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中信金控信用金融客服部實習說明2008.12信金人力資源中心2一、中信金控簡介二、實習時程三、實習職務內容與工作時間四、訓練與評量指標五、薪酬福利六、客服人員職涯發展Agenda3關於中國信託…你知道多少?它是一個什麼樣的公司?它成立了多久?曾經歷過哪些事蹟?它的業務到底包含了什麼?4一、中信金控簡介5中國信託金融集團中國信託金融集團中國信託商業銀行公司中國信託保險經紀人公司中國信託創業投資公司中國信託綜合證券公司中國信託資產管理公司中信保全公司台灣彩券公司中國信託金融控股公司6中國信託商業銀行業務分工股東會董事會稽核董事長信用卡消費金融債權經營運籌服務國際事業資源整合商業銀行投資銀行國際金融金融交易作業國際法人金融法金信用風險風險整合財富管理潛力客戶分行營運運籌資訊個金風控公關法務策略研發財務管理人力資源資訊管理總務秘書保全投資事業信用金融法人金融風險管理個人金融行政管理7中信金控董事長:辜濂松學歷：菲律賓迪拉薩大學榮譽博士美國紐約大學碩士東吳大學學士現職：中國信託金融控股公司董事長中華民國三三企業交流會會長台日經濟貿易發展基金會董事長東亞經濟會議台灣委員會會長台灣經濟研究院董事長財團法人艾森豪獎金中華民國協會董事長松柏文教基金會董事長財團法人聯合信用卡處理中心董事長中華民國銀行商業同業公會全國聯合會常務監事經歷：中國信託文教基金會董事長財團法人海峽交流基金會董事海外投資開發股份有限公司董事長太平洋經濟合作理事會財務委員會主任委員亞太經濟合作會議中華民國代表團顧問亞洲開發銀行中華民國代表團顧問亞太商工總會榮譽會長亞洲銀行協會創辦人兼諮詢委員會主任委員美國艾森豪獎金會理事辜公亮文教基金會董事和信治癌中心醫院董事兼執委會主席8中信銀董事長、中信金控信金執行長:羅聯福學歷：中興大學經濟系學士現職：中國信託商業銀行董事長中國信託金融控股公司信用金融執行長經歷：中華民國銀行公會信用卡業務委員會主任委員中國信託商業銀行副董事長中國信託商業銀行個人金融總管理處總處長中國信託商業銀行業務部經理中國信託商業銀行紐約中信銀行協理中國信託商業銀行台中分行經理9Logo的故事與意義綠色代表蓬勃、朝氣、穩重第一個C代表Chinatrust第二個C代表Customer中間空檔是個”中”字四方型的外圈代表”國”字WeareFamily是我們經營的理念企業識別顏色：ChristmasColor─白底紅綠配10企業文化-謙沖致和開誠立信謙沖致和，開誠立信表虛心之意→虛心中積極進取是對內要求→對內要團結合作是對外原則→對客戶固守誠信11您願意加入中國信託嗎?中信DNA特徵YouaretheBEST!12二、實習時程甄選–97/12/22(一)~97/12/26(五)名單確認–97/12/29(一)~97/12/31(三)實習期間–98/02/16(一)~98/05/31(日)13三、實習職務內容與工作時間實習職務內容–負責inbound客戶金融產品諮詢服務及協助客戶解決問題。–探尋客戶商品需求。工作時間–校園課程上課時間固定不排班(週五)。–扣除返校上課外，週一至週日皆可能排班，每周排三至五天來行實習；上班時段介於08:00-19:00時段之間各班別皆有可能。14(一)訓練內容–電話禮儀、信用卡產品相關知識、作業流程、值機訓練時數–訓練為期兩週，隨著話務量多寡，修訂訓練課程或上班時間。進行方式–每單元授課結束或受訓告一段落將進行課後測驗，旁聽、值機練習及服務檢測。下線評核–須服務檢測及值機數據皆核可者，才可正式下線。四、訓練與評量指標15(二)評量指標職場行為–品德忠誠、敬業服從、團隊合作、學習精神品質指標–Coaching–FirstCallResolution(一次處理完成率)–作業落實度效率指標–AverageHandleTime四、訓練與評量指標16五、薪酬福利時薪100元/時用餐時間不支薪，但提供免費餐盒。提供勞、健保助學金：5000元，名額為見習生的30%，•任職期間的學期結束後二個月內（學期結束後離職者亦可申請）•上一個學期於本部績效考核為O或E級。•該學期平均學業成績80分以上且學科全部及格；並且個人操性成績為甲等或80分以上。•若符合以上兩款人數超過時，依照個人操性成績、班上成績排名比率依序決定核發順序。17六、客服人員職涯發展電話客服人員(正職)客服組長客服實習生電話客服人員(派遣)科長(含)以上直向發展橫向發展風險管理職系行銷企劃職系銷售職系作業職系管理職系任職6個月考核通過後轉任正職滿兩年後申請內部職位18人際敏感度口語溝通技巧耐壓主動積極說話表現自信，能夠理解客戶的問題，並能掌握重點切題回答，表達流暢易懂在壓力的環境下能保持客觀、冷靜、情緒平穩、並維持工作水準您具備電話客服專員的條件嗎?!態度熱忱、學習意願強，主動參與各項活動，面對問題能正面回應能傾聽、聆聽、適時表達關懷，善於察言觀色與適時回應他人問題解決能力能將問題歸納匯整，並迅速判斷及釐清問題重點；在多數狀況下，毋須協助，能獨立解決客戶問題19希望在這裡歡迎加入中信大家庭!2021附件:訓練課程課程報到/環境介紹/資料填寫人事規章話務中心簡介電話禮儀信用卡概念篇信用卡概念篇測驗年費註銷課程產品年費篇測驗內控&ISO&資訊安控測驗知識管理中心介紹知識管理中心實作知識管理中心測驗VOC介紹說明課程信用卡系統劃面基礎篇信用卡系統劃面實作篇-書面信用卡系統劃面實作篇-上機信用卡系統劃面測驗信用卡帳務作業篇信用卡帳務作業篇測驗銀行客服人員應有的法律認識基礎附加功能篇基礎附加功能篇測驗帳務總複習帳務總複習測驗CTI與應用設備介紹(含傳真管家)行為科學基礎篇(含不當行為)抱怨處理COACHING檢測說明NICE課程NICE課程-二對一值機NICE課程-小集中NICE方案研討