第4章公共关系人员及机构设置

第四章公共关系人员及机构设置第一节公共关系意识第二节公共关系人员第三节组织的公共关系工作机构第一节公共关系意识一、公共关系意识的含义公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。二、公共关系意识的内容(—)尊重公众的意识(1)在组织的发展决策中，要尊重公众的需求。(2)当组织与公众发生矛盾时，应尊重公众的权威性。(3)为公众服务时要热情，要负责到底。(4)于细微处体现公关意识。(5)要主动投公众之所好。(二)塑造形象的意识塑造形象的意识是公关传播工作的核心(三)真诚互惠的意识真诚互惠的意识是公共关系的交往意识和功利意识。(四)传播沟通的意识传播沟通的意识实际上也是一种重视信息的意识，一种平等民主的意识。(五)创新审美的意识创新审美的意识突出了公共关系是塑造组织形象的艺术的内涵。(六)立足长远的意识立足长远的意识是塑造组织形象稳定性的要求，也是其艰苦性的表现。（七）危机管理意识公共关系是人类在危机中抉择，产生于对危机的处理。三、全员公共关系意识1、概念是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。2、对组织的意义(1)培养全员公关意识有利于塑造良好的组织形象。(2)培养全员公关意识有利于维持组织良好形象，使专家的策划不至于落空。(3)培养全员公关意识有利于员工素质的提高，使组织立于不败之地。3、如何实现全员PR第一，提高领导的公共关系意识。第二，要求全员的公共关系配合。第三，建立组织的公共关系气氛。四、公共关系意识的培养(1)普及公关知识，明确公众在公共关系中的地位，(2)学习公共关系的历史与产生条件(3)结合学习马克思主义的唯物史观和方法论，学习现代社会主义市场竞争原则，明确人民群众是创造历史的动力，学会真诚合作。(4)加强业务学习，第二节公共关系人员一、公共关系人员的心理素质追求卓越、渴望成功的心理。易于投入、热情工作的心理。自信的心理开放乐观的心理二、公共关系人员的知识素质1.公共关系的基础理论知识2.公共关系的基本实务知识3.与公共关系密切相关的学科知识4.与对象相关的特定的公共关系知识三、公共关系人员的能力素质1.较强的文字和口头表达能力2.健全的思维能力3.良好的创造能力与学习能力4.较强的组织谋划能力5.信息采集处理能力与知识管理能力6.善于与他人交往的能力7.自控、自制和处理危机的应变能力8.正确掌握政策、法规、理论的能力。四影响公共关系人员素质的个体因素四、影响公共关系人员素质的个体因素价值观态度个性能力学习知觉动机个体行为个体行为的基础－价值•价值观（价值取向）在多种工作情景中指导人们行动和决策判断的总体信念–价值观的分类罗克奇（Rokeach）的目的性价值观和工具性价值观终极价值工具价值舒适的生活令人兴奋的生活雄心大志心胸开阔成就感世界和平能干乐观世界美丽平等清洁坚持信念家庭安全独立自由原谅助人幸福内心和谐诚实有想象力成熟的爱国家安全独立聪明愉快节俭有逻辑性热爱自尊社会认可顺从恭谦真正友谊智慧负责自我控制价值观的跨文化比较中国企业员工的目的性价值和工具性价值（N=2739）（1994）目的性价值观工具性价值观自尊性生活的安定与保障信用负责任和谐的人际关系发挥个人专长忠诚效率独立自主自我成长团结合作知耻个人理想实现成就感有礼貌稳重发挥创造力符合个人兴趣学识宽容财富追寻知识和真理毅力勤奋国家民族发展服务社会谨慎理性思考名望与社会地位权势谦虚自我约束个体行为的基础－价值•中国企业管理价值观（1996）卓越创新：追求卓越上进、致力科学求真、行事积极进取、作风正真诚信、负起社会责任、强调勤劳敬业、鼓励创新服务、鼓励奉献服务、强调顾客第一、具有冒险精神、发挥集体合作、强调技术优先、重视成本效益。以人为本：赏罚公正公平、重视员工意见、尊重制度规范、重视利用人才、强调人际和谐、注重睦邻关系、强调实践取向、尊重个人意愿。安稳保守：遵从权威领导、讲究表面形式、重视人情关系、寻求表现绩效、维护历史传统、重视安定守成、讲究学历文凭、讲究客观标准。个体行为的基础－价值•工作与管理情景中的价值取向（2000）–成就取向：实干、努力完成困难任务–协作取向：关心和帮助他人–诚实取向：说真话，做正事–公平取向：不偏不倚，办事公道–集体取向：关心群体利益–服务取向：顾客导向、利用人才和员工个体行为的基础－态度•态度对某一具体对象作出积极与消极主观反应的心理倾向–认知因素：对一类事物的真假好坏等性质和特征的认识。–情感因素：对一类事物好、恶情感反应的程度。–行为因素：对一类事物可能作出的行为的准备（行为倾向）•态度特性：社会性、针对性、协调性、稳定性、间接性•认知失调理论（费斯廷格Festinger1957）–认知包括人的思维、态度与信念等；–一个人两种认知元素的不协调，就产生失调；–失调主要有两个来源：•来自决策行为，在多个选择中决策；•来自与自己态度相矛盾的行为；–改变策略：改变某一认知元素；增加新的认知元素；改变某一认知元素的重要性；情绪与情商（EQ）•情绪：个体对现实事物所抱态度的一种主观体验•情绪类型：喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶等•情商：对情绪控制的能力（情绪智力EQ，1995）•情商与管理行为–重要性：高情商的人更大地发挥自己的潜力和资源–管理行为要求：敏感性、灵活性、创造性、适应性•在快速变化的环境下，具有极佳的敏感和适应力•在逆境中具有创造性，保持灵活性思维•在信息时代有足够的学习的意愿和能力情绪智力自我认识自我约束自我激励社会技能移情思考情绪智力特征情绪智力的组织行为影响•自我认识–情感的自我认识：认识到对工作绩效等地影响–准确的自我评价：客观评价自己的优势与不足–极强的自信意识：对自身价值极强的正面认识•自我约束–自我控制：能控制负面情感与冲动–可依赖性：一贯表现出诚实与正值–尽责尽力：克尽职守履行自己职责•自我激励–适应能力：适应环境变化克服困难–成就导向：具有追求卓越的内驱力–主动表现：时刻准备抓住机遇发展•移情思考（社会意识）–他人同情：觉察他人情感理解他人观点关心他人利益–组织意识：洞察组织动态建立决策网络驾驭权力争斗–服务意识：充分了解客户的需求并最大限度给予满足•社会技能（社交技能）–远见：能运用愿景目标激励他人–影响：比较熟练地运用说服技巧–沟通：信任倾听传递恰当的信息–变革：实施新思想领导新的方向–冲突：减少争执协调不同的方案–纽带：娴熟地建立并维护好网络–团队：促进合作并建立合作文化评估练习：情商的自我评价•以下各题，可以测出你如何发挥能力，在回答问题之前，努力让自己身临其境。共有25个题每题都是5点计分，1为能力较低，3为能力一般，5为很高的能力。1、不同心理暗示与不同的感情结合起来。2、当有压力的时候，让自己放松。3、加强工作的意愿。4、了解你的行为对别人的影响。5、成功地解决你与别人之间的争端。6、当你生气的时候让自己迅速冷静。7、了解你会在什么时候生气。8、挫折之后重新开始。9、了解别人何时悲伤。10、与他人取得一致。11、了解你现在使用什么样的判断力。12、用内心“独白”来改变你的情感状态。13、在从事不感兴趣的事情时创造激情。14、帮助他人控制他们的情绪。15、让别人感觉良好。16、了解你何时情绪变化。17、当你成为别人出气筒时保持冷静18、终止或改变工作效率低的毛病。19、表现出与别人的心意相通。20、如果别人需要，向他们提供建议并在情感上支持。21、了解什么时候你会变得固执。22、认识到什么时候你会产生消极思想并制止它产生。23、言行必出。24、与他人亲密地交谈。25、准确地对人们的看法作出反应。得分：全部得分之和是整个情商分数；50－100之间为正常五个分量表分数分别对应题号：自我认识：1、6、11、16和21；自我约束：2、7、12、17和22；自我激励：3、8、13、18和23；移情思考：4、9、14、19和24；社会技能：5、10、15、20、25。每一项10－20分为正常。•组织承诺员工对于特定组织及其目标的认同，并希望维持组织成员身份的一种状态。投入与认同的程度•组织承诺包含三个主要成分：–情感承诺：员工由于对企业目标的认同和深厚的感情，而对企业组织所形成的忠诚并努力工作的程度；–持续承诺：员工为不失去已有职位和多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织工作；–规范承诺：受社会责任感和社会规范约束而形成一种承诺感。个体行为的基础－知觉•知觉：对客观事物整体的反映。刺激－感觉－选择－组织－解释－反应（判断）环境刺激:直接情景中人和物感觉：听觉、视觉、触觉…知觉选择：外部因素内部因素大小个性强度学习对比动机知觉解释：知觉误差归因优先内部外部晕轮成功失败定势稳定可控知觉组织：整体、连续、闭合理解、接近、现实反应：内隐的外显的态度行为倾向动机感觉•影响知觉的因素–兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。–对象本身的特征；对象和背景的差异；对象的组合；个体行为的基础－知觉•社会知觉分类–自我知觉：自我行为的观察到自己心理状态的认识–个人知觉：从外部特征到动机、情感、意图的认识–人际知觉：相互感知到彼此形成一定的态度和情感•社会知觉偏见–第一印象与优先效应（选择性知觉）–晕轮效应与近因效应–似我效应与定势作用（刻板印象）讨论题：对人的知觉•解释对人的知觉过程。•对人的知觉与对物的知觉有何不同？•依据你的经验举出三个知觉误差的例子，并讨论每一个如何克服。–被知觉者特征：–知觉者的特征：–产生知觉的情景或背景：个体行为的基础－个性•内在性•一致性•稳定性•独特性•个性因素•是人的一组相对稳定的特征，这些特征决定个人在各种不同情况下的行为表现。性质•遗传•社会化•组织环境•社会实践形成职业个性特征•麦尔斯－布瑞格斯类型指标MBTI–感觉S－思考T：逻辑性的、应用性的，审计、品质人员–直觉N－思考T：创造性的、独立的，法律、系统分析员–感觉S－情感F：负责任的、认同的，谈判、社会工作者–直觉N－情感F：魅力的、友好的，政治家、人力资源者职业个性特征(大五个性）•外向交往：爱交际，乐群，武断－－安静，保守，谦恭，退让•情绪稳定：坚定，稳健，冷静－－焦虑不安，担心，情绪化•协同相容：同情，合作，好脾气，热情－－坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡•责任意识：努力工作，勤劳，负责－－任性，不负责和懒惰•开放经验：创造力，想象力，广泛的兴趣、对艺术的敏感性－－迟钝，想象力贫乏、刻板其他个性特征与组织行为•气质：个性的内因因素，与人的体质有关表现为行为的能量和时间方面的特点•四种气质类型：–多血质：乐群、开朗、随和、不在乎、武断–胆汁质：激动、咄咄逼人、暴躁过敏–抑郁质：变化无常、悲观、焦虑、避群–粘液质：安静、自律、平和、谨慎、被动•性格：人一贯稳定的心理活动和行为的倾向–外向与内向五、公共关系人员的职业道德准则①奉公守法，遵守公德；②敬业爱岗，忠于职责；③坚持原则，处事公正；④求真务实，高效勤奋；⑤顾全大局，严守机密；⑥维护信誉，光大形象；⑦服务公众，贡献社会；⑧精研业务，锐意创新。第三节组织的公共关系工作机构公关工作机构有三种：①组织内部的公共关系部、这是本书讲述的重点。②公共关系专业公司；③公关协会、学会、研究会等群众组织。一、公共关系部（一）设立公共关系部的必要性1.形象竞争与公关专业化发展2.当代公共关系发展特性的要求（二）公共关系部的地位与职能1、公共关系部的地位1)情报信息部；(2)整体形象策划部；(3)决策参谋部；(4)“宣传部”、“外交部”。2、公共关系部的职能(1)长期工作；(2)日常工作；(3)公共关系的定期活动；(4)公共关系的专题活动。（三）公共关系部的组建和人才结构1、组建公共关系部的基本原则（1）专业性原则；（2）权力与责任平衡原则；（3）精简性原则。2、公共关系部的人才结构专业知识结构；智能结构；性别结构；年龄结构；综合素质结构。3、公共关系部的种类及模式（1）种类专职公关部一套机构两块牌子的公关部不挂牌子而兼职的公关机构（2）公共关系部的模式以公关部的工作特点来考虑按