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营运管理部培训教材收银员基础知识培训讲师：沈群营运管理部培训教材营运管理部培训教材一、收银设备的种类收银机包括ＵＰＳ电源（又名不间断电源，用于停电时继续支持收银机正常操作，一般能够维持１０－１５分左右）、显示屏、主机、键盘、扫描仪、解码消磁板、银行ＰＯＳ机、客显屏及验钞机。二、收银机开关机操作步骤１、收银机包括ＵＰＳ电源、显示屏、客显屏、主机、键盘２、开机操作步骤营业前３０分钟依次打开接线板电源ＵＰＳ电源显示屏主机，同时将显示屏调整到最佳角度，并注意以下几点:营运管理部培训教材第一：开ＵＰＳ后，将听到“嘟”的响声，此时扫描仪已启动，同时指示灯将亮“绿灯”，此时消磁板也启动，需检查肖磁板是否正常，拿一块硬标签放到消磁板上，若发出叫声则表示消磁板正常，若消磁板无任何反应则及时通知当班主管人员第二：开电脑主机后，将下载当日资料，直至出现用户正常登录界面。用户在此状态下输入ＩＤ及密码则可进入销售界面（此时需留意显示屏的右下角显示是否为“联机”状态）。然后，当班主管需通知将不使用的ＰＯＳ机的显示屏电源关闭，注意即使当天不用的ＰＯＳ机也必须开机下载资料。收银机下载若出现异常情况，应及时通知门店信息人员第三：营业前若所有收银机下载不了资料，无法进入“联机”收银系统，应严格按照《收银单机操作管理规定》执行。营业中如营业部门有临时变价的商品需及时通知收银进行ＰＯＳ机的重启工作，以免造成价格差异营运管理部培训教材３、关机操作步骤首先需退出销售界面回到ＤＯＳ界面（也就是说在销售界面时按两次“退出”即可到ＤＯＳ界面）依次关闭主机显示屏ＵＰＳ电源接线板电源，最后罩好防尘罩营运管理部培训教材三、键盘功能介绍及操作1、数字键；主要同0-9十个阿拉伯数字组成，主要用来输入金额各商品条码及编码，还可输入数量等作用。2、功能键；1）.数量键:用来输入数量(用于条码相同的商品)其功能相当于乘法例:有十个条码一样的商品在入机时的操作为:先在数字键上输入10,再按数量键,此时显示屏左下角就会出现阿拉伯数字“10”,接着再扫描商品即可.此时要注意核对电脑屏幕2).放弃键：清除错误的数字信息如条码、金额或清除错误提示等3）.退格键:清除光标所在位置的第一个数字信息,即表示在输入错误时可以移动光标进行更正营运管理部培训教材4).确认键:确认数字信息、提示行信息，其功能相当于电脑上的回车键5）.即更键:更正当前的最后一个商品操作步骤:按即更键屏幕跳出授权的提示框主管刷授权卡即更成功营运管理部培训教材6).更正键:对已输入电脑的任意商品要删除或取消该商品的一部份;操作步骤:按更正键屏幕跳出授权提示框主管使用授权卡屏幕下方中间位置改为更正状态将需要更正的商品重新扫描电脑屏幕列出所更正掉的商品(注意核对此时该商品的数量与金额均为负数,如果有数量的则先按数量)7).挂单键:因某种原因暂时不结算或该笔交易不能正常进行时使用;(注意只能挂一笔交易)8).合计键:对当前所有商品金额的合计;9).单项折扣键:对当前最后一个商品进行打折时使用操作步骤:按单项折扣键授权人授权输入折扣率按确认键打折成功营运管理部培训教材10).总额折扣键:对已输入电脑的商品全部需打折时使用操作步骤同“单项折扣”11)退货键:总台退货商品退款时使用操作步骤:按退货键授权人授权扫描或输入商品条码\编码按确认键12).变价键:促销折扣的商品发生退货时,按变价键将原价变为促销价操作步骤:按变价键授权人授权(此时屏幕跳出输入新单价的提示框)输入促销价按确认键变价成功13).“=”号键:银行卡结帐时使用操作步骤:按合计键输入交易金额按银行名称键屏幕跳出提示框后输入银行卡号(为方便操作用11个8代替)按“=”号键按确认键(交易成功)营运管理部培训教材14).退出键:用于收银员下班退出ID时15).密码键:收银员修改密码时使用操作步骤:按改密码键屏幕跳出提示框输入旧密码输入2次新密码16).加/解锁键:锁定键盘(防止他人使用),此键为开关键,即锁定与解除均须先按此键,再根据屏幕提示框输入对应密码进行解锁17).退款键:该键于退货退款时使用18)重打上一单键:该键用于重打印当前结束的交易单据19).各付款方式键:现金结算:支付现金时使用代币券:支付代币券时使用(注意使用代币券是不找零的,即少补多不退)银行卡:使用银行卡时,操作步骤同“=”号键支票:支票结帐时使用,(如碰到用支票结帐的情况需通知当班主管处理)营运管理部培训教材四、收银设备使用注意事项1、收银机由收银员负责日常使用及管理2、每天须清洁收银机及其外围相关设备3、门店信息人员须配合收银组对收银机的键盘、打印机、内壳进行清洁保养工作4、开关机严格按照操作步骤执行5、操作收银机时，严禁用力敲击键盘，收银机在工作时严禁移动机器，防止硬盘损伤。关机后，至少需过30秒钟才能移动机器6、严禁随意转动客显屏，以免客显屏数据线松协或扭断7、严禁在收银机上放置任何闲置物品。8、严禁收银机周边放置液态物品9、若收银机不小心浸入液体时，须立即切断电源，通知门店信息人员处理营运管理部培训教材10、严禁频繁开启各关闭收银机11、当收银机出现故障时，须立即通知门店信息人员到场解决，闭幕尽量保护故障现场12、当收银机相关设备损坏时，须通知门店信息人员，并将损坏部件交还信息部13、若由于收银员操作不当引起的收银机及相关设备损坏，按公司规定同责任人照价赔偿营运管理部培训教材五、收银设备日常维护1、早班人员上机前须对收银机及相关设备的情况进行检查，若设备有异常情况需及时向门店信息人员汇报，保证卖场正常营业2、常见故障如卡纸死机屏幕变乱等，应及时向门店信息人员汇报，并在其指导下排除故障3、所有收银机下载、上传数据、运行速度变慢，及时通知分店信息人员4、早、晚班需对收银机机器外壳进行清洁，对收银机的相关设备进行整理5、营业前及营业中，若分店信息人员巡场到收银区，应配合分店信息人员详细汇报收银系统的运行情况，保证系统正常、高速运行6、营业中，若出现停电、所有机器出现脱机状况等紧急事件发生，应及时配合分店信息人员记录收银机的运行情况7、营业结束后，若顾客已全部走出卖场，收银员应及时退出收银系统，关闭收银机，收银组长应向分店信息人员确认汇报，保证总部日结正常进行。营运管理部培训教材六、收银防盗系统介绍1、设置防盗系统的重要性防止顾客未买单的商品从收银通道流失。2、防盗标签●软标签直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。●硬标签防盗硬标签包括扣和针。3、防盗系统的结构●消磁板用于消除某些易盗商品上防盗软标签磁性的仪器。●解码器用于取商品上防盗硬标签的工具。营运管理部培训教材营运管理部培训教材一、停电如在营业中遇到停电时收银员应做到以下几点：１、保持冷静、不惊慌，并在第一时间检查收银后备电源ＵＰＳ（一般后备电源可维持收银机正常工作１０－１５分钟）是否正常启动和工作。如后备电源无法正常启动时应向顾客做好解释工作，并及时通知收银组长和相关部门。２、在操作时保护好自己的营业款和防止商品从自己的收银通道流失（尤其是上专柜的收银员要注意不要让陌生人接近钱箱，此时切勿离开收银机台）。３、待电源恢复后检查收银设备是否正常工作。营运管理部培训教材二、收银机死机（一台或全部）当自己的收银机死机时应做到以下几点：１、检查收银机的各个部件是否正常工作，是否由于某个部件引起死机（如卡纸）。如部件均正常则收银员重新启动收银机２、如此台收银机死机后一段时间内不能正常运行时应向顾客做好解释工作并指引到其它收银台进行结算３、如重新启动收银机后仍会死机则立即通知收银组长及门店信息人员到场处理４、如全部收银机均出现非正常的死机现象则收银员于第一时间通知收银组长和相关部门进行处理，并向顾客做好解释５、在处理相关事件时要保护好自己的营业款各防止商品从自己的通道流失，及做好顾客的安抚工作营运管理部培训教材三、顾客使用假钞、假卡（一）、当发现顾客使用假钞买单时，收银员应做到：１、首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时要提醒对方这张是假钞，并退回顾客要求其更换．（不可没收顾客的假钞）如：这张钱我们不能收，麻烦你换一下好吗？切勿使用不礼貌的措辞引起顾客的反感，如大声的说：你这张是假钞，我不收．２、当顾客提出异谇时收银员应耐心的向顾客解释，并指引其如何识别。若顾客对收银员的解释不予理睬且坚持用假钞买单时，收银员应立即通知收银组长到场处理。（收银组长需第一时间提醒所有收银员提高注意力）（二）、当顾客买单时使用假卡时，收银员应做到：１、收银要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假卡时，要想方设法让顾客留下来，并及时通知收银组长及防损人同到场处理。如自己无法鉴别时可以打电话咨询相关银行。切勿乱下判断引起不必要的投诉２、如顾客被识破使用假卡并想逃走而收银员又无法阴止时，收银员应将假卡保存并上交收银组长，防止不法分子利用其继续作案营运管理部培训教材四、重复扣款当顾客使用银行卡结算后返回，投诉重复扣款时：１、收银员应首先向顾客致以歉意，并立即通知收银组长到场解决。收银组长仔细了解情况并确认情况是否属实，若确为重复扣款，应向顾客解释，超市会与银行联系尽快将多扣的款额退还到顾客的账户，请顾客留下卡号、姓名及联系电话等以便查证，同时告诉顾客在７个工作日内会将多扣款项退还。２、待多扣款额已退回顾客时应致电请其查询账户进行核实，如超过７天后该行款项仍未退回顾客的账户头里，要及时与财务进行联系，避免引起再次客诉。营运管理部培训教材五、投诉多输款额或少找钱情况一：当顾客返回收银台投诉多输款额时，收银员应做到：１、检查顾客的电脑小票，看是否有多输相应的商品数量，特别是属于特殊的销售方式和销售规格的，应向顾客作好解释２、如确属多输，则通知收银组长签字确认同时指引顾客到服务台办理相关的退款手续，切勿私处理或直接从收银台付钱给顾客情况二：当顾客返回收银台投诉少找钱时，收银员应做到：１、与顾客一起回忆当时的情况，如确未少打则向顾客做好解释，如双方均无法确定是否少找时，则通过收银长进行抽机检查是否少找２、收银员此时切勿觉得麻烦直接从钱箱内拿钱给顾客营运管理部培训教材六、顾客打烂商品（有、无责任人的处理）１、有责任人：带领顾客到收银台照价付款，并将商品交顾客自己处理，如顾客不肯付款则交由防损人员进行处理，在整个过程中不能让责任人离开２、无法找到责任人：将商品交由防损人员进行处理，并向其说明发生地点和当时周围情况七、顾客发生意外１、员工应视情况进行处理，如属一般的伤害，可指引或带领顾客到服务台进行简单的处理和包扎２、如顾客遇到较大伤害时，员工应立即通知上级到场并进行相应的应急护理，以确保顾客的人身安全营运管理部培训教材八、发现顾客不良行为１、首先要证实顾客的行为确为不良（最好是亲眼目睹并当场掌握证据）２、确保自己的人身安全３、确保商品的安全４、设法通知相关人员进行处理，如：便衣防损员营运管理部培训教材营运管理部培训教材收银机异常情况是指因网络故障或系统异常等原因，造成门店所有收银机不能正常收银，需要采用手工收银的情况一、准备工作当超市全部收银机均出现正常停机时，客服主管、分店经理应立即向公司领导汇报，并做好手工收银准备工作。准备工作包括人员和设备等。人员：收银员、抄写人员（可安排职能部门人员担任）；设备用品：一式两联的收银机纸（供填写“手工收银单”之用）、计算器、笔、打价机等二、手工收银操作细则当收银机５分钟内不能正常收银，则由收银组长安排手工收银。每个收银台安排一名收银员和一名抄写人员，抄写人员负责在一式两联的“手工收银单”（附表一）上抄写商品条码（编码）、价格、数量、金额等，收银员负责计算，收取商品款项。顾客付款后，将手工收银单第一联给顾客作购物凭证，第二联作存根，并按照如下要求操作：营运管理部培训教材１、收银员在第一单交易后和最后一单交易注明收银员号各收银台号，每一笔交易注明流水号。２、收银员和抄写人员需在第一笔交易和最后一笔交易的手工收银单上签名。如中途换人，则换人员同样在第一笔交易和最后一笔交易上签名册名３、收银机纸应整卷使用，不能拆散使用，如收银纸因故被撕断，则需要在断口上半部份和