汽车售后服务管理案例分享

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案例分享罢工有一天,三位美容工下午同时罢工,当时还有两辆车正需要做抛光打蜡,停放在店内。调查罢工原因:其中一位员工---由于给店长请假没批准另外一位—因为跟其它的美容工干的同样的活,为什么工资比他们少了100元,问店长理由,店长说你就是这么多。另外一位员工—因为平常关系好,他们叫他一起罢工,他觉得不好意思。如果你是员工,你认为这样的方式对吗,你会怎么做?如果你是店长,你认为这样对吗,你会怎样来处理?打小报告XX店的员工在公司的网站上发表了这样一条消息:“XX店美容组的组长不洗车,组员都不服,我们都没有积极性。”你认为他的方式对吗,正确的处理方式应该是怎样?无所谓有一位洗车员工,上班没精神,车洗得一塌胡涂,今天被客户投诉了三次,组长给他警告,并扣了10分,根据这一月的表现,他的工资将快扣完了,他说反正就那么点多,你扣吧!如果你是店长,你将怎样处理这件事情?得意有一天,机修组的小刘,终于找到了一次机会,发现了美容组的小李在早上上班后吃早餐,他马上告诉了店长,并露出了得意的笑意,心里暗想,你也有这一天!如果你是小刘,你会怎么做?如果你是店长,你会怎么处理?扳手不见了!机修工发现一把扳手不见了,他跑到组长那里,组长:“扳手不见了”,组长听了以后,又跑到店长那里,“店长,扳手不见了”,店长一脸茫然,说,不见了,买呀!后来同样的情形发生了几次。如果你是机修工或机修组长,你正确的做法是什么?为什么同样的事情发生了好几次,你认为问题出在哪?这饭怎么吃!油漆工由于喷漆担搁了吃饭的时间,后果等他来吃饭的时候,发现只有素菜了,他拿着饭盆来到店长面前,说,这怎么吃?你认为他的做法对吗?如果你是这位油漆工,你会怎么做?如果你是店长,你会怎么对这位员工说?开晨会(1)假设你是店长,6月25日早晨巡查时,发现以下问题:机修组地面出现油污,一把扳手置于地面;美容组吹气枪已坏,不能正常使用;6月24日一位顾客投诉,洗内饰时将他的空调系统损坏;6月25日公司推出“买储值卡送全年免费洗车”的活动,员工凡推出一张储值卡即可按面值的10%提成;6月25日力争实现营业收入——机修组5000元,油漆组10000元,洗车组3000元;6月24日除机修组没有完成任务外,油漆组材料损耗超标5%。根据以上情况,请作10分钟左右的晨会工作总结。晨会企业文化背诵内容集团宗旨:造福于人,受益于已车之珍宗旨:车之珍您爱车的家,我们的心愿就是让您和您的爱车享受最尊贵的服务车之珍品牌价值观:高品质、专业化、标准化、网络化、低成本。怎么办???客户李小姐进了客户休息室后,营业助理周军和客户交谈,记录客户的联系方式,可是李小姐怎么也不肯说。遇到这样的客户,你怎么办???怎么办???张先生来洗车,下车后,美容工小刘请他到客户休息室,张先生他说,我站在这里等一会就可以了,洗完后,把钱直接交给小刘,要小刘帮他取车钥匙。根据我们的工作流程,如果是你,你会怎么说,你会怎么做?投诉外面一阵激烈的吵闹声:怎么搞的,洗车我等都等了20分钟,现在好不容易等到,确洗得那么慢,你们的服务真是太差了!如果你是这位洗车工,你将怎么做?如果你是店长,听到这个声音你该怎办做?投诉一位顾客因听到洗车要涨到时20元/次,因此在涨价的前一天,去XX店买了一张洗车月卡,摊到每次价格是12元/次。可过了几天,因为为了维持客源,各美容店有的涨价,有的没涨,导致XX店也只好将价格降到10元,而前面买卡的顾客闻之此事,来到店里找到店长。如果你是店长,你将如何处理?投诉一位渝A8030的顾先生,在下午6:30左右驾驶一辆本田2.3来店里洗车,把车钥匙交给前台,然后说他要去吃饭,晚一点来提车,大概8点左右,顾先生来提车,而前台接待人员已经下班,留下来的值班人员找了找钥匙,没找到。据说是小张把钥匙放在他自己口袋里出去了,给小张打电话又关机。顾先生发火了,说:“你们是怎样管理的?那么混乱!车钥匙拿到外面去,如果配钥匙了,以后车的安全怎么办?“于是立刻在店里找领导电话投诉,终天在墙面的电话通讯录上找到了领导的电话并进行了投诉。后来一直等到小张回店后顾先生才拿到车钥匙。第二天,他把车的整个中控锁在本田4S店全部换了,并拿来发票要求赔付;并且说前一晚车被人动过,车上一条名烟不见了,他已向停车场管理员报了案。请评价值班人员的做法是否正确?如果你就是那名值班人员,你会怎么处理?如果你是店长,了解到这个情况以后,你会怎么处理?投诉处理流程立即反应自我介绍积极聆听解决方案达成共识执行方案感谢顾客案例分享

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