第三章 地方陪同导游员实务

第三章地方陪同导游员实务山东圣翰财贸职业学院旅游管理教研室教学目标通过本章学习，了解地方陪同导游员的工作程序与标准；掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点地方陪同导游人员服务程序教学难点地方陪同导游员沿途导游、地方陪同导游员的景点导游、地方陪同导游员接站送站的实际操作教学内容一、接团前的准备工作二、接站服务三、入住饭店服务四、核对、商定参观游览项目五、参观游览服务六、购物、餐饮、社交娱乐服务七、送客服务八、后续工作第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划（一)旅游团及团员的基本情况1、旅游团概况(1)计划签发单位，联络人或全陪姓名及电话号码(2)客源地组团社名称，旅游团名称或团号，导游语言要求，收费标准和领队姓名2、团员基本情况人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等3、旅游线路和交通票据(1)全程旅游线路、入出境地点(2)所乘交通工具地点,(抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船)的班次,时间和机场(车站，码头)名称(3)掌握交通票据情况下站交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票,出境票的票种(是OK票还是OPEN票。P97）（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项1、食住行游购娱等特殊要求用餐：中餐、西餐、风味餐；住房：房间标准；用车：车型要求、座次要求（外宾团喜欢要大车，比较宽敞）；游览：线路、景点等的特殊要求2、是否要求有关方面负责人出面迎送、会面、宴请等3、是否有老弱病残等需特殊服务的客人二、落实接待事宜旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查交通、食宿、行李运输等。(一)落实接待日程安排根据组团社计划，安排参观游览的日程。日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间,以及接待地特殊项目等。应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系。(二)落实交通工具与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆车型、车号、司机姓名及联络方式。大型团，车上贴编号或标记。确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间(三)落实食宿安排熟悉饭店位置、概况、服务设施项目。核实房间数、级别、是否含早餐，与各餐厅联系，确认该团每一次用餐情况。(四)落实相关单位和人员的联络方式旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游员的电话联系方式(五)了解不熟悉景点景点开放时间、最佳游览路线等。对于不熟悉的路线，有必要和时间的话可先踏线，相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。三、准备带团必备物品(一)身份证件导游证、身份证、旅行证委托证明等(二）相关票据和出团费用景点门票或门票结算单、餐饮费结算单、现金等(三)导游服务用品接待计划、导游旗、接站牌、扩音器、名片和记事本等(四)个人生活用品衣服、洗刷用品、自用药品等四、语言和知识准备(一)做好语言翻译、导游的准备做好外语和介绍资料的准备(二)接待专业团队提前了解相关专业知识做好相关专业知识词汇的准备（如历史学家、地理学家、考古学家等的接待）(三)热门话题,重大新闻和有趣话题准备如中国建国六十周年庆典、全运会等。(四)客源地知识准备有利于与客人沟通,有亲切感。五、个人形象准备(一)着装得体符合本民族着装习惯，符合导游员身份，便于导游服务工作(二)化装适度首饰适度，发型适合身体特征，工作地点，不化浓装，不用味道太浓的香水。(三)讲究个人卫生服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。带团技能之一—树立良好形象1、树立良好形象的重要性2、树立良好形象的途径3、维护良好的形象六、服务心理准备(一)准备面临艰苦复杂的工作(二)准备承受抱怨和投诉(三)准备面对各种“物质诱惑”和“精神污染”第二节接站服务一、抵达前工作(一)确认抵达的确切时间并与司机联络沟通1、赴接团地前向机场(车站，码头)问讯处问清到达时间，通知司机出发时间，接头地点，并告知活动日程和具体时间飞机：提前2小时；火车、轮船：提前1小时进行确认。通知司机出发时间、接头地点、并告知活动日程和具体时间。2、提前（半小时）抵达后立即与司机联系，掌握车辆停放位置3、再次确认抵达确切时间询问机场（车站、码头）问询处(二)持接站牌迎候旅游团持接站牌站立在站口醒目位置，热情迎候（上写团名、团号、领队或全陪姓名等信息或写客人姓名）技术性事故的预防与处理—漏接、空接、错接P52补充材料：二、旅游团抵达后的服务(一)认找旅游团(二)核实人数(三)集中清点行李，并交接行李（四）询问团队情况（五）集合并引导游游客登车三、赴饭店途中的服务(一)致欢迎词包括内容:1、代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎。2、对旅行社、本人,司机简要介绍3、表示提供服务的愿望并期望得到团员的配合。4、预祝旅游愉快,顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1、在进行首次导游时，导游人员应做到：（1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适；（2）面带微笑、表情自然；（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度；（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚；（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。2、首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍和在当地活动日程的安排等：（1）沿途风光导游（2）当地风情导游（3）饭店介绍（4）宣布当地活动日程（5）分发资料3、宣布集合时间、地点及停车位置（1）旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲请并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时间；（2）提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车；（3）向司机交代清楚第二天出发的时间。4、帮助旅游者下车地陪应在旅游者下车前首先下车，站在车门一侧，在旅游者下车时做必要的帮助。第三节入住饭店服务一、登记入住（一）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续1、旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；2、帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；3、地陪应记下领队或全团成员的房号，把自己的房间号、联系电话告诉全陪和领队。（二）介绍饭店设施、设备和服务项目地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。1、介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置；2、说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法；3、提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；4、如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。（三）照顾团员入住协助找到房间，有单独行李车还应等待行李送达后核对行李、督促行李员将行李送至游客的房间。游客入住后个别要求和问题的处理P59补充材料：二、带领旅游团用好第一餐旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定（一）餐前交代介绍就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定等。（二）餐中服务等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅。1、向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座；2、等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会；3、地陪还应向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳；4、并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系；5、等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐；6、如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。三、宣布下一步活动安排（一）事先与全陪和领队商量、宣布活动安排（二）确定叫早时间第四节核对、商定参观游览项目一、核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。（一）对一般观光旅游团可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行；（二）对重点团、学术团、专业团、考察团应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、专业团、考查团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团性质而定。一般旅游团，与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加，如没有领队，可与全团成员一起商谈；重点团、专业团、记者团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。二、商谈日程的原则商谈日程时，必须遵循的原则是：宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。三、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施（一）如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；1、对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；2、如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；3、如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定；4、如果领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。1、境外游客在中国境内的权利和义务P612、带团技能之二----地陪、全陪和领队的共事方法P63案例：全陪不肯买门票P21补充材料：第五节参观游览服务一、游览前的准备工作（一）带好导游工具小旗、胸卡、必要票证（二）与司机协调督促做好各项准备工作（三）与就餐餐馆协调核实餐饮落实情况（四）提前到达集合地点出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，并督促司机做好各项准备工作。提前到达，一则表示导游员以身作则遵守时间，二则表示对旅游者的礼貌，三则导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法，应付紧急突发事件。客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。（五）核实、清点实到人数待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明情况，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必要时写便条交给旅游者，以保证旅游者的安全。（六）提醒注意事项开车出发前，地陪要做好提醒预报工作，地陪应向旅游者预报当日的天气和游览地点、地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒他们带好衣物、雨具、合适的鞋等。（七）示意司机开车一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。个别游客参观游览时特殊问题处理P64补充材料：二、途中导游、讲解（一）当日新闻介绍和活动预报（二）沿途风光导游（三）介绍所参观游览景点的概况（四）活跃车内气氛三、景点导游、讲解（一）交代游览注意事项（二）游览中导游讲解（三）留意游客动向案例：游客景点走失P69四、参观活动（一）参观前的准备工作（二）参观时的导游、翻译工作五、返程途中的工作（一）回顾当天活动（二）风光导游（三）宣布次日活动日程技术性事故的预防与处理（二）--旅游日程和计划的变更P70补充材料：第六节购物、餐饮、社交娱乐服务一、购物服务（一）指导客人购物的正确方法1、定时定点购物2、如实介绍商品3、不强劝客人购物4、购买文物5、购买药材（二）购物个别要求的处理不要怕麻烦、设法予以满足1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要再去商店购买相中的商品4、要求代为托运中国海关限制进出境物品P73补充材料：二、餐饮服务提前落实本团当天的用餐，午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐时，引导游客入座，介绍设施、饭菜特色、酒水类别等。告知领队、地陪、全陪的用餐地点，用餐后全团出发