基于双因素理论的高校图书馆满意度研究

中国最大的论文知识平台内容摘要国内外的专家学者在顾客满意度基本理论和测评方法方面已经取得了一定的研究成果。目前的很多研究都集中在工业企业和一些服务机构上，对于高等院校图书馆这一类比较特殊机构的研究却是少之又少，从双因素理论方面来研究提高图书馆满意度的研究就更加少了。但是，知识经济的到来和高校的迅猛发展，高校图书馆的服务质量问题受到了越来越多的关注。本文通过参照国内外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法，并且结合高校图书馆自身的服务特点，对浙江科技学院图书馆服务的顾客满意度问题做了初步的研究。本文首先基于赫兹伯格的双因素理论，结合顾客满意度理论和顾客满意度指数模型，构造出本文研究工作的基本框架，通过对读者进行问卷调查，对调查结果进行整理、统计和分析，最后针对高等院校图书馆的特点对提高图书馆服务质量提出相应的对策。关键词：高校图书馆、顾客满意度、双因素理论、对策中国最大的论文知识平台’sservicesisfew,theresearchtoimprovingCustomerSatisfactioninUniversityLibrarybasedonTwoFactorsTheoryisfewer.However,withtheknowledgeeconomy’scomingandtherapiddevelopmentofuniversities,universitylibraryservicequalityiscatchingmoreandmoreattention.Referencingtodomesticandinternationalacademicresearchinthefieldofcustomersatisfactioninsomeofthebasictheoryandevaluationmethods,andcombiningthecharacteristicsofUniversityLibrary'sownservices,thepapermakesaprimarystudyonCSDofthelibraryofZhejiangUniversityofScienceandTechnology.Firstofall,basedonHerzberg’sTwoFactorsTheory,thispaperhasaCombinationofcustomersatisfactionandcustomersatisfactionindexmodeltheory.Thenthepaperdesigned,distributed,recycledreaders’questionnaires,collatedthesurveyresults,statisticsandanalysisthesurvey.Finally,thispaperofferedsomesuggestionsonpolicestoimprovingtheserviceoflibraryaccordingtotheCharacteristicsoftheUniversityLibrary.KEYWORDS：theUniversityLibrary，CustomerSatisfactionDegree,TwoFactorsTheory，Counter-Measure中国最大的论文知识平台、引言..................................................11.1选题意义与背景..................................................................................................11.2研究方法和基本框架..........................................................................................11.3解决的主要问题..................................................................................................22、顾客满意度的研究综述..................................32.1国内外关于顾客满意度的研究..........................................................................32.2关于图书馆顾客满意度的研究..........................................................................53、国外图书馆战略规划特点与重点..........................63.1国外图书馆战略规划概述..................................................................................63.1.1美国国会图书馆战略规划...............................................................................73.1.2加拿大国家图书馆战略规划...........................................................................73.1.3英国国家图书馆战略规划...............................................................................83.1.4新西兰国家图书馆战略规划...........................................................................83.1.5日本国家图书馆战略规划...............................................................................93.1.6澳大利亚国家图书馆战略规划.......................................................................93.2、国外图书馆战略规划特点.............................................................................103.2.1战略规划体例完善.........................................................................................103.2.2战略规划内容丰富.........................................................................................103.2.3战略规划理论研究丰富.................................................................................114双因素理论和顾客满意度基本理论.......................134.1双因素理论........................................................................................................134.2顾客满意度........................................................................................................134.3顾客满意度的测量方法....................................................................................145顾客满意度测评的体系设计.............................165.1双因素理论与图书馆满意度............................................................................165.2顾客满意度调查的过程设计............................................................................166浙江科技学院图书馆满意度测评.........................186.1浙江科技学院图书馆发展历史及其现状........................................................18中国最大的论文知识平台致谢...................................错误!未定义书签。附录.....................................错误!未定义书签。中国最大的论文知识平台、引言1.1选题意义与背景关于顾客满意度的研究，国内外的专家学者在基本理论和测评方法方面已经取得了一定的研究成果。目前的很多研究都集中在工业企业和一些服务机构上，对于高等院校图书馆这一类比较特殊机构的研究却是少之又少，从双因素理论方面来研究提高图书馆满意度的研究就更加少了。但是，知识经济的到来和高校的迅猛发展，高校图书馆的服务质量问题受到了越来越多的关注。本文通过参照国内外学术界在顾客满意度领域研究中的一些基本理论和测评方法，并且结合高校图书馆自身的服务特点，对浙江科技学院图书馆服务的顾客满意度问题做了初步的研究。建立和采用顾客满意度评价的方法，可以为许多企业和各行业可靠地、持续地进行顾客满意度测评和质量预期，顾客满意度评价具有作为不同企业、不同行业、不同