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1沟通与激励技巧台湾惠群企管顾问股份有限公司2单元单元名称Unit1Unit2Unit3Unit4Unit5Unit6课程规划沟通的基本概念沟通的一般技巧——口头沟通沟通的一般技巧——倾听技巧非语言沟通的艺术和技巧篇沟通技巧运用——向上、向下与平行沟通提升士气的激励技巧3Unit1:沟通的基本概念沟通的意义与目的沟通的类别组织沟通的最佳选择途径沟通中的障碍与对策学习重点41.沟通的意义与目的◇沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。51.沟通的意义与目的◇沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的公开秘密秘密关闭你/他（她）知知不知给予反馈自我表露多了解他人不知我寻求反馈61.沟通的意义与目的◇沟通的目的说明由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法表达由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应建立彼此间建立和谐，甚至信赖的关系完成为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的72.沟通的类别◇组织沟通与人际沟通组织沟通是指管理人员和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程人际沟通人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程◇口头沟通和书面沟通口头沟通，又可分为面对面和电话两种方式◇正式沟通和非正式沟通◇直接沟通和间接沟通83.组织沟通的最佳选择途径组织沟通沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通◇组织沟通的途径9事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式◇选择最佳组织沟通途径的原则事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式面对面沟通比电话沟通具有人情味正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢3.组织沟通的最佳选择途径104.沟通的过程与沟通的障碍◇沟通的过程信息发送者信息接受者◇沟通的障碍1、沟通被中断2、地理上或距离的障碍3、职位差距的障碍4、发讯人本身的问题5、受讯人本身的问题11Unit2:沟通的一般技巧——口头沟通口头沟通的意义说话的工具---语言话的进行口头沟通，提升表达力的方法学习重点121.口头沟通的意义◇口头沟通的意义一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益132.说话的工具---语言◇说话的工具——语言语言是交流思想感情的工具，没有语言，也就没有人类语言有表情、有动作、有感情14◇语言的三种形态声音语言一个社会团体中的共同语言肢体语言强调语意的表情和动作——80%的信息传递靠其来表达文字语言一个人行之于外的情绪状态2.说话的工具---语言153.说话的进行◇说话的进行硬体部分△语言、语速、语言的清晰度△有否朝气△身体语言部分有没有不良习惯△眼神与视线△身体语言与内容是否符合△沟通的目的163.说话的进行◇说话的进行软体部分△说话的内容说话要有条理：如第一、第二……内容要有组织△说话的词汇避免赘词：你知道吗？/好好玩啦;不要乱用术语△要表达坦率诚恳△不要使对方有压迫感174.口头沟通，提升表达力的方法◇口头沟通，提升表达力的方法先过滤把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点一次一个一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个观念相同使用双方都能了解的特定字眼、用语长话短说要简明、中庸、不多也不少要确认要确定对方了解你真正的意思18Unit3:沟通的一般技巧——倾听技巧倾听的意义倾听的目的倾听不良的原因倾听的方法回馈与抉择学习重点191.倾听的意义◇倾听的意义倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的202.倾听的目的◇倾听别人说话的目的△可获得资讯、激发灵感△了解他人、迎合别人△好奇、娱乐△发现问题、获得友谊△防止主观误差——知识的得来有50%以上是靠听来的213.倾听不良的原因◇倾听不良的原因△外来的干扰△以为自己知道对方要说的是什么△没有养成良好的倾听习惯△听者的心理状况△听者的先入为主的观念224.倾听的方法◇倾听的方法△注视对方△面部有没有表情△是否经常打岔△有没有听不进别人的进言△是否只注意到自己感兴趣的部分而忽略其他部分△是否只爱听好听的235.回馈与抉择◇回馈的作用△维持沟通的良性循环△可以避免信息的误解或扭曲△可以根据回馈来改进或更新传播的技术和内容24Unit4:非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的作用身体语言沟通的作用如何用眼睛沟通善用姿势、动作进行沟通善用手势、面部表情进行沟通人体空间位置的沟通学习重点251.非语言沟通的作用◇第一印象不光是靠语言制造的你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象用字遣词7%声音、语调38%表情动作55%262.身体语言沟通的作用◇身体语言沟通的作用人人都具有运用身体语言沟通的能力口语沟通是间断的，肢体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢身体语言可以实现跨语种的沟通身体语言具有简约沟通的特殊功能273.如何用眼睛沟通◇眼睛是灵魂之窗◇人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来283.如何用眼睛沟通◇在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话可以实现各种情感的交流可以调整和控制沟通的互动程度可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息可以传达出对事情的信心度294.善用姿势、动作进行沟通◇姿势反应内心对自己的想法，也同时可以显示你对对方的态度◇在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾305.善用手势、面部表情进行沟通◇微笑可以缩短距离笑口常开，到处吃得开微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分肚量大，脾气小，常微笑病就好◇手势要大方、丰富以及具有美感31◇人体空间位置的沟通空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位空间位置反映出彼此之间的情感契合程度人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度每一个都有一个「自由空间」，不容别人随意侵犯6.人体空间位置的沟通32Unit5:沟通技巧运用——向上、向下与平行沟通如何向下沟通如何向上沟通和上司沟通时的十个建议如何进行平行沟通学习重点331.如何向下沟通◇与下属沟通的注意事项要有高度的自信心——这是坚持要求的心理基础与前提率先表明自己的态度和做法批人不揭皮交流时间长不如短，次数少不如多要想人服，先让人言341.如何向下沟通◇下达指令、命令的要诀下达命令，最好一次一个为原则下达指令，要循正常管道态度和蔼，语气自然亲切谈话要「清楚、简单、明确」不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复诵一遍如有必要，可以「亲自示范」给他看细节部分，如有必要，最好「详加说明」351.如何向下沟通◇上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧不要在公众面前吵翻天不要开口闭口要开除、离职不要动不动就翻旧帐不要用难以改变的事实攻击对方不要用恶毒、低俗的字眼不要动粗，演出全武行不要撕破别人的「脸面」362.如何向上沟通■案例研讨:向上沟通的技巧有哪些？373.和上司沟通时的十个建议◇和上司沟通时的10个建议把想说的话，确认后，记在笔记本上尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」切忌越级报告和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做383.和上司沟通时的十个建议◇和上司沟通时的10个建议提出问题，同样提出解决方案对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据意见相同时，归功于领导的英明领导双方意见相左时，先认同对方，再表达自己的意见，请教上司394.如何进行平行沟通◇平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶先打电话或拜会一下就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果有争议、避免争吵，可请领导出面协商调整平时要建立起互助、团队的良好默契40Unit6:提升士气的激励技巧员工缺乏干劲的主要原因激励员工士气的重要原理激励员工应做好的4件事情正确运用“正激励”与“负激励”激励员工要注意的事项学习重点411.员工缺乏干劲的主要原因◇工作为什么做不好？不不知不会不不好422.激励员工士气的重要原理◇激励技巧：适时满足员工需求赫兹伯格马斯洛需求双因子理论阶层理论组织的配合措施自我实现自尊社会安全生理工作中发展、工作外发展、晋升办法、升等办法、前程路径员工管理、目标管理、绩效评核、奖金制度、绩效调薪、模范劳工、最佳员工、提案制度工作规则、内部沟通体系、沟通会议、员工庆生、社团补助、员工同乐会、尾牙、旅游、健行活动劳保、健保、团保、员工储蓄办法、安全卫生、退休办法、退职办法、抚恤办法、职业灾害补偿薪资、福利、工作环境、休假办法、健康检查、交通车、福利社、图书室、餐厅、医务室激励因素维持因素433.激励员工应做好的4件事情◇激励员工应做好的4件事情△激励他人要找到对方的需求点△参与比激励本身更重要△非正式的奖励，最受员工们欢迎△注意公平444.正确运用“正激励”与“负激励”■正激励:奖励、加薪、晋级……■负激励:纪律处分、处罚、降级、降薪、淘汰455.激励员工要注意的事项◇激励员工要注意的事项压力：就是让某人依照别人的意思去做事。激励：就是让某人依照自己的意思去做事。46关于我们台湾惠群企管顾问股份有限公司于1989年由企业卓越运营及绩效改善专家傅武雄先生在中国台湾创立。是中国领先的精益生产（LEAN)、六西格玛（Sixsigma）等绩效改善及提升咨询机构。深圳惠群企业管理咨询有限公司是台湾惠群在中国大陆业务总部机构，并在上海、广州、香港等设有办事机构。惠群咨询在顾问咨询领域有20多年的丰富经验，并在1982年就开始给企业提供IT（以ERP为主）方面的咨询服务，应该说是惠群是中国最早的企业咨询和服务机构之一。惠群咨询在充分吸收西方六西格玛和日本精益生产理念的基础上，在中国台湾积累了丰富的实践经验，再结合中国大陆企业的思维习惯和实际情况，开发出适合国内企业实行的卓越运营和持续改善导入体系。47关于我们惠群咨询保持在DOE、FMEA、生产计划及物料管理(PMC)、标准工时、工业工程（IE）、JIT生产方式及品质管理等学术上达15年以上研究和咨询。惠群咨询于1982年最早开始赴日研究丰田生产方式（TPS）中国咨询机构。惠群咨询于1972年最早出版工业工程方面《工业研究》书籍，先后出版有《图解生产管理》《生产管理突破法-丰田生产方式评介》《实用质量管理》《现场工作改善与管理》《工厂管理制度范例应用》《制造业物料管理实务》《现场制程质量管理与改善》《标准工时制定与工作改善》《标准工时测定与有效应用》。并大部分成为中国台湾大专院校工业工程系采用的主要教本。48傅武雄先生大中华区域制造业权威专家，工业工程、精益生产咨询事业奠基人华禹惠群咨询公司首席顾问台湾东海大学毕业（大中华地区第一届工业工程专业毕业生）