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汽车维修业务接待第一章汽车维修业务接待汽车售后服务•汽车售后服务•汽车维修业务接待汽车售后服务的基本概念；汽车售后服务的内涵；汽车售后服务的主要特征；我国汽车售后服务现状；汽车售后服务业的发展对策；创新型汽车售后服务模式。汽车维修业务接待的作用；汽车维修业务接待应具备的条件；汽车维修业务接待的素质要求；汽车维修业务接待职业道德规范；汽车维修业务接待员的职责；汽车维修业务接待员的职业准则。汽车维修业务接待汽车售后服务一汽车售后服务汽车维修业务接待汽车售后服务汽车售后服务汽车售后服务业的发展对策创新型汽车售后服务模式我国汽车售后服务现状汽车售后服务的内涵汽车售后服务的基本概念汽车售后服务的主要特征汽车维修业务接待汽车售后服务基本概念1、服务2、汽车售后服务服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。服务的基本特征：（1）不可触摸性。（2）不可分性。（3）不均匀性。（4）不可存储性。汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。（一）汽车售后服务基本概念汽车维修业务接待汽车售后服务的内涵汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。（二）汽车售后服务的内涵汽车维修业务接待汽车售后服务的主要特征系统性广泛性经济性后进性（三）汽车售后服务的主要特征汽车维修业务接待汽车售后服务的主要特征1．系统性系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。汽车维修业务接待汽车售后服务的主要特征2．广泛性汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。汽车维修业务接待汽车售后服务的主要特征3．经济性国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车产业可持续发展的重要支柱。战略管理咨询公司罗兰贝格的报告认为，2010年中国售后市场的规模将达到1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。汽车维修业务接待汽车售后服务的主要特征4．后进性究其原因主要有两个方面：（1）随着生产水平的提高和科技水平的发展，汽车售后服务水平也在不断提高，逐步地走向现代化，如传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已演变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。（2）汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的，如电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。汽车维修业务接待我国汽车售后服务现状5．品牌优势不突出。6．专业人才不足。7．服务理念落后。1．底子薄，基础差.2．相关法律和法规有待完善。3．多种机制并行：4．市场秩序混乱：（四）我国汽车售后服务现状汽车维修业务接待汽车售后服务业的发展对策建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。建立完善的信息反馈系统。提高管理层的人员素质。（五）汽车售后服务业的发展对策汽车维修业务接待创新型汽车售后服务模式（六）创新型汽车售后服务模式1.汽车售后服务品牌化（1）品牌命名；（2）品牌化策略。（1）规划先进的服务理念；（2）制订可执行的标准。2.汽车售后服务CI模式的实现汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。3.汽车俱乐部制创新模式汽车维修业务接待汽车维修业务接待二汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车维修业务接待（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。汽车维修业务接待汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系汽车维修业务接待汽车维修业务接待的作用23•代表企业的形象•影响企业的收益•反映企业技术管理整体素质（一）汽车维修业务接待的作用4•沟通维修企业与车主之间的桥梁1汽车维修业务接待汽车维修业务接待的作用在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准备。最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达成顾客满意，从而提高顾客满意度。汽车维修业务接待汽车维修业务接待应具备的条件5．热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识6．有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。7．接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。1．具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验2．品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4．接受过业务接待技巧的专业培训。（二）汽车维修业务接待应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.汽车维修业务接待汽车维修业务接待的素质要求（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车维修业务接待汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求：1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。2、不轻易承诺，说了就要做到。3、勇于承担责任。4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。6、强烈的集体荣誉感。（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车维修业务接待汽车维修业务接待的素质要求（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求：1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验。3、熟练的专业技能。4、优雅的形体语言表达技巧。5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6、具备良好的人际关系沟通能力。7、具备专业的客户服务电话接听技巧。8、良好的倾听能力。汽车维修业务接待汽车维修业务接待的素质要求综合素质要求：1、“客户至上”的服务观念。2、工作的独立处理能力。3、各种问题的分析解决能力。4、人际关系的协调能力。（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车维修业务接待汽车维修业务接待的职业道德规范（四）汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量汽车维修业务接待汽车维修业务接待员的职责（五）汽车维修业务接待员的职责在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。汽车维修业务接待汽车维修业务接待员的职业准则1．准点准时2．言而有信3．以客户为中心（六）汽车维修业务接待员的职业准则4．以同事为客户5．理解第一6．忍让为先7．微笑服务汽车维修业务接待思考与练习三思考与练习汽车维修业务接待思考与练习1．汽车售后服务的主要特征？2．我国汽车售后服务主要的经营模式？3．汽车维修业务接待的素质要求？4．业务接待员的职责？5．业务接待员的职业准则？汽车维修业务接待汽车维修业务接待汽车保险与理赔