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上海成协物流业务流程|1、收货：成协物流收货时间：AM8:00~PM8:00供应商将货物送至成协仓库或委托成协上门提货（供应商自行负责装车），由成协负责卸货工作，货物外包装箱上必须标注店名与件数（对于有特殊要求的超市则按其具体要求操作，如沃尔玛。），供应商送货员负责分货，成协物流仓管员凭供应商送货单、商场订单收货，在货物外包装贴标签后入库，并开据成协物流一式二份入库单，其中一联交于客户。2、开票：成协物流开票时间：AM8:00~PM8:30供应商凭成协物流入库单至开票室开据成协物流一式二联电脑托运单，并当场确认相关内容，即：所送商场、订单号、送货单号、订单取消日、立方数或公斤数、保险金额以及运输费用等。双方必须当场签字确认，其中第二联（客户联）交于供应商。3、发货：成协物流发车时间：长途：周日—周六准时PM1:00江浙短途：周日—周五准时PM8:00营运部根据电脑程序自动分拣的各条线路之运输清单，与实物核对无误后准时发货，所有货物在仓库时间不得超过24小时。争取在成协承诺于客户的时间内到货。4、追踪协调：追踪协调部工作时间：AM8:00－PM9:00（前提：供应商必须提供在此时间段里能随时与成协物流追踪部沟通的联系人。包括节假日。）货物发出后，追踪协调部根据运输清单进行跟踪：车方位、何时到达（如路上发生任何情况及时通知、解决），负责在交货过程当中发生任何情况（如拒收、短缺、条码问题、订单过期、回单的签收情况、退货等一系列问题）及时与送货人员以及供应商之间的沟通，在此整个过程当中的所有问题将在第一时间通知供应商，未经供应商许可，成协物流操作人员无权私自作任何决定。供应商在得到信息后的半小时内务必给出回复。5、回单：回单领取时间：AM8:00~PM5:30成协物流全国办事处必须按照规定，以EMS方式每3天寄一次回单，以确保回单在最快的时间内交到供应商手中。供应商凭成协物流电脑托运单的客户联原件到成协回单部取回单。回单部负责将与客户的完好交接，双方签字、盖章。6、退货拒收货物（回单）、退货领取时间：AM8:00~PM5:30成协物流退货部必须把所有的拒收货物或退货在第一时间作入库记录（输入电脑），在3天之内及时通知供应商，要求客户在7天内取走退货。(1)供应商凭成协物流电脑托运单的客户联原件至成协拒收部领取拒收货物及回单；(2)凭公司委托书至成协退货部领取退货。双方签字、盖章确认交接。超过10天将按合同规定增收仓储费；超过三个月者，成协物流电脑程序将自动取消此批退货，成协不负任何责任。2011质量服务活动总结对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中的重中之重。今年7、8、9月份，随着酷暑的到来，我们公司的质量服务活动也随之如火如荼的开展起来了。今年的质量服务活动分为三个阶段，第一阶段是通过学习、宣传来提高物流服务人员的质量意识。要为客户提供实实在在的服务,首先应有良好的服务意识，树立和强化“客户至上”“质量第一”的理念，增强关心服务意识和保护服务意识的自觉性，严格按工作流程、质量标准做好相关工作，树立以质量为核心的职业道德，不断增强质量意识。相对于西方国家来说，中国的物流还处于起步阶段，普遍存在的问题是员工素质相对都不太高，缺乏服务意识，所以灌输服务的概念是尤其重要的环节。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。首先，就是要对员工强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。第二阶段是以本部门月结客户为中心，由各部门经理带领下，对部分的月结客户进行上门拜访，主动了解客户的需求，以及在过往的操作过程中我司存在的服务漏洞以及不足之处，我们也带去了“服务反馈表”让客户直接填写，这样能很直观地看到客户在各环节操作和对公司现状的评价，客户也很诚恳地对我司未来提出了要求和愿景。通过这样的活动有益于我们客服人员能面对面地与客户进行互动，有机会听到、收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息，并进一步地改善公司存在的问题，规范操作流程，增加客户满意度。通过我们的服务质量观念的自然流露可以展示出我司能提供服务的能力，使客户对公司产生信赖。第三阶段是所有部门经理及公司高层现场办公，面对面为客户解决疑难、遗留问题，通过这种形式，让客户强烈感受到我们公司一贯的服务宗旨是以客户为中心的，只有让客户感到满意，我们的企业才能得到更好地发展。接下来，我司还将召开以部分客户组成的“质量监督队”的会议，更进一步地了解客户需求，以及对今年质量服务月开展的反馈意见。作为客户服务部门，老板一再强调：我们没有产品也卖，我们卖的就是服务，服务好客户显得尤其重要，我们也将遵循公司要求，对客户的服务评价结果进行定时跟踪，定时上报，以便公司能根据客户的需求及时制定服务质量改进计划，使公司的利润实现最大化。客服部陈晓丹9月小感时间总是在你还没缓过神来的时候转瞬即逝，在公司工作的半年多了，我的收获和感触不少，任职以来，我认真的履行了自己的工作职责，努力完成各项工作任务。前台的工作看似轻松其实不然。1.负责前台电话的接通和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。负责来访客户的接待、基本咨询和引荐，严格执行公司接待服务规范，保持良好的礼貌礼节。2.负责前台卫生和送文件至各级领导，签收邮件。打印、复印办公文件，收发传真，制作办公表格等。下班时检查前台灯光、确定电脑的电源关闭，节约用电。3.每天早上提前半个小时来到达岗位，打扫卫生，保持前台的清洁工整，以及领导安排交付的其他工作。做好工作必须要在实践中不断学习、努力适应，刚加入公司时对公司的相关事情都不了解，但是通过领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内学到了很多。但是由于公司人员流动较大、进出门人员多且频繁、做事情不够细心、考虑问题不够全面，工作中还是难免会出现疏漏。对自己和其他前台文员的建议是：1．作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。2．按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。3．做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果。4.加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作！行政部王巧创优服务致力于行一个服务行业的核心竞争力是什么呢？顾名思义，服务行业，重点当然在服务质量上。现在是一个信息时代，业务领先固然重要，但在硬件设施水平相齐平的时候，我们更应该注重好的服务对公司发展的重要性。首先，服务是树立企业信誉的关键。目前“顾客至上”的呼声遍及每个角落，客户希望得到的是广泛而又专业的服务。公司自开展以“六项承诺”为主题的“百日优质服务”活动以来现已进入第三阶段，前期，公司各部门通过利用标语、表演等形式的宣传，使公司每个员工充分了解到此次活动的重要性。财务部作为后勤部门，在公司开展此次活动至今已组织多次学习“六项承诺”的会议。大家讨论如何才能提高部门服务水平时都畅所欲言，会议中表扬了收银员曾冰雪同志在工作中以良好的服务态度对待客户，并且实行了唱票原则，为本部门树立了榜样。改善服务态度，提供满意服务，能直接提高客户满意度，赢得客户的信任。在赢得客户的众多因素中，首先是运输货物的安全性、及时性，其次是服务质量的好坏，最后才是价格的高低。客户关注的是实际呈现给他们的服务，在他们需要的时候你的态度好不好、能不能以实际的行动来满足他们的需求，要让客户觉得我们的价格和服务是相等的。言而总之，一个人的工作态度是否端正、热情，取决于一个人对这份工作的热爱程度。只有拿出一百二十分的激情，才能收获一百二十分的果实。你对客户的一个微笑、一句您好，都将是对提高服务质量所迈出的一小步。每个人都迈出一小步，那将是一个大步的提升，我们有信心做好此次活动，并且一直不断地延续下去，将不再是“百日优质服务”，而是“永久优质服务”。财务部黎璐瑶收货部质量服务月工作小结为积极响应公司“百日优质服务”，我部循序渐进开展了许多事项，从前期的工作动员与筹备，后期的工作改革与落实，在我们的共同努力下，我们颠覆了被动的服务模式，创造了新的历史传奇。八月，艳阳高照，就如同我们的热情，感染着每一个人！八月，满脑子都是服务与质量，只要是对提升服务质量有推动作用的我们都积极采纳，但服务不是一个人的服务，是每一个人一起铸就的。因此，我们要大力宣传，在每一名收货部人心中萌发一颗发芽的服务种子。为此，我们单为质量服务月开了一次特别的动员大会，后期还分别拟定并公布了《收货部服务公约》、《收货部客户服务须知》，为坚守我们的承诺，收货区、仓库区还分别制定了《收货员培训教材》、《仓管员培训教材》并定期对收货部员工进行了业务、服务等方面的培训，效果同预期的一样显著，质量提高了服务没问题。收货部员工们深受启发，也自发号召起来，以《利丰简报》为平台积极投稿、以周一晨会场地为舞台表演三句半《说说我们收货部》等多彩方式，为提升服务质量展示自己的决心。八月宣传动员取得月圆满成功！九月，秋一样收获的季节，同百花盛开的春天一样令人向往，同骄阳似火的夏天一样热情，同白雪飘飘的冬天一样迷人，我们在这里发动了引擎，开启了航程！九月，收货部人春节忙季前的一次模拟测试。为运筹帷幄于九月小高峰，决胜于十二月大挑战里，我们严肃以待，坚决以一丝不苟的工作心态、不遗余力的精神状态去努力完成工作任务、去努力创造新的业绩。但是我们要面临的问题有很多：安全及应急事项的处理，人员不足与人员的合理性安排，车辆排队，新开卖场或商场盘点导致的库位爆仓，设施设备的合理利用与维护，道路通畅的保障等。为此，我们对九月小高峰进行了初步的预测，对可能遇到的各种问题集结意见并优化应对方案。安全重于泰山，我们不止一次在各种会议上大力传达安全意识，高峰前还对各项细节进行了排除式的检查，将所有消防设施标贴封条，各个设施设备进行修补。人员不足，极易导致的是员工的疲劳战，持续的疲劳战对于收货部来讲是极大的禁忌，所以我们充分发挥各组长的组织协调优势，对于上班时间的设定与控制进行自我合理调整。九月亦是其他兄弟部门的忙季，外援不可能，只能自救，自救的方式：①收货区、仓库区早班延长工作时间；②抽选部分全能性的员工做机动人员以加班的方式进行支援，加班费以现金形式发放。另外，为保证各环节的正常运行，办公室所有人员均采取走动式现场管理，并对各种事项进行明确分工，时时出现在各个交通要道，步步坚守在高峰可能出现的隐患处，做到了时时有人监督、事事有人管，大大提升了办事效率，减少了许多后续错误。九月高峰迎战的同时，仓库区也正马不停蹄的筹划着仓库未来发展方向。九月里仓库区新增一台电脑，目的只为巩固仓库区盘点，提升工作质量与效率。另外，随着公司新系统的完善，仓库区新的