系，以及通过提高员工忠诚促进客户忠诚。第六章为结论部分，总结了全文内容及观点。6.学位论文左震林电信行业服务质量分析评价的相关问题研究2005质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标，质量竞争力是企业核心竞争力的重要表现。电信行业具有基础、支柱和先导性作用，如何分析和评价其服务质量的好坏，不仅直接影响用户对电信业务和服务的使用，而且在电信市场国际化的背景下，也能决定一个国家的国际竞争力，因此做好电信服务质量分析评价工作有着十分重要的意义。本文首先概述了服务质量评价的研究背景，并对电信行业服务质量评价研究的必要性做了论述。然后对电信行业服务质量评价的相关概念进行了分析，在此基础上，从定性和定量两个角度对电信行业服务质量评价的相关问题进行了研究，然后介绍分析了国际电信领域主流的服务质量评价模型和工具，最后就提高我国电信行业服务质量的问题做了阐述。文中对质量做出了新的定义和理解，并提出了电信质量分析评价思路和电信质量分析体系；提出了全面可感知服务质量模型，以此为依据对电信行业服务质量评价指标体系做了全面的新设计；提出了质量金字塔概念，将服务质量与客户满意和客户忠诚结合在一起进行分析。就定性分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文以服务差距模型为研究对象，运用波特竞争五力的思想对该模型进行了扩展，并以创新的思路，结合客户价值管理、内部客户满意、品牌营销、服务差异化等相关领域的理念和方法，分别对模型中的六个服务差距在电信的状况做了详细论述。就定量分析评价电信行业服务质量的角度而言，本论文主要以客户满意度和忠诚度模型为研究对象，对电信行业的客户满意、客户忠诚做了详细论述，运用满意度忠诚度评价模型对电信行业的服务质量评价做了新的设计，并从客户满意度、客户满意率、客户忠诚度方面对客户感知电信行业服务质量做了理论的分析和模型的应用，得到了该理论模型在电信行业应用的例证。另外还对SERVQUAL质量评价模型的理论及其在电信行业的应用作了初步的探讨，设计出适用于电信行业的指标和问卷，并做出了简要且量化的服务质量分析评价例证。本论文采用理论与实践相结合的方法，将国内外先进的思路理念和模型工具应用于电信行业服务质量评价的实际工作，并且在实践中创新，为我国电信行业服务质量的分析评价工作提供了参考。通过本论文的研究，将对我国电信运营企业的服务质量改进有所借鉴，并能以此增强其运营能力和市场竞争力，促进电信行业服务质量的进一步提高。7.期刊论文李丹.贾怀京.LIDan.JIAHuai-jing移动客户忠诚感影响因素的研究-北京邮电大学学报（社会科学版）2006,8(1)本文根据目前我国移动通信市场的经营运作现状,结合国内外学者在服务营销方面的研究结论,通过对用户的问卷调查和随机访谈,进行了移动客户